消費者從巴黎經北京到澳門被國航拒絕服務？事件真實的情況到底是怎樣的？
據上觀新聞網 8 月 7 日報道，今天一大早，又一件航空事件在網上開始被熱炒，一篇題為《戰狼 2 告訴你，持中國護照可以安全回國？國航：No way!》的帖子迅速引起網友熱議，當事人在文章中表示，自己在巴黎回國卻屢屢遭到刁難。" 當時腦海裡是吳京的話：雖然中國護照不能保證你去更多國傢；但是，無論你身處何地、遭遇何種危險，它都能帶你安全回傢 …… 我的經歷告訴你，別傻瞭。取決於你搭哪個航空公司的航班吧。"
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圖自微信公眾號 "akiikii"
這件迅速被炒熱的事件，真實情況到底是什麼樣的？
事件回放
這位名為 " 來自大珠三角的 KC akiikii" 在這篇文章中詳細講述瞭一行人的遭遇。近日，其一行 12 人購買瞭國航從巴黎飛往澳門在北京中轉的機票，" 按照一貫出國的經驗來說，出國隻需要一本護照就搞定瞭，國外隻認護照這個人人都懂，但是這個航空公司，沒有那麼簡單。"
但問題來瞭。巴黎飛澳門，機場櫃臺人員表明必須有澳門居住證或者港澳通行證才能讓他們飛回去。但是 12 個人隻有 3 個人帶瞭港澳通行證（但是帶瞭通行證卻是沒有簽註的），其他人都沒有帶！（出國誰會帶港澳通行證出去？？購票網站也沒有任何提示！）
櫃臺人員立馬叫瞭值班經理李某，她告訴我們必須要全部都有港澳通行證才可以 ……" 突然我就懵瞭，為什麼我們不能飛中國？我拿中國護照不行嗎？值班經理表示說，巴黎飛北京可以用護照，北京飛澳門要通行證。可是我們不入中國國境那麼為什麼我們要港澳通行證？我們隻是轉機而已呀！值班經理練練搖頭，" 我跟你說肯定不行！你們這樣走我們航空公司會被罰每個人 1 萬元的費用。"
圖自微信公眾號 "akiikii"
當事人聯系瞭澳門治安警察局出入境事務廳，表示如果隻是在北京轉機不入境是可以用護照通過的，我們請求值班經理聽電話，值班經理拒絕。我們請求值班經理自己打電話去澳門出入境事務廳，她也拒絕。" 我們規定不能聽電話 "，值班經理說。
但消費者不解的寫道：旅行社都表示，拿著護照和機票，就可以通關到澳門。隻允許在澳門逗留 7 天，7 天內需要乘飛機飛往目的地。從國外回來時候，一樣可以憑借護照和機票停留在澳門 7 天，7 天之內，過關回珠海。澳門出入境事務廳當時的表述：持有第三國簽證和機票，可以直接進入澳門。如果隻是在北京中轉，沒有入境北京，他們也會視為第三國進入澳門。無需通行證，也不會罰航空公司 10000 元罰款。
既然不能去澳門。那先回北京總可以瞭吧？想到這點消費者又打電話給大使館，詢問護照問題。大使館說是可以使用護照的，消費者再次把電話信息告訴她，值班經理不接，她說她沒有義務接這個電話。" 反正持中國護照回澳門，沒有通行證，你們巴黎飛北京這一程都不能去。"
消費者說，" 聽完這句話瞬間我隻恨自己拿的是中國護照。為什麼？中國公民連回國的權利都沒有瞭？你怕我們去澳門，那你就不要北京去澳門的機票給我們就好瞭啊！"
此時已經凌晨 2 點鐘，3 個小孩，6 個大人在法國機場，傻呆呆的盯著那個沒有人接的手機，著急，不知如何是好。最小的 11 歲的小羅著急地哭瞭，" 媽媽我們是不是回不瞭傢瞭？"。國航，你贏瞭，不行嗎？我隻想回我的祖國。
滯留瞭一天，身心俱疲，一夜無眠，熬夜改機票。高潮過去瞭，接下來又是一個小高潮。既然終點站不能是澳門，那我們幹脆買張機票去曼谷得瞭，三姨已經定居在曼谷很長時間瞭，前年見過之後去年都沒有見過，趁此去看望一下她們吧。可是又擔心通行證的問題瞭。
第二天打電話給巴黎國航站長，告訴他我們的旅行計劃，打算從巴黎飛澳門，然後澳門飛泰國去探望在曼谷的親戚，問這樣做有沒有問題，沒有通行證是否可以放行。站長說沒有問題，聽到站長的答復，我們舒瞭一口氣。
當事人曬出飛曼谷退票頁面 圖自微信公眾號 "akiikii"
將原來去澳門的機票推後一天改成同一個時間，然後購買張去曼谷的機票。就在大傢都以為一切要好起來的時候，問題又來瞭。
到瞭機場，櫃臺一開立馬找值班經理，值班經理表示，你們飛到曼谷，又從曼谷飛回澳門？不行！！又不行？為什麼？因為你們的機票不在國航機票同一張行程單中。而你們去買的這種小公司的票我們是不承認的。各位，這個所謂的小公司就是澳門航空。然後這個小網站就是我經常訂票的攜程網。我除瞭無語還是無語。因為拒絕我們登機，我們已經回來辦理瞭退票。
消費者最後搭東方航空的航班由巴黎飛廣州中轉上海，其父母因為有一張沒有簽註的通行證回到瞭祖國的懷抱，而他們告訴我，他們全程，是全程都沒有使用到港澳通行證。
事後，消費者還特意在北京機場查驗瞭轉機問題。在北京下機後，有兩條通道。通道一是中轉國內航班必須通過的，消費者認為入境瞭以後，再去港澳就理所當然需要通行證可以理解。圖二的 " 國際聯程航班 " 通道，消費者咨詢櫃臺人員，轉機澳門應走這一條，僅需要護照即可轉乘。
同時，消費者現場錄音瞭巴黎東方航空值班經理的對話。值班經理表示，在巴黎機場，如果要飛港澳中轉是國內機場，是需要持有港澳通行證的。但是如果沒有港澳通行證，他們會讓我們飛第一趟，後面那趟他們管不瞭。
消費者質疑說，第一，購票網站完全沒有提示我們需要攜帶港澳通行證。一般乘客如何知道？第二，國航的客服電話不是應該 24 小時都能夠接通嗎？為什麼我們打瞭兩天的電話除瞭國內正常上班時間比較容易接通，除此以外的時間基本不可能在半個小時內打通？第三，為什麼我們無法用護照回國？通行證的效力跟護照一樣大？第四，通行證的意義到底何在？同行順利回國的人全程沒有出示過通行證（出澳門回珠海都是用護照），那麼到底在哪裡需要通行證瞭？第五，為什麼沒有簽註一樣可以拿機票，這個不是相當於拿著過期的船票但是你一樣讓他上船的意思麼？
最後，消費者認為，這種不惜保存自己利益而損害乘客利益的航空公司，不搭也罷。
三大焦點
事件看著非常曲折，但實際上並不復雜。
簡單的定義說，這是一起貪便宜，想鉆聯程航班便宜運價的空子，但鉆錯瞭的典型案例。
回頭再看這起事件的緣起，消費者其實購買的是一張從巴黎出發，在北京中轉，最終目的地為澳門的機票。那麼很簡單，和任何人的國籍無關，航空公司為旅行者辦理乘機手續的基本要求，就是旅行者應當提供滿足此次旅行行程的全部旅行證件，使消費者能夠順利在北京轉機，最終在澳門順利入境。
那麼，消費者滿足這一條件嗎？顯然不是。
記者查詢港澳出入境事務廳相關規定，其中明確記錄，所有國民（持外交及公務護照者除外），不論因任何理由（包括過境及留在機場禁區內的旅客）訪問港澳，均須持有有效的香港入境簽證，如欲以個人身份來港澳觀光旅遊，必須取得由內地有關公安機關所簽發的雙程證和 " 個人旅遊 " 簽註。也就是說，港澳通行證是必要條件。
也有網友疑惑，消費者不是自己聯系過澳門出入境事務廳，確認隻在北京轉機不入境是可以用護照通過嗎？可是，顯然，在這裡最關鍵的信息被隱匿瞭。該作者在這裡變為 " 旅行社說，拿著護照和機票，就可以通關到澳門。隻允許在澳門逗留 7 天，7 天內需要乘飛機飛往目的地。"
但問題是，這一要求和便利，是針對在香港澳門過境旅客的便利條件，並不是針對以港澳為最終目的地的旅行者。所以，不管最終澳門入境處有沒有查詢旅客的相關簽註，要求就是要求，不可更改，航空公司因為旅行者無法提供完整的旅行證件，的確是可以拒絕服務的。
也有網友說，看作者描述，其一傢應當是住在珠海，後來是從澳門搭船回珠海而已，在澳門也是過境啊。但從作者的表述看，顯然當時他們並未出示自己隻是過境澳門的任何資料和下一行程的票據，所以，仍然屬於以澳門為最終目的地的旅行，理應遵循相關法律。
當事人曬出自己的訂單 圖自微信公眾號 "akiikii"
另一個焦點問題是，當旅行者提出，" 既然不能去澳門。那先回北京總可以瞭吧？打電話給大使館，詢問護照問題。大使館說是可以使用護照的，但值班經理拒絕，‘反正持中國護照回澳門，沒有通行證，你們巴黎飛北京這一程都不能去。’ "
不少網友疑惑，消費者購買瞭聯程機票，自願放棄一段也不可以嗎？答案是，當然不可以。
這時就涉及到聯程航班的問題瞭。一般常出門在外的旅客度知道，中轉聯程航班的票價會比直達航班票價更便宜，這是因為當飛機直達時飛行中的許多成本隻能攤到一個航班的旅客身上，而通過中轉下客、下貨，再搭乘新的旅客和貨物，能夠有效降低飛行成本，同時機票價格也自然會隨之降低，性價比更高。但若旅客隻飛一程卻放棄下一程，卻可能會給飛行安全、航空公司配載等造成多重麻煩，因此航空公司一般會拒絕旅客放棄下一程。
這時候，如果旅客執意要求不再搭乘聯程航班，那麼按照規定，就屬於自願變更行程，需要按照全新的、非聯程航班的行程進行重新計算票價，票款多退少補，另外要加收行程變更費用。因此，在這次事件中，消費者僅僅簡單說明放棄下一程，按規定也是不可以的。
在此之前，曾經放棄一段航程最典型的事件發生在 2004 年。當時一架從廣州經停臨沂飛往青島的山東航空 SC4672 號航班上，飛機在經停臨沂時，機上乘務員廣播在臨沂下飛機的乘客請在出示機票確認正確到達後可以下飛機，但飛機上一位臨沂當地的名人要求半途下飛機，在被拒絕後竟然對乘務員和空保大打出手，暴力毆打安全員，轟動一時。
第三個焦點，幾乎與第一個問題相同，旅行者又計劃先去曼谷瞭。這時候，值班經理說，你們飛到曼谷，又從曼谷飛回澳門？不行！為什麼？原因很簡單，參照其之後購買的機票，他們希望乘坐國航先到澳門，再轉乘澳門航空飛往曼谷，然後返回澳門。
從根本上說，對承運人國航來說，這還是以澳門為最終旅行目的地的，還是需要港澳通行證的。如果我們抹開所謂的 " 愛國 "、" 回傢 " 的情緒正確看待這件事情經過，假設是一名其它國傢的旅客，一樣不能辦理手續哦。
當然，在這起事件中，國航地面服務人員的態度的確有些問題。雖然說，確認自己的旅行證件、簽證、簽註有效期，並且符合相關旅行國傢和地區的要求，這是旅客自己的責任，航空公司作為承運人，沒有義務事先提醒或者幫助旅行者準備，航空公司也有權力拒絕不符合承運條件的旅客。
但是，同胞們在海外旅遊，原本語言不通，需要更多溝通交流，尤其是復雜的相關證件問題，如果在現場好好溝通慢慢說明，相信常旅行的旅客也會理解配合，又何必鬧成最後不歡而散呢。（作者 梁建剛）
