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平臺利益之爭再升級
多傢快遞公司遭京東 " 封殺 "
吳俊捷
紛亂的快遞 " 江湖 " 暗潮湧動。
繼 6 月 " 豐鳥大戰 " 之後，蘇寧雲商集團股份有限公司 ( 以下簡稱 " 蘇寧雲商 "，002024.SZ ) 全資子公司天天快遞有限公司 ( 以下簡稱 " 天天快遞 " ) 近日因被北京京東世紀貿易有限公司 ( 以下簡稱 " 京東 " ) 關閉物流接口，而引發雙方互懟。
而隨著圓通速遞、百世快遞等多傢快遞公司也被納入京東平臺商傢 " 不推薦名單 "，令這場快遞企業與電商平臺的混戰急速升溫。
以 " 服務質量差 " 為名替平臺商戶做決定是否涉嫌 " 越俎代庖 "? 京東向《中國經營報》記者強調，" 用戶滿意度是京東選擇合作夥伴的唯一標準。" 不過，在中國物流協會特約研究員楊達卿看來，隨著多個物流生態平臺的逐步建立，平臺之間、不同平臺企業間的利益博弈勢必引發常態化混戰。這對於主管部門的管理能力、法律體系的完善及當事方處理問題的格局和視野等都提出瞭更高層面的考量。
" 掐架 " 升級
京東與天天快遞 " 互懟事件 " 肇始於 7 月 19 日。當天，京東向平臺商戶發出通知，要求商戶停用天天快遞，而促使京東主動揮起 " 封殺之劍 " 的主要原因是天天快遞 " 糟糕 " 的服務表現。
但京東給出的理由及處理方式不僅招致天天快遞的強烈反擊，還令蘇寧雲商大為光火。此前的 2017 年 1 月，蘇寧雲商公告稱，擬於 12 個月內完成對估值 42.5 億元的天天快遞 100% 股權的收購。
" 對於京東在此事件中給出的荒謬理由，深表遺憾。" 天天快遞拒不接受被京東指責為 " 服務質量較差，違反平臺規則 "。蘇寧雲商副董事長孫為民 7 月 24 日發文叫屈，" 京東誣陷天天快遞‘是全網服務最差的’黑鍋，我們不能背。"
被指責為服務質量差顯然是觸動瞭天天快遞最為敏感的 " 神經 "。" 質量問題，隻能算欲加之罪何患無辭。今年初被蘇寧收購後，天天快遞的服務品質更是被放在瞭第一等的地位上。" 蘇寧雲商強調稱，天天快遞在國傢郵政局發佈的 2017 年上半年郵政業消費者申訴情況的申訴率已經從 1 月為 30.9 降至 6 月的 5.51。
隨後，天天快遞向國傢郵政局投訴京東嚴重擾亂市場秩序。本報記者也從蘇寧雲商處獲悉，目前國傢郵政局已通過電話與京東及天天快遞溝通。
不僅如此，繼宣佈暫停與天天快遞合作後，網傳京東 21 日發佈瞭一則《關於使用平臺推薦快遞的通知》，建議商傢選擇綜合服務質量較好的京東物流、順豐、中通、韻達和申通，而郵政 EMS、圓通、百世快遞、德邦等均不在推薦名單之列。
這也引發瞭圓通速遞的不滿。其於 24 日晚間最先發聲稱，京東件數量在圓通速遞總量中的占比僅為 2% 左右，京東所謂的 " 拉黑 " 行為，對圓通業務量的影響極為有限。
同樣被京東暫停合作的百世快遞，7 月 25 日援引國傢郵政局發佈的 2017 年 1~6 月郵政業消費者申訴情況的通告以及 "2016 年快遞服務申述情況報告 " 佐證公司服務質量在國內快遞企業中處於中上水平，反擊京東所謂的 " 服務質量差 " 說辭。
對此，京東當面也向本報記者介紹，公告中推薦的 5 傢是在平臺服務質量排名中位居前 5 位的企業。其他不在推薦之列的企業，商傢也可以選擇，用戶滿意度是京東選擇合作夥伴的唯一標準。
至於評估服務水準的維度，京東方面表示，" 主要是配送時效、消費者評價、配送員服務態度、商傢使用率、平臺協作配合度 ( 當平臺推進改進措施時的配合度 ) 等按同城、省內、跨省三個維度進行評分，用戶評價和配送員態度按用戶反饋及投訴率打分，商傢使用率按單量打分，平臺協作配合度根據快遞企業配合京東平臺推進改進項目的程度打分。目前所暫停服務的快遞企業均評分較低。"
摩擦或趨常態化
在 " 互懟事件 " 中，京東作為電商平臺是否有權介入第三方快遞服務商與入駐商傢的服務合同也成瞭焦點所在。
據悉，京東自營的貨品是京東物流配送，而接入的第三方賣傢既可以用京東物流，也可以用第三方快遞服務商。目前已經接入京東平臺的第三方快遞服務商多達 16 傢。
" 與菜鳥網絡的大流量、多層次、大規模、廣開放等不同，京東電商平臺的高品質、高附加值的閉環體系色彩更為濃厚。其勢必需要高品質的第三方快遞服務商來支撐。建立自身的常態化評估體系、淘汰機制也是出於高品質競爭的核心訴求。" 接近京東物流核心管理層的不願具名人士向記者表示。
這種觀點也得到瞭北京盈科 ( 杭州 ) 律師事務所方超強律師認同。" 京東作為平臺運營商，有選擇平臺的合作方以及合作方式的自由。"
但方超強也表示，判斷京東 " 拉黑 " 第三方快遞服務商行為是否合理的關鍵點是要看雙方的合作協議。" 如果京東的行為違反瞭雙方間的合作協議，則京東應當承擔違約責任。若根據合作協議，京東可以單方面‘分手’的，則無須承擔責任。"
業內人士同時表示，此次京東敢於公開叫板天天快遞，也與後者稍顯遜色的服務表現相關。
據悉，根據此前國傢郵政局發佈的《關於 2016 年快遞服務滿意度調查結果的通告》顯示，天天快遞以 70.8 分位列 10 傢全網型快遞服務品牌倒數第二名。
不過，遼寧亞太律師事務所董毅智律師不以為然，" 天天快遞與京東平臺上的商戶構成服務合同關系，若天天快遞服務不好，商戶可以自主選擇終止合作，京東並沒有強行終止商戶和物流企業合同的權利。"
" 事件之所以持續發酵至少從側面說明，京東和平臺上的快遞企業溝通上還有待提升 ; 京東要麼不套用自身的評價體系來考量快遞企業，若采用的話，將考評結果及時予以告知快遞企業或者對外公開才有利於構建共生共榮的友好氛圍，否則快遞企業很難不滋生抵觸情緒。" 華南某快遞公司一位不願具名的高管向記者坦言，京東 " 柔和度欠佳 " 的處理方式也是事件從一對一對峙演變成混戰的 " 催化劑 "。
" 京東既是裁判員也是運動員，如何兼顧行為的公平與效率，這需要配套的法律法規來明確。" 楊達卿表示，" 但我國目前並沒有明確針對互聯網平臺操作的公平性、合法性、合規性等配套法律法規。"
" 事件當事人處理問題的方式都不夠成熟，不排除事件各方有博眼、蹭熱點的商業炒作嫌疑，隔空多回合互撕於問題的解決毫無裨益。" 物流專傢趙小敏直言，各方理性不足，狹隘有餘。
" 在服務質量問題上，天天快遞要秉持謙虛開放的心態，以有則改之無則加勉的精進態度來完善服務質量。" 趙小敏續稱，黏附平臺的快遞服務商必須視提升服務質量、提升科技水平和技術實力為立身之本，否則消費者也會用腳投票。
此外，值得註意的是，隨著多個物流生態化系統的建立，不同利益共同體間摩擦或趨常態化。" 京東與蘇寧雲商均致力於打造物流生態平臺。劃定競爭邊界，將競爭對手陣營的企業踢出自身平臺也是商業利益博弈的選擇。" 楊達卿表示，平臺之間、不同平臺企業間的利益博弈勢必都會引發 " 牽一發而動全身 " 的常態化混戰。
