現代快報 /ZAKER 南京 首席評論員 伍裡川
基於規則的溝通和對話，才是放下憤怒和歪曲、過火和抹黑的基本條件。尊重規則的觀察，才是理性表達觀點、實現某種 " 輿情平衡 " 的要點。可是不問青紅皂白的圍觀和發言，反而讓事件變得復雜。
幾天前，一名快遞員下跪道歉的視頻在網絡瘋傳，眾多網友為快遞員打抱不平。而最新消息是，媒體調查發現，涉事女客戶並沒有要求快遞員下跪道歉，自己反倒遭遇網絡人肉，手機被謾罵電話打爆。
吃瓜群眾真是尷尬瞭。人傢明明不壞，卻說人傢是壞人，黑白顛倒，這可咋整？在網絡的世界裡，人們總是容易義憤填膺，可是，等情緒發泄完，劇情卻逆轉瞭，這樣的 " 套路 " 一再顯現，弄得人心裡就像吃瞭兩隻大蒼蠅。
看來那句話還是有道理的，所見未必為實。在怒發沖冠之前，先得睜大雙眼。沖動是魔鬼，沖動地發泄情緒，是魔鬼裡的魔鬼。
單看 " 下跪視頻 "，有聲音有圖像，快遞員也確實向女客戶下跪瞭。但快遞公司已經證明，女客戶並沒有要求快遞員下跪道歉。因為視頻的片面 " 描述 "，女客戶分分鐘成瞭一個飛揚跋扈的人，也是冤瞭。
這一事件據稱已經實現 " 和解 "。這是所能想到的結果。當然，女客戶信息是被誰泄露，誰又在背後 " 掌控 " 動向，仍然是值得追下去的問題。而且這些問題不難解決。
不過，我們最終發現，沒有人是真正的贏傢。
客戶沒有得到應有的優質服務，特別是在投訴之後，得到瞭某種反制；快遞員沒有得到想要的原諒；公司蒙上瞭因為遭投訴而帶來的各種陰影；而網友的情緒，又像一管被隨意潑灑出去的墨汁，停留在空中。
出於某一方利益而做出的行為，有時難免用力過度。就如 " 下跪視頻 " 的 " 側重 "。
在情緒面前，規則，反而成為一種容易被質疑的東西。是啊，人傢都下跪瞭，你為何不收回投訴？
實際上，投訴本來就基於規則，這個規則是行業和行業裡的從業者所認可的。國傢郵政局以高效、神奇和嚴厲而著稱的申訴網站，所支持的，也不是沒有原則的妥協。
別把女客戶的 " 不依不饒 " 當成瞭不得的毛病。任何一個客戶都有權利得到優質的服務。
當然，快遞員本身也並不處於強勢地位，一些快遞員的生存壓力很大，作為客戶有考慮這些因素的義務，但沒有必須放棄投訴的義務。
基於規則的溝通和對話，才是放下憤怒和歪曲、過火和抹黑的基本條件。尊重規則的觀察，才是理性表達觀點、實現某種 " 輿情平衡 " 的要點。可是不問青紅皂白的圍觀和發言，反而讓事件變得復雜。
類似的一些 " 反轉劇 " 甚至 " 反復反轉劇 "，一個很明顯的問題就是，先入為主的多瞭，客觀分析的少瞭。盡管都是以正義和公道的名義，那也很容易錯位。
沒有解不開的疙瘩，但一定有難以走出的情緒陷阱。要想不走入陷阱，保持理性和客觀，是必須的。
（編輯 餘爽）
