"315" 國際消費者權益日，又稱公關人法定加班日 ( 也稱國際擦屁股日 ) ，它是公關人最恨的日子。
這一天，電視機前看著 " 央視 315 晚會 " 的吃瓜群眾是歡樂的：太棒瞭，又有好戲看瞭！
但，有一群人的心情是最復雜的，那就是企業老板們。
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幾傢歡喜幾傢愁，有人歡天喜地敲鑼打鼓，熱鬧整宿；也有人罵爹罵娘懷疑人生，一夜難眠。
今年 315 晚會上，下面兩個 " 幸運兒 "" 嶄露頭角 "。
NO.1、大眾途銳：怕淋雨，發動機頻現報廢！
晚會曝光瞭大眾進口汽車途銳存空氣濾芯進水問題，可引發汽車發動機自動熄火，剎車剎不住等。
工作人員卻回復：" 上帝造人都會有瑕疵，何況車呢？"
NO.2：承德杏仁露等山寨飲料占據農村市場
山東省棗莊市多傢企業（康源食品有限公司、棗莊金順源食品有限公司、山東溢香園食品科技有限公司）生產大量山寨核桃露、核桃花生飲料、杏仁露等飲品，有的甚至連包裝設計也一並模仿。
這些跟風模仿的產品，主要是銷往一些三四線城市及農村市場。
不好，企業被曝光瞭怎麼辦？當然是寫檢討啊！
誰來寫？當然是公關部門啊！
這些揪出來的 " 同學 " 的檢討，格式出奇基本一致呢！
今天，靈靈妖就來扒一扒公關常用的一些 " 套路 "！
第一件事：道歉！老師說的都是對的！
公關行業有一條著名的法則叫「黃金 24 小時」法則，講危機爆發後，需要在最寶貴的 24 小時內回應、壓制，避免輿論發酵，一發不可收拾。
當然，在移動互聯網時代，已經等不及 24 小時，所以業內又提出「黃金 4 小時」法則。
無論回應快還是慢，第一件事要做的不是解釋，而是——
道歉！道歉！道歉！
大眾途銳：" 我公司高度重視並充分意識到在處理客戶訴求過程中仍存在諸多不足，同時對因相關途銳車輛空氣濾芯進水問題，給車主造成的不便及困擾再次表示誠摯的歉意。"
棗莊金順源食品有限公司：" 我公司生產的喜程乳酸菌飲品 …… 飲料，標簽不符合有關規定，對給消費者帶來的不便，深表歉意。"
道完歉瞭，之後再咋做？
第二件事：查明原因，調用預案
比如臨時工（這個你可以經常看到），一時疏忽；
大眾途銳：對視頻中 4S 店工作人員嚴肅處理。
山寨承德杏仁露：淘寶、京東等電商平臺火速下架。
同時，對政府要表明自身的社會責任，以及如何承擔這個責任；對行業協會要說加強自我管理，提高行業水準；對媒體要認錯，歡迎大傢來監督。
第三件事：給出解決方案
比如：對受損的消費者給予補償；東西質量不好，全部換成質量好的；臨時工已辭退，以後要提高用人標準 ……
大眾途銳：致歉後表示已備案召回計劃，將於 4 月 30 日正式實施。並開設專屬通道，為車主提供一對一高效溝通。
棗莊金順源食品有限公司：主動召回。稱 " 我公司決定主動召回上述包裝的產品，召回等級為三級，召回起止時間為 2018 年 3 月 15 日至 2018 年 4 月 27 日。"
瞅瞅人傢這反應，一看就是練過的 ~
平日裡活的風光瀟灑的他們，
此時紛紛化身 " 積極上進 "" 有錯就改 " 的 " 好學生 "。
每年 315，社會上的公關公司、危機公關專傢等也紛紛出動，猜測 315 維權領域及熱點，試圖一展身手。
一些平時就投訴纏身的企業更是如臨大敵，不惜花大價錢制定公關策略，確保平穩度過這個 "315"。
其實，與其惶恐不安地找公關專傢，去搞一些亡羊補牢堵塞漏洞的事，為什麼不從一開始就把危機消滅掉呢？
"315" 不該成為公關的狂歡節。當公關成為平息事件、乃至勾兌媒體、政府部門的工具時，事情顯然就起瞭變化。
舍本逐末，都隻能加劇公眾的不信任，並在滾雪球般的發酵中讓企業形象崩塌。" 人非聖賢孰能無過 "，出問題瞭就老實認錯，認真解決。
公關，不是耍小聰明、跟大眾鬥智鬥勇，或學行業潛規則、暗箱操作。人民的眼睛是雪亮的，市場是無情的，所有旁門左道、雕蟲小技，最終害的都是自己。
不知道今年那些偽裝得很好，沒有被 315 火眼金睛識破的 " 好學生 "，明年會不會寫檢查？
精彩的 " 蘿卜蹲遊戲 " 已在路上，敬請期待！
ZAKER 南京評論員 靈靈妖
（編輯 郭子煜）
