深圳晚報評論員 李屾淼
想不到你海底撈濃眉大眼的也叛變瞭。
不難發現人們對於海底撈出事，痛心大於憤怒。隻能說海底撈此前在公眾心目中的形象實在好得有點過分——這畢竟是海底撈，一傢不以味道聞名，而以服務體驗著稱還上瞭教科書的餐飲連鎖。許多老顧客看見海底撈後廚出現老鼠的消息，大概會回想起自己第一次去海底撈那個賓至如歸滿眼燦爛笑容的下午，百感交集。
所以有些流傳出來的 " 洗白文 " 很可能是某些海底撈忠實粉絲的真心話，知名的自媒體人 Fenng 發文《我當然是選擇原諒海底撈啦》，甚至出現瞭這樣的觀點：" 做餐飲的，誰經得起 " 暗訪 "？站出來一個？別說那個，我自己傢廚房都經不起暗訪。" 畢竟不是誰傢的廚房都有老鼠，或用漏勺通水池，此文當然有公關洗地的可能，但類似觀點能形成傳播，說明它也擁有相當規模的群眾基礎。
餐飲衛生事故頻發，這個 " 頻發 " 是真的很頻，而且很多事故發生後由於各方公關和公眾輿論的胡攪蠻纏顯得模糊不清，事實和責任追究讓位於無休止的口水戰，最後事情隨著關註度降溫而不瞭瞭之，有關部門跟進調查的結果發佈後常常也已乏人問津。是以現在餐飲衛生一出事，當事方處理公關危機，普遍第一時間選擇把水攪渾。
相比之下海底撈的公關當然是一股清流，餐飲服務神話破滅，在公關領域仍是出手不凡，到哪都是你大哥。法制晚報與 8 月 25 日上午 11 點左右首發報道，下午 3 點左右海底撈即發佈致歉聲明，5 點左右發佈處理通報。海底撈反應夠快，但這年頭反應快的公關很多，關鍵還要看態度。許多類似情況的公關，過分強調技巧而藐視人心，久而久之各傢套路基本雷同。或說 " 我們組織內部出瞭叛徒，組織還是清白的 "；要麼就是 " 一小撮壞分子惡意競爭的結果，我們保留法律追究權利 "。
也就是因為拉低人們期望值的做法太普遍，像海底撈這般態度誠懇，處理得當，不找替罪羊的一次根本不像公關的公關，一天之內就為海底撈贏得瞭一個利好的輿論場。人們對這種誠懇回應的鼓勵與贊揚，似乎讓食品衛生的問題顯得無關緊要。
如果說有什麼問題比食安問題更嚴重，那就是人們似乎已經覺得食安問題遲早會出，不如以 " 不幹不凈吃瞭沒病 " 的彪悍觀念面對殘酷世界。像麥當勞肯德基這種老牌餐飲連鎖，這些年身上背的餐飲衛生官司那也是不計其數瞭，人們還是該吃的照吃。而一傢餐飲店隻要服務夠好，笑容夠燦爛，公關夠精湛，便足以彈冠相慶，夫復何求。截止本文發稿時海底撈後廚事件發生不到 48 小時，涉事兩傢店面已主動停業整改，但據媒體報道，北京海底撈的其它幾傢門店在用餐高峰時仍生意興隆，需排號等位。
不能說海底撈是故意的，他們恐怕自己也想不到公關效果這麼好。對於海底撈事故，值得憂慮的是：大多數餐飲業同行可能並沒看到改善自身食品衛生狀況的鞭策，而是看到公關在輿論場上的神奇效能。然而海底撈公關的成功有賴於平時良好的群眾基礎，沒有海底撈式口碑，強行取巧難免東施效顰。海底撈式服務不是餐飲業的必須，衛生安全才是。公關不是萬能的，雖然這次挽救瞭海底撈，但如果食品衛生安全問題得不到解決，一而再再而三地出事，那再神奇的公關也沒用。餐飲業最好別被這種奇淫巧技迷惑，守好自傢食品衛生安全的本分，才是長久之計。
