南方都市報推出 3 · 15 特搜——《網絡平臺退改規則混亂 預訂酒店 " 不可取消 " 依據何在？》之後，陸續有消費者對網絡預訂平臺上的 " 不可取消 " 規則提出質疑。
" 不可取消 " 條款背後，到底是誰的主張、有何理由？是否有分銷商或網絡平臺通過不可取消條款牟利？
南都記者對比攜程、大眾點評、去哪兒、藝龍、途牛、同程、飛豬等在線旅遊平臺 " 不可取消 " 的酒店數量後發現，大眾點評、飛豬的不可取消酒店比例最高。
此外，南都記者還統計、對比瞭如傢、7 天、漢庭、速 8、桔子水晶以及廣州頤和商務酒店、淘金賓館、廣州長隆酒店、希爾頓、廣州海航威斯汀、廣州中心皇冠假日等 10 多傢品牌酒店（覆蓋連鎖經濟型酒店、中高端和五星級酒店）以及 3 傢民宿，在官方渠道和上述 7 傢網絡平臺的退改規則發現，網上預訂平臺和酒店官方渠道的退改規則存在諸多不一致的地方。
其中酒店官方並未設置不可取消規則的酒店房型，網絡平臺在售賣過程中，自行附加瞭大量 " 不可取消 " 的條款。
一圖讀懂 " 不可取消 "
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現狀
大眾點評、飛豬 " 不可取消 " 房型占比高
南都記者統計瞭北京、上海、廣州三大城市最受歡迎的 Top5 酒店不可取消房型，綜合信息發現，
大眾點評的三大城市的平均不可取消率達到瞭 83%，其中大眾點評在廣州、北京的不可取消率分別為 92% 和 88%；
途牛在北京的 Top5 推薦酒店中，共計有 825 個房型報價，不可取消率居然也達到 83%；
而飛豬在三大城市的不可取消率平均達到瞭 84%。
記者搜索發現，途牛推薦的一傢位於北京的酒店，出現瞭 432 個房型報價，卻隻有 28 個排序靠後的報價可以限時取消。在超過 400 個不可取消的報價中，南都記者留意到，有大量不同酒店房間供應商的身影。
而大眾點評推薦的北京希爾頓逸林酒店，出現 " 代理 " 標簽的房間，全部不可退。
飛豬推薦的一傢北京喜來登酒店，共計 96 個房型報價中，隻有 2 個可取消。
針對為何會設置 " 不可取消 " 條款的現象，酒店和平臺方都給出瞭解釋。
7 天酒店向南都記者透露，"7 天不能取消的隻有一種情況，就是活動房，包括每天少量的特價房和免費房。"
飛豬方面則透露，賣傢設置不可取消 / 限時取消的原因常見的有限時優惠價、節假日等房源緊張以及距離入住日期很近等。
實情
酒店能退，平臺不能？
" 不可取消 " 並非無法退改
雖然大眾點評、飛豬等網絡預訂平臺上 " 不可取消 " 的酒店房型比例較高，但消費者一旦在線支付預訂瞭平臺標註瞭 " 不可取消 " 的房型就無法退改麼？
南都記者在今年 3 · 15 前夕接到的消費者報料顯示，李先生在大眾點評上預訂瞭一傢敦煌的一傢酒店，該酒店在平臺上標註 " 不可取消 "，李先生由於個人原因無法入住，但據其表示，向大眾點評申請退款無果後，反而是酒店方主動聯系，最後給他退瞭房費。
但大眾點評給南都的回復稱，在這個案例中，李先生沒提出退房或投訴，酒店之所以退瞭錢是因為酒店前臺擔心會有 " 差評 "，主動聯系用戶退瞭部分房費，但大眾點評本身對退房並不知情。
南都記者就此選擇瞭大眾點評高分推薦的 50 傢酒店進行評測。這 50 傢酒店分別來自北京、上海、廣州三地，涵蓋瞭經濟型、三星舒適型以及高端五星級三種類型。
記者調查瞭解到，50 傢酒店中有 31 傢的房型標註瞭 " 不可取消 "，而 31 傢酒店中有 8 傢酒店可以提供退改服務，比例將近 30%。
這些酒店的客房預訂人員向南都記者表示，隻要提前 1-3 天申請，即可取消或改期。
廣州一傢三星酒店的服務人員甚至表示，雖然平臺（大眾點評）上標註瞭不可取消，但實際上是可以取消的，要提前告知平臺和酒店前臺，最後由平臺給消費者辦理退款。
不過，在大眾點評上絕大部分顯示 " 不可取消 " 的高星級酒店房型，無論是平臺還是酒店均不予退改。
針對南都記者上述的調查瞭解到的情況，一傢區域酒店品牌的總裁向南都透露，如果預訂的酒店是入住率比較高的，消費者因故取消，隻要不影響二次銷售，酒店方通常都會退款，但影響瞭二次銷售，肯定不退。而入住率低的酒店，就很難退款，因為酒店已經給瞭預付房讓利空間。
平臺上標註 " 不可取消 "，酒店卻表態可以取消，這種 " 不對稱 " 的退改規則，容易造成消費者陷入到與平臺 " 扯皮 " 中去。早在去年，南都記者就曾接到消費者小妙（化名）的報料，其在大眾點評預訂瞭 4 間標註為 " 不可取消 " 的房間，之後由於天氣原因無法成行，酒店方面表示小妙可以免費退掉房間，但在與平臺協商退款的過程中，則遭到瞭拒絕，後來小妙將情況訴至消委會，大眾點評方面隻答應退一半房款。
調查
退改規則不一
酒店與網絡平臺互相 " 甩鍋 "
為何會出現酒店能退，網絡平臺不能退的情況？退改規則不一致，消費者該聽誰的？
經濟型酒店集團普遍認為，網絡平臺的退改規則是他們自行制定，與酒店無關。
首旅如傢方面向南都記者表示，酒店官網一直堅持免費取消，酒店沒有參與第三方平臺退改規則的制定。
鉑濤酒店也透露，所有官方渠道的取消規則統一，合作平臺出現規則不一致的情況跟酒店沒有關系。
華住酒店集團也持類似觀點，並強調，如果發現不一致的行為會與合作平臺交涉，並加以規范。
不過，大眾點評、攜程、去哪兒、同程、途牛、飛豬等網絡預訂平臺則將 " 責任 " 推給瞭酒店和酒店供應商。
美團酒店（包括大眾點評）回復南都稱，其退訂服務按照酒店等商傢制定的規則。
同程方面則表示，平臺 " 不可取消 " 是根據與供應商的采購協議來定的，不會出現 " 供應商可以免費取消，平臺不可退的情況 "。
途牛方面進一步透露，平臺上有供應商提供的房價信息，同樣的房間可能比酒店直接提供的價格更低一些，因此會伴生更加嚴格的取消政策。
飛豬也認為，酒店行業分銷體系龐雜，即使同一傢酒店，不同分銷商與酒店或上級分銷商的合作協議可能存在差別，其展示的價格、庫存、退改政策也因此會有不同。
南都記者在統計飛豬平臺一傢位於北京的酒店時就發現，其 220 個房型標價中，就有來自深圳、廣州、上海、武漢、三亞、成都、青島等地的 " 海量 " 分銷商，其中隻有自營和廣州一傢分銷商提供的共計 3 個房型報價可以限時免費取消。
追問
消費者跟誰簽合同？
平臺信息披露需透明化
盡管自稱有 " 苦衷 "，但南都記者調查發現，除瞭去哪兒和飛豬，上述網絡預訂平臺大都沒有將復雜的經銷商、代理商等信息公開化、透明化。
" 我在淘寶上買衣服，可以清楚的瞭解到，這個衣服的賣傢是天貓直營店，或者是品牌方在天貓開設的旗艦店，還是具體的第三方品牌商傢銷售的，這樣消費者就可以評估購買和退貨風險。但網絡旅遊平臺，雖然都列出瞭酒店退改規則和‘不可取消’的條件，但大部分賣傢的信息不透明，經常是消費者拿到酒店發票的時候，才能知道賣傢是誰。" 旅遊達人 Linda 向南都記者表示。
舉個例子，南都記者在大眾點評上搜索廣州粵海喜來登酒店，在尊尚大床房的頁面下，會顯示酒店產品經營方來自 Agoda 網；但在豪華大床房的頁面下，則隻顯示 " 代理 " 二字，並沒有具體的代理商名稱。在大眾點評上搜索廣州正佳廣場萬豪酒店，則所有房型頁面下，都隻顯示 " 代理 " 二字。如果繼續在大眾點評上搜索廣州博海商務酒店、廣州希岸酒店等三星級以下的酒店品牌，則大部分房型頁面下，連經營方的信息也沒有提供。
類似的現象在網絡平臺上相當普遍。南都記者在大眾點評、攜程、同程、途牛等在線旅遊平臺上，每傢各隨機搜索瞭 30 傢酒店，這 30 傢酒店覆蓋北京、上海、廣州、深圳，其中包括 10 傢五星級酒店、10 傢四星及三星級酒店，以及 10 傢經濟型酒店或民宿。
統計數據，在大眾點評總計 285 種房型 470 間房的標價中，有明確賣傢信息的比例隻有 19.8%，而 80.2% 的標價都沒有透露明確的賣傢信息。
而以途牛為例，在北京、上海、深圳等地 10 傢五星級酒店 68 個房型 1277 個房間標價，其中標註明確賣傢的僅 96 個，餘下 1181 個都沒有明確的賣傢信息，而搜索另外 10 傢中高端酒店、共計 1257 個房間標價中，僅有 45 個房間標價註明瞭明確的賣傢信息，另外 237 個經濟型酒店的房間標價中，隻有 33 個房型報價有 " 途牛自營 " 等明確的賣傢信息。
平臺 " 不可取消 " 規則，是否合理？
" 平臺‘不可取消’規則是否侵權，主要在於消費者下單時，究竟是與平臺簽訂的合同，還是與最終將入住的酒店簽訂的合同。"上海虹橋正瀚 ( 廣州 ) 律師事務所律師文莉莎向南都記者表示，這一點非常重要，將直接關系到之後退改規則與哪一方發生關系。
" 如果消費者是與平臺簽訂的合同，即便酒店主張可以退改，但在簽訂合同時，如平臺明確瞭‘不能退改’，消費者可以認為合同不合理，在沒有入住的情況下，可以主張違約金過高。但如果消費者是與酒店簽訂的合同，酒店主張能夠退改，那麼平臺就涉嫌欺詐消費者。"
但目前，除瞭去哪兒和飛豬外，網絡平臺對賣傢來源的信息大都不透明。
不僅如此，消費者選定酒店後，在提交訂單之前，網絡平臺給出的提示信息依然不透明。" 提交訂單之前，網頁提供的信息，其實就相當於消費者與賣傢簽訂的合同的條款。" 文莉莎表示，所以消費者應該特別留意網頁上的說明、補充及強調信息。
就如前述網絡平臺方回應南都的內容，平臺上酒店的賣傢可能是酒店分銷商，如批發商 / 包房商 / 旅行社等，但消費者對此一無所知，一旦發生退改糾紛，消費者該怎麼辦？恐怕連追究售後的對象都找不到。
廣東省互聯網經濟研究會執行會長、律師蔣文彪則表示，OTA 平臺在預訂頁面對所有產品設置 " 不可取消 " 的條款可認定為格式條款，" 根據合同法的有關規定，格式條款嚴重損害消費者利益的應無效。"
延伸閱讀
平臺價格混亂
" 不可取消 " 的 " 特價 " 房竟然貴過正價房
就付款方式來看，選擇到店現金付款模式，無論在酒店官方渠道還是網絡平臺上預訂，都是可以免費取消的；而 " 不可取消 " 的，大都是采用在線支付模式。事實上，普通消費者在實際生活中遇到的最多問題——就是在線預付方式的取消規則五花八門，各傢酒店、各個平臺都有不同的規定。
在大部分消費者認知中，" 不可取消 " 的房價應該比可以取消的房價更低，優惠價也是酒店以及網絡平臺們設置 " 不可取消 " 規則的理由。比如，7 天酒店方面向南都解釋稱，"7 天酒店‘不可取消’規則隻適用一種情況，就是（促銷）活動房，這包括每天少量的特價房和免費房。"
但南都記者在調查中發現，針對如傢、7 天、漢庭、速 8 等經濟型連鎖酒店，網絡平臺上售賣時的退改規則雖然大部分與官網規則保持一致，但還是有一部分亂象叢生。
▶ 途牛、同程上同一房型比官網更貴，退改更苛刻
南都記者以一傢廣州熱門街區的速 8 酒店一個高級大床房為樣本，
其官網價格為 338 元／晚，退改規則顯示，" 預付訂單（在線支付），入住前一日 18:00 前免費取消。"
但途牛上同樣的房型，標價 318 元 -366 元不等，均要求 " 在線付，不可取消 "；
在同程上，則有 320 元、347 元、360 元三種價格，同樣為 " 在線付，不可取消 "。
不難看出，途牛、同程上的同一房型的產品，在同一預訂時間，不僅比酒店官網的價格還貴，其退改規則也與酒店官方不一致，甚至更苛刻。平臺制定這樣的 " 退改規則 " 依據是什麼？有統一標準嗎？
類似的情況並非個案。比如，廣州世貿中心 7 天連鎖酒店的大床房，
官方標價為 242 元，退改規則為 " 預付房費後，在入住日 18 點前可取消訂單、申請退款，之後不可以取消訂單、申請退款。"
但在途牛網上，同樣的房型標價除瞭 235 元的優惠價，還有 245 元、263 元的標價，均為在線付、不可取消；
而在同程網上，同樣的房型標價 289 元，同樣要求 " 在線付，不可取消 "。
▶ 五星級酒店也有平臺價高過官網價現象
不僅經濟型酒店，五星級酒店同樣存在網絡平臺上 " 不可取消 " 的房價高出官網正常價格的情況。
以廣州天河希爾頓酒店為例，南都記者於 3 月 16 日預訂清明假期前後的豪華大床房，
在線支付官網價格為 1189 元，退改規則為 " 入住前一日 23:59 之前（當地時間）免費取消 "。
但在攜程網上，這傢酒店相同時間段的預訂價，最高 1391 元，要求在線支付，退改規則 " 為不可取消 "；
在藝龍網上，價格甚至高達 1999.8 元 / 晚，同樣要求 " 在線付，不可取消 "。
即便是可以部分可以取消的房間，南都記者調查中也發現瞭平臺的取消門檻更高的情況。比如通過大眾點評預訂北京一傢希爾頓酒店 3 月 29 日可取消房型的房間，其在平臺上的最低價格為 2066 元，平臺還顯示該房源由 Agoda 提供，可以在 3 月 28 日 0 點前免費取消，但在 Agoda 上，同樣日期同樣可取消的房型，隻需 1959 元，且可在 3 月 28 日 23 時 59 分前免費取消，而該五星酒店官網上同一可取消房型的價格同樣為 1959 元。大眾點評不論是價格還是取消門檻，都比 Agoda 以及酒店官網高。
有業內人士向南都記者分析原因認為，"平臺采購時的價格是固定下來並且已經支付給酒店的，但酒店具體房型的官方價格是浮動的，因此會出現酒店降價但平臺無法再調價的情況。" 但也有觀點認為，這是經銷商、旅遊在線平臺將自身的經營風險轉嫁給瞭消費者。
