提前一兩天在攜程上預訂一日遊，滿心歡喜趕到目的地後，才得知景區因天氣原因已關閉一周。
更心塞的是，打電話給客服，客服卻說不能成行是 " 不可抗力 "，隻答應返還訂單費用，再加上部分賠償。那麼問題來瞭，消費者為此產生的車費、住宿費該找誰負責？
不可否認，線上旅遊的確給市民帶來便利，但隨之產生的問題也不少。比如，虛假宣傳、捆綁銷售、退改票費不合理以及訂單被隨意更改等。
春節將至，不少市民選擇旅行過節，本報即日起推出針對線上旅遊平臺的系列報道，並公佈消費投訴舉報電話，保障市民快樂出遊，合法維權。
春節是市民出遊的高峰，如今不少人在出行前，選擇通過線上旅遊平臺來預訂旅遊產品，但關於 " 旅遊產品與合同承諾不符、旅遊行程縮水、退費條款苛刻 " 等吐槽聲一直不絕於耳。
對此，記者展開瞭調查。記者在攜程上購買瞭 " 苗人谷 + 山江苗寨 + 千潭苗王洞一日遊 " 產品。但抵達目的地鳳凰後，該產品的供應商才告知記者，該景區因天氣原因關閉，要記者自行取消訂單。
據悉，該景區已關閉 7 天，但攜程平臺一直未下架該產品。記者還發現，去哪兒平臺上也有該產品，截至發稿前，仍能訂購。
體驗抵達景區後被告知已關閉
1 月 31 日晚，記者在攜程上預訂瞭價格 58 元的 " 苗人谷 + 山江苗寨 + 千潭苗王洞一日遊 " 產品，遊玩時間是 2 月 2 日。
當晚，記者收到攜程發來的短信提示，稱已預訂成功，並提醒記者在出行前，至少提前一天撥打短信中的電話進行預約，工作人員最晚會於出行當日上午 9 點前以電話形式與記者確認上車時間和地點。
2 月 1 日，記者兩次撥打短信中的電話，都無人接聽。隨後，記者聯系攜程客服，客服稱會幫記者確認訂單。
不到 10 分鐘，攜程客服致電記者，表示訂單確認，會有人與記者聯系，並再次發來訂單已預訂成功的短信。
經與攜程客服二次確認後，記者買瞭高鐵票與汽車票，從長沙趕往鳳凰。經過近 4 個小時的車程，記者抵達鳳凰。
晚上 7 點半左右，供應商的電話姍姍來遲，稱苗人谷景區因冰凍天氣已關閉，預訂一日遊的產品無法使用，要記者在攜程上取消訂單。
記者驚詫之餘表示，自己已從長沙來到瞭鳳凰。對此，供應商要記者聯系攜程，攜程方面會給予賠償。
溝通實際花費 612 元，攜程隻肯賠 251 元
隨後，記者聯系瞭攜程。攜程表示，和供應商核實後會再聯系記者。半小時後，攜程致電記者，表示已和供應商確認，苗人谷景區因天氣原因關閉，可為記者全額退款並多退全額的 30%。
但記者認為，攜程以及供應商未及時告知，導致產生不必要的車費、住宿費用，以此拒絕瞭攜程的賠付方案。
2 月 2 日，記者聯系上苗人谷景區負責人阮經理。阮經理稱，苗人谷景區正在化冰，出於安全考慮，景區已持續關閉瞭一周，何時開放還未確定。
對此，記者多次與攜程客服進行溝通，但客服多次強調，未能成行是景區因天氣關閉，是 " 不可抗力 "。
記者質疑客服，景區一周前就已關閉，非臨時關閉，不屬於 " 不可抗力 "。客服對此表示，瞭解情況後再與記者溝通，至今未給出明確答復。
截至記者發稿，攜程客服稱願意返還訂單的全額費用，並多賠付單程車費 193 元，總額 251 元，並聲稱按照消費者保護法，商傢不誠信最多賠付 3 倍金額，" 這個已是最高賠付 "。
然而，記者從長沙乘高鐵到懷化南花費 153 元，再從懷化南坐大巴到鳳凰花費 40 元，當晚住宿花費 168 元，來回路費加當晚住宿費，再加上訂單的 58 元，共花費 612 元。
質疑
景區已關閉一周，攜程為何仍能購買
根據景區人員的說法，該景區早就關園，但攜程上該產品卻沒有下架。記者預訂該產品後，收到瞭攜程發來的預訂成功短信，二次確認後，仍然未告知景區已關閉，並讓記者等待供應商聯系。
2 月 1 日晚 8 點，在記者與攜程客服反饋情況後，預訂的產品仍未下架。次日零點左右，記者才發現該產品下架。
作為為消費者提供旅遊產品的線上平臺，景區持續關閉一周竟毫不知情，這是否意味著線上旅遊平臺與景區、與供應商的脫節？而這種脫節，無疑給消費者帶來風險。
遊玩當天才通知，是否合理
實際上，攜程對因突發或不可抗因素導致無法出遊的情況有一定的風險控制。按照攜程的規定，商傢最晚聯系消費者的時間是遊玩當天的上午 9 點，但遊客集合的時間是上午 10 點。
對不少外地遊客來說，可能需提前一晚趕到當地，如果等到遊玩當天才得知需取消訂單，已造成瞭損失。
當記者聯系不上商傢，求助攜程客服時，客服依然為記者確認瞭訂單。那麼，攜程有沒有跟商傢及時溝通？商傢是否將情況反映給攜程？
顯然，此次事件中，攜程的二次確認、提前一天與商傢聯系的提示，這些風險防控措施都顯得有些無力。
補償設定能否彌補消費者的實際損失
攜程提供的電子合同顯示，如果消費者遇到商傢取消的情況，除退還全額費用外，在使用日期前 3 天及以上，賠付訂單金額的 10%，使用日期前 3 天至前 1 天，賠付訂單金額的 30%，使用日期當日，賠付訂單金額的 100%。
在記者第一次和攜程協商賠償問題時，攜程表示退還全額費用並賠償訂單金額的 30%。但根據攜程的賠付機制，即使是最高賠付，也不能彌補記者為此花費的來回車費、一晚住宿費等。以這種賠償機制，凡是價格不高的一日遊產品，一旦發生意外導致消費者權益受損，低額的賠償很難彌補消費者的實際損失。記者李姝
律師說法
攜程應賠償消費者的實際損失
金州律師事務所律師胡智慧表示，此次事件中，攜程隻賠付消費者單程車費是不合理的。
根據《合同法》第 118 條，當事人一方因不可抗力不能履行合同的，應及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失。其中，不可抗力是指 " 不能預見、不能避免並不能克服的客觀情況 "，但應是指合同履行過程中發生的。
此次事件中，景區因天氣原因已關閉一周，但作為旅遊產品的提供方沒有及時將旅遊產品下架，攜程作為平臺方，在接到消費者電話咨詢後，隻是再次確定訂單生效，未盡到相應審查和協助義務，都有過錯。
綜上所述，無論是攜程還是旅遊產品提供方，都沒有更新旅遊信息，履行通知義務，也不能繼續履行旅遊合同，已構成違約，不能適用不可抗力的辯解。
同時，三倍賠償隻適用於欺詐消費者的情形，此事是明知景區封閉卻沒有下架旅遊產品，銷售後也沒有履行通知義務。
此，攜程不僅應退還旅遊費用，還應賠償消費者實際產生的損失。
記者手記
為何看似滿分的機制卻沒有帶來滿分體驗
不可否認，攜程對此次事件的回應表現得比較 " 規范 " 和 " 完善 "。消費者付款前有電子版合同，註明瞭退改規則，也會發短信提醒消費者與商傢聯系。
同時，在記者作為消費者遇到問題時，攜程客服給予瞭友善的解答，並保持溝通。但攜程看似擁有完善的機制，卻沒有發揮其應有的作用。
一方面，攜程與供應商建立瞭聯系，卻沒有從供應商處對景區情況及時進行瞭解。另一方面，攜程有套完整的客服機制，但對消費者合理的賠償申訴卻不能一步到位。
對於記者的申訴，攜程一次次提升賠償金額，這讓人不得不揣測，是不是消費者接受低額賠償，攜程就會 " 點到為止 "，而不是全面核實消費者已產生的損失，誠意賠償一步到位？
在記者與攜程的這場拉鋸中，記者作為消費者，損失的是時間與精力，而攜程作為線上旅遊品牌，損失的是用戶好感與信賴度。
維權
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旅遊：13064760047（記者李姝）房產：13874836876（記者劉李）汽車：18670368886（記者張翼）金融：13787020544（記者劉紅）消費：18673167160（記者丁蓉）
傢裝 / 醫美：18229486770（記者曾雯）
記錄
2 月 1 日 14:40
與攜程客服的 6 次溝通
記者與攜程客服聯系。攜程客服稱，訂單已再次確認，商傢會聯系記者。
2 月 1 日 19:40
記者抵達鳳凰後被告知景區關閉。攜程對此表示，跟商傢瞭解情況後給記者答復。
2 月 1 日 20:20
攜程回復記者，稱已確認景區關閉，返還記者全額費用 58 元，並賠償記者訂單金額的 30%，共 75.4 元。記者拒絕。
2 月 1 日 21:00
攜程致電記者，表示的確給記者造成瞭損失，決定賠償訂單金額的 100%，加上返還的費用，一共 116 元。記者再次拒絕。
2 月 1 日 10:00
攜程致電記者，稱願意除返還全額費用外，賠償記者從長沙到懷化再到鳳凰的車費，即 193 元，並且表示湊個整數，賠付 200 元，一共 258 元。記者再次拒絕。
2 月 1 日 10:00
攜程致電記者，表示願意返還全額費用，並賠償單程車費 193 元，也就是 251 元，稱這是最高賠償。
花費
長沙南至懷化南來回高鐵費 306 元懷化南乘大巴到鳳凰來回花費 80 元當晚住宿花費 168 元訂單 58 元共花費 612 元
瀟湘晨報記者李姝
