" 從預約到測量，從設計到核對方案，從送貨到安裝，從投訴到退貨，每一個環節都出現瞭問題，大部分都是外包服務的質量問題。" 北京的王先生（化名）吐槽他在宜傢的一次櫥櫃訂購經歷時表示。
近日，《中國經營報》記者在走訪調查中發現，宜傢出於成本控制等原因，在諸多外包服務的環節存在問題。此外，最近宜傢頗受關註的玻璃杯自曝事件並非個案，中國市場已有多起玻璃杯自曝事件發生。
宜傢零售中國企業溝通部的一位負責媒體事務的女士回復記者稱，宜傢在內部流程上確實有需要改善的地方。宜傢合作的第三方也是代表宜傢的服務和品牌，宜傢不會把責任推給第三方。
外包服務問題多
" 設計、測量、安裝是不同公司的人，造成溝通上的障礙，導致每個環節都出問題。" 北京的王先生（化名）吐槽在宜傢的一次櫥櫃訂購經歷時表示，宜傢內部訂購流程混亂，送貨公司無故拖延，咨詢投訴熱線也十分傲慢。
2017 年初，王先生因舊房改造重新裝修，他在宜傢北京西紅門店預定瞭一套櫥櫃。但他沒想到，" 從預約到測量，從設計到核對方案，從送貨到安裝，再到投訴和退貨，每一個環節都出現瞭問題，而且並不是產品的質量問題，都是服務質量的問題。"
他表示，宜傢服務質量出問題的原因在於不少環節都是外包服務，導致內部溝通不暢和服務質量打折扣。王先生表示，給他傢做測量的人員屬於外包公司，送貨和安裝的人員也是外包公司。
在網絡上搜索 " 宜傢、測量、送貨、安裝 " 等關鍵詞，記者發現，宜傢設計師的方案和外包測量人員的數據出現差異，宜傢的外包物流公司送貨時間無故拖延、放消費者 " 鴿子 " 的類似案例並不在少數。
宜傢在成本管控方面向來被外界視為行業教科書。據記者瞭解，宜傢通過一系列成本管控，比如通過專業化而讓物流及售後服務外包，使得產品既有價格上的競爭力，又能減少制造和經營成本。但記者瞭解到，另一方面，外包出去的環節，也造成服務質量難以把控，成為消費者投訴的重災區。
以北京的兩傢宜傢商場為例，宜傢分別采用瞭不同的物流公司進行合作。其中西紅門店采用的是貝業新兄弟物流公司，負責櫥櫃的測量、送貨和安裝服務，而宜傢隻負責設計部分。宜傢北京四元橋商場采用的是中外運物流公司，隻負責櫥櫃的送貨服務，而測量、設計和安裝則由宜傢方面來完成。
王先生也表示，他在向宜傢投訴櫥櫃測量問題時，商場櫥櫃部負責人回應稱測量的工人是外包的，出現測量問題也不是第一次發生瞭。
對此，宜傢媒體負責人告訴記者，宜傢在內部流程上確實有需要改善的地方。宜傢合作的第三方也是代表著宜傢的服務和品牌，宜傢內部有根據消費者意見跟蹤和接觸第三方的售後服務機制，因此宜傢不會把責任推給第三方。宜傢對消費者所有的投訴，都會積極處理。
多起玻璃杯自爆
" 看到網上有人說因為宜傢杯子自爆而受傷，我決定也把自己經歷的宜傢杯子自爆事情說出來。" 北京的張先生（化名）告訴記者，前不久他剛遭遇瞭宜傢玻璃杯自爆的情況。
根據張先生的回憶和他向記者提供的圖片，3 月 3 日張先生在傢像往常一樣喝水，他向放在桌上的玻璃杯中倒入溫水，隨即玻璃杯就發生自爆，所幸他本人並未受傷。
但另一位消費者在用宜傢玻璃杯喝水時卻沒這麼幸運。3 月 15 日，北京大興法院紅星法庭開庭瞭一起因玻璃杯自爆受傷而起訴宜傢的案例。一名王姓的北京女子稱她在使用宜傢水杯時，水杯突然爆裂，她的門牙被炸斷，她向宜傢索賠 100 萬元。
當天，作為被告的宜傢一方並未出現。法院臨時取消庭審，何時庭審另行通知。但上述宜傢負責人告訴記者，宜傢並未拒收法院傳票，而是因為寄送有誤未及時收到傳票，她還表示第一次庭審將在 4 月上旬。
在宜傢方面給《中國經營報》記者提供的兩份針對型號為 " 黛娜斯大杯 23CL 透明玻璃 AP JP" 水杯的第三方質檢測試中顯示，測試的 10 個樣品在 200 ℃的溫差內，抗熱震性良好，壞品率為零。" 但從材料測試角度，鋼化玻璃還是有個小幾率的自爆率。" 宜傢方面解釋，公司出售的產品均通過各種質量測驗，符合適用的標準和法律法規。產品進入流通渠道後，宜傢會不定期進行測驗。但在產品抽檢、銷售及顧客使用過程中，一旦發現問題及潛在隱患，首要任務是避免消費者和員工在使用產品過程中受傷，並立即對產生問題的原因展開調查。根據具體情況，宜傢總部會采取下架停售、召回修復及產品召回等措施。
截至發稿，記者登錄宜傢官網發現，涉事的這款水杯仍在正常銷售。官網首頁一個安全使用玻璃杯的提示稱，" 鋼化玻璃承載能力約為普通玻璃的 5 倍，但也會破碎，因此使用時，請務必小心輕放。"
早在 2017 年 5 月 25 日，王女士使用宜傢水杯受傷後 5 天，" 宜傢傢居 " 曾通過其官方微博對水杯爆裂事件進行回應，在聲明中宜傢表示，王女士遇到的情況是中國首例報告的該款玻璃杯自爆事件，宜傢全球共有 3 例有關該產品的事故報告，其中隻有王女士涉及人身傷害。
記者在網絡搜索 " 宜傢、玻璃杯、自爆 " 等關鍵詞，相關媒體報道和消費者投訴的事故案例並不少，上述北京的張先生就是一例。
" 假如有 3 萬人買瞭這個杯子，現在這個杯子出現瞭問題，消費者隻能一個一個去起訴宜傢，因為這 3 萬人根本組織不起來。而消費者個人起訴宜傢後，可能隻能獲得這個杯子 3 倍價格的賠償和訴訟費，起訴成本太高瞭。" 秦兵律師團隊徐斌律師告訴記者，由於我國在集團訴訟的法律制度方面並不成熟，消費者通過司法途徑維權成本高、回報低。
消費者為何維權難？
據記者查詢瞭解，不隻是玻璃杯，宜傢曾被曝出多次產品質量問題，但是消費者維權卻並不容易。
此前宜傢在北美市場和歐洲多次召回頻頻被曝出導致兒童死亡的 " 馬爾姆 " 系列抽屜櫃產品，但在中國並未作出重申召回。這款問題產品，宜傢至今仍在中國生產和銷售。
而宜傢方面對公眾的回應隻是表示，宜傢可以為購買該櫃的消費者免費提供固定安裝服務，也可以為購買該櫃的消費者全額退款。
上述宜傢零售中國企業溝通部的媒體事務負責人告訴記者，在 2016 年發生抽屜櫃傾倒事件時，宜傢在北美市場進行瞭召回，中國沒有同步召回，宜傢也受到瞭不少批評。作為後續的行動，2016 年 7 月宜傢在中國市場發起瞭召回。
但據記者瞭解，到瞭 2017 年，抽屜櫃傾倒事件還是繼續有發生，宜傢在北美市場再次重申召回，而中國仍沒有行動，宜傢也再次遭到外界質疑。
針對 " 馬爾姆 " 系列抽屜櫃仍在中國生產和銷售的問題，上述宜傢負責人解釋道，這個抽屜櫃產品本身並未有質量問題，關鍵在於消費者如何去使用。宜傢正在努力替換銷售一些有安全爭議的產品，但是產品生產、更換需要一定周期。
" 從商傢的角度來看，受利潤和市場的驅動，如果沒有一個完善的集中投訴制度，商傢是沒有改善的可能性的。" 徐斌律師表示，在現有的維權制度下，消費者通過司法途徑維權成本太高，隻能向企業的投訴部門、媒體、消協等渠道投訴維權，這就註定瞭消費者隻能單打獨鬥。
徐斌表示，對於企業來說，即使產品出現瞭問題，也不可能每個人都來找企業維權。偶爾有維權的消費者找上門來，企業依法依規賠償、退款或者協議和解就行瞭。這也是消費者維權困難的根本原因。
" 這方面，國外成熟的集團訴訟制度和懲罰性賠償金制度對我們很有借鑒意義。消費者通過成熟的集團訴訟制度，讓一群分散的人起訴同一個被告成為可能；而懲罰性賠償金制度，則可以讓消費者打得起這樣的官司，而且賠償可以是天文數字。" 徐斌總結道。
