" 雙十一 " 臨近瞭，消費者即將開啟 " 剁手模式 "，有一些消費者光顧著買買買，一不小心就掉進瞭消費糾紛的泥淖。11 月 4 日，中國電子商務研究中心發佈遼寧省去年雙十一消費糾紛典型案例，這些消費者在雙十一消費時遭遇瞭虛假宣傳、虛假營銷及貨未到遲遲不退款的尷尬。
案例 1：付款後不發貨 稱第二年 1 月份才能給發貨
維權建議：拍完商品順便截圖，保留聊天記錄做證據
去年，樂視商城雙 11 活動日電視提前下訂單有優惠。遼寧本溪的范小姐看好瞭一款電視，在 11 月 2 日早早就付瞭定金。她在 11 月 2 日付預約定金 50 元訂購瞭電視，到瞭 11 月 11 日零點，她大半夜起來付瞭尾款 7949 元，付完尾款後，特意看瞭一眼訂單，頁面顯示預計 11 月 18 日前發貨，但到瞭 11 月 18 日電視卻沒有給她發貨。
她立即向樂視商城的客服反映情況，結果並沒有得到客服針對此問題的回復，而是讓她等待工作人員的解決電話。直到兩天後的 11 月 20 日，樂視商城客服人員才打來電話說她拍的那款電視沒有貨瞭，需要再等一個月，2017 年 1 月份才能發貨，說可以補償她一張 100 元優惠券，或者可以退貨。" 我大半夜起來辛苦搶的電視，怎麼能說退就退？作為這麼大的一個商傢，怎麼能拿承諾當兒戲？說話如此不負責任？我覺得這就是赤裸裸的欺詐。"
據中國電子商務研究中心介紹，消費者遇到發貨問題後想要維權，通常隻能通過客服催促、提醒商傢，整個過程處於比較被動的地位。盡管目前多數電商平臺對賣傢都有發貨時間的要求，但一旦平臺因內部問題出現延遲發貨、客服不受理等情況，消費者往往維權無門。如果商傢惡意不發貨，消費者可以選擇進行退款或者通過投訴通道來催促商傢發貨。建議消費者在拍完商品時順便截圖，並仔細詢問好客服，留下聊天記錄作為投訴證據。
案例 2：書破損稱給退貨補發 但遲遲不補貨也不退款
維權建議：消費者遇到遲遲不退款情況應向工商部門投訴
鞍山的楊女士稱雙 11 在當當網給孩子買瞭三套書，十幾天沒消息，物流上顯示貨物已到，打物流電話無人接聽，打客服電話說是給催促盡快派送，後來還是沒消息。再打客服電話說是給反饋，終於在 11 月 23 日 23 時 08 分有個自稱當當快遞公司的人打來電話，說之前快件分發錯誤，當天才到，但是破損嚴重，說給辦理退貨。第二天查看物流，發現書已經被簽收，又趕緊打客服電話，說是聯系快遞核實處理，可是一直沒有結果。11 月 24 日還是沒消息，又給客服打電話，答應補發後給短信通知，但楊女士一直沒收到這條補貨短信。於是要求退款，客服又說要反饋，讓楊女士繼續等。書沒收到，退個款也這麼費勁。
捷明律師事務所的張研律師認為，消費者權益保護法第 50 條規定，對商品或者服務做引人誤解的虛假宣傳的，另外對消費者提出的修理、重做、更換、退貨、補足商品數量，退還貨款或服務費用或賠償損失的要求，故意拖延或無理拒絕的，可以由工商行政管理部門責令改正，並且單處或者並處警告，沒收違法所得，沒有違法所得的可以處以 1 萬元以下的罰款。網購遲遲不退款，也應符合此法律條款，建議消費者遇到遲遲不退款的情況積極向工商部門投訴。
案例 3：付款前百名有獎品 但賣傢主頁卻不公佈名單
維權建議：將活動廣告截屏，保留交易證據、聊天記錄以證明賣傢違約
遼寧大連的何先生在去年雙 11 期間購買瞭電腦桌一套，因看店裡宣傳 0 點搶購付款前 100 名會有獎品，所以在 0 時 04 秒後成功付款。貨到之後聯系賣傢詢問前 100 名單公佈情況，客服最開始告知何先生說 12 日出名單，12 日何先生問賣傢問又說 14 日公佈，13 日晚上繼續詢問賣傢，卻被告知他並沒有進入 100 名的名單，因為付款時間差一秒，何先生去看主頁發現主頁也沒有公佈名單。" 此前客服已經告知我說我的訂單沒問題，現在反悔不承認，後來再問客服就不再回應瞭，獎品是小，虛假宣傳欺騙客戶實在忍受不瞭，而且完全不作為不解決，無視客戶。"
中國電子商務研究中心提示消費者，消費者想參與活動時，應當及時將有獎品活動情況的廣告截屏，留好交易證據，以及聊天記錄等，這一系列證據可證明商傢在制定規則是怎樣的，來證明賣傢違約。消費者可以先通過向投訴平臺以及當地消協等進行投訴來解決，也可以選擇走法律程序。
遼沈晚報 · ZAKER 沈陽 記者陳沫
