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視點｜遊戲運營應該如何正確地處理 " 回檔 " 所帶來的負面影響？
最近在遊戲葡萄運營群裡，大傢聊起瞭運營事故的話題。這個話題也因為如何處理犯瞭錯誤的運營而討論得格外熱烈。
在如今充分競爭的市場環境下，一款遊戲成功，除瞭要有足夠好的品質、IP、穩定性、上線檔期之外，更多時候還要比誰犯的錯誤少，誰不會出現運營事故。
處理運營事故的手段有很多，其中回檔是任何遊戲運營都想極力避免的一種，因為一旦選擇回檔，公司面臨的不僅僅是營收方面的巨大損失，假如處理上稍有不慎，還會直接損害遊戲後續的用戶活躍水平及口碑。
當然，並非所有運營事故最後都需要作出回檔處理，而在作出回檔處理後，也並不是對遊戲直接宣判死刑，通過及時的止損和後續的補償措施，仍然可以將損失降到最低。
今天的葡萄視點我們主要想聊聊關於運營事故中，" 回檔 " 這個老話題。葡萄君為此咨詢瞭一位業內資深遊戲運營人士 H 君，或許他幾年前所經歷的這次典型的運營事故，放在今天仍有參考價值。
突發事故
獎勵發放錯誤，是早些年運營工具尚不完善時，各個公司常見的運營事故。在 H 君所負責的某款卡牌遊戲的一次活動中，執行的運營人員錯將原本的 50 元寶、1 萬銅錢禮包發成瞭 1 萬元寶和 50 銅錢，嚴重威脅瞭遊戲內部經濟系統的平衡性。
當時活動定於零點發獎，由於本身對遊戲的關註，運營人員在零點零二分就已經發現瞭問題，並確定這是一個全服范圍的問題，且部分玩傢已經開始消費，如果不馬上回檔，玩傢花費的越多，之後回檔的難度就越大，因此遊戲選擇緊急關停瞭服務器。
在通常情況下，關閉服務器之前都會事先告知玩傢，即使當時運營人員還沒有做出詳細的問題定位，但是因為已經意識到瞭嚴重性，因此馬上采取瞭關服措施。
輿論控制
未告知玩傢就關停服務器的直接後果之一就是問題會在玩傢中迅速發酵。
遊戲關服之後，QQ 群、貼吧等平臺上都迅速出現瞭關於遊戲不能正常登陸的討論。貼吧裡最高峰時段，每隔一秒鐘就可以刷出十幾個新帖。玩傢除瞭發帖表明無法正常登陸遊戲的情況，還會開始各種猜測。
當遊戲無法登陸時，玩傢的疑問是源源不斷的。
而這段時間是輿論維護的重點時段，一部分玩傢已經意識到這是一次可能導致回檔的事故，因此首先要把大范圍的輿論控制住，然後通過人力把小范圍的輿論導向正面的方向引導，維持在一個比較穩定的狀態。
在如何妥善處理玩傢輿論的問題上，當時負責該產品的運營 H 君稱，官方除瞭及時發佈公告之外不宜與玩傢產生過多交流。
" 一來玩傢的問題是源源不斷的，官方應該把時間用於更重要的問題解決上。二來官方的權威性使得他們做出的任何回應都會被玩傢置於放大鏡下，稍有不慎就會變成被玩傢攻擊的把柄，反而不利於輿論的控制。"
H 君繼續說道：" 在這種情況下，多數玩傢最關心的問題就是什麼時間能夠開服，假如官方給出瞭承諾最後卻無法在承諾時間開服，勢必又會引發一波負面輿論。但這種信息假如是借助其他核心玩傢或 KOL 進行傳達，玩傢的態度就不會那麼錙銖必較。"
在關服發生並在玩傢群體散播之後，官方首先在貼吧發佈瞭一篇簡短的公告，公告中隻表明停服是因為服務器數據異常需要進行全區全服維護，並不需要對事故做出更多解釋，更不能對開服時間和具體補償措施作出承諾。
公告盡可能簡潔明瞭
而後，運營團隊前期建立的由核心玩傢和 KOL 組成的吧務團隊及時跟進，以玩傢的角度切入討論，為大傢解釋回檔的必要性並將關於事故的討論集中在幾個 KOL 發表的帖子之內。
KOL 在參與玩傢討論的過程裡，適時加入遊戲攻略等與遊戲相關的討論分散玩傢的註意力。此時，新的問題貼基本不再產生。
吧務在後臺有選擇性的隻將惡意鬧事貼刪除，H 君解釋說，" 想玩的遊戲玩不到瞭，玩傢有情緒也是很正常的，對於玩傢正常發泄情緒的帖子，我們不會刪除。一味刪帖也會起到反效果。"
此時，外部的輿論基本得到控制。
用戶維護
外部輿論的控制是為瞭穩固大多數玩傢的情緒，但有一些玩傢則需要做定向處理：1. 大 R。2. 投機分子。前者是對遊戲內運營事故最為敏感的群體，後者是決定事故影響的 X 因素。
大 R 是遊戲中的重點維護對象，對運營事故較為敏感的也恰巧是這群人。在事故發生後，不少大 R 也發帖表示如果問題不能夠妥善處理，他們將送號退遊。這樣的事情在過去一年的遊戲中也時常遇到。
H 君談到，不管是從這次事件本身出發，還是在其他任何情況中，對大 R 用戶采取普通的公告和話術都是行不通的。
在日常運營中，H 君結識瞭一名大 R 玩傢，並在他的介紹下加入瞭由幾個服內的大 R 玩傢自發組成的 QQ 群裡。事故發生之後，H 君及時以官方的身份向群裡的大 R 承諾妥善解決問題，盡可能維護大 R 玩傢的體驗，並請這些大 R 玩傢相互代為轉達官方的歉意。
" 如果說核心玩傢和遊戲 KOL 解決的是中、小 R 和普通用戶的輿論維護問題，那麼借由部分已經建立聯系的大 R 用戶之手，才能更有效的通過他們能夠接受的方式有效安撫其他大 R 用戶。"
在所有運營事故中，特別是官方采取回收處理的情況下，都會存在 " 趁火打劫 " 的投機分子，這是第二類需要特別註意的用戶群體。
他們會抓住官方處理問題的緊要檔口反應不實情況和誇大損失，或者謊稱官方回收錯誤。如果不處理好這批用戶，則可能威脅到好不容易穩定下來的輿論導向。
H 君指出，這部分投機分子是很麻煩的存在。官方對這批用戶既不能置之不理，也不能聽之任之。
" 在收到反饋後進行甄別仍然是有必要的，但官方掌握主動權的環節在於可以要求這批用戶留下聯系方式，一些投機分子因為心虛，在這一環上就會選擇放棄。"
" 但仍有膽大的人堅持要求官方做出補償。假如數額在幾十塊錢， 基本可以忽略不計，官方會給予賠償。面對投機分子，官方的核心處理思路仍是以維穩為主，"H 君說道。
補償
在一般或小范圍運營事故中，運維可以通過技術手段分類快速篩查和批量處理賬號。而一旦事故涉及玩傢數量過大，玩傢狀態各異，情況復雜，即使采取技術手段，一一分類篩查補償也需要耗費數月時間才能夠完成。
H 君表示，戰線拖的過長不僅耗費官方的人力物力，玩傢的不滿情緒也會不斷堆積。因此官方出臺補償措施的速度和力度都很關鍵。面對這種用戶量級的運營事故，團隊做出的選擇是隻回收玩傢尚未消費的部分，對已經花費的部分不再追究。
" 事故發生時，全服約有十萬在線玩傢，這個選擇的直接影響是造成官方當天近 350 萬的收入損失，但好處是後續處理流程的簡化和對玩傢滿意度的維護。"
在具體的補償措施制定上，H 君告訴葡萄君，本次事故的補償分為兩部分，一是開服後 200 元寶的常規補償。這種補償在業內有不成文的標準，慣例臨時維護補償在 50 元寶到 100 元寶之間，停機維護在 200 元寶左右。二是玩傢針對這次停服時間較長的特殊狀況，官方決定後續補償措施的標準是按照維護小時數乘以 100 元寶的公式進行計算。
在本次事故中，從停服到維護完成總共經歷瞭約 17 小時，即使在同類事故中耗時也相對較長，因此官方在按照公式計算的同時，增加瞭補償額度，最終給出瞭 2100 元寶總補償額度，以每天 300 元寶的方式在一周之內發放完畢。後續的公告中也對補償措施的制定和發放規則進行瞭詳細的說明。
發佈補償公告是另一個可能激化輿論的節點，H 君表示，無論官方如何補償，肯定都無法做到讓玩傢百分之百滿意，但在發佈補償公告時可以采用一些話術技巧，增加玩傢對補償的接受度。
H 君以當時的文案為例說道，公告以遊戲中的女性 NPC 的口吻出發，首先說明瞭玩傢最關心的問題，也就是後續連續七天每日發放元寶和銅錢的安排。其次，適當 " 賣慘 "， 告訴玩傢在這次事件中官方也嘔心瀝血整夜修復，博取玩傢同情心。最後，表達官方面對事故時與玩傢同樣急切的心情，引發玩傢同理心。
從最終結果來看，事故對遊戲活躍度的影響幾乎達到可以忽略不計的水平。
幾個值得借鑒的細節
通過上述案例，H 君針對重大運營事故處理為大傢總結出一些具有普適性的細節要點。
首先是事件發生時的迅速關服反應。H 君說，這部分涉及到一些項目經驗的積累，通常情況下都是需要先對問題進行定位再做決定， 但隻要事故影響范圍過大，並危害遊戲內經濟平衡，都需要考慮立即停服。
其次是對輿論的控制，穩定的輿論不僅能夠減少玩傢的負面情緒，也為解決問題爭取瞭更多時間。H 君指出，這不僅是一個技術活兒，也是需要長期積累的部分。在對玩傢群、貼吧、微博等社交媒體的日常維護之外，還需要隨著遊戲的運營不斷建立與核心玩傢、公會會長、大 R 以及 KOL 的聯系，這些人在關鍵時刻都有可能發揮意想不到的作用。
第三點是公告話術。H 君表示，補償公告所采取的 " 賣慘 " 和引發玩傢同理心的手段對提高玩傢接受度起到瞭很大的幫助，重點是要讓玩傢感受到官方確實在為玩傢著想，為玩傢利益考慮。
最後就是補償方案快速果斷的制定，力求一步到位，二次補償隻會引起更多玩傢的不滿，關鍵時刻官方需要做出利益讓步。
H 君所經歷的案例在幾年前來看，可以算作一次非常成功的 " 回檔 " 事故善後瞭。然而在如今的遊戲市場，遊戲運營又應該如何正確地處理 " 回檔 " 所帶來的負面影響？歡迎在評論區留下你的觀點。
