作為今年也許是最悲劇的旗艦手機，谷歌 Pixel 2 發佈時的一片叫好與如今接連不斷爆出的質量問題可真的是形成瞭鮮明的對比。" 拍照（單攝）世界第一的 "、" 內置人工智能芯片（比華為還早）的 "、" 首批升級 Android8.1 的 " 新機皇，如今卻面臨著久未有再聽聞的 OLED 燒屏、匪夷所思的 OLED 漏光、還有喇叭雜音、系統部分自帶軟件閃退……
如果你關註過近兩年的手機新聞，就會明白這樣嚴重的質量醜聞，對於任何一傢手機企業都是巨大的災難。但是，事情發生至今不到一個月，谷歌方面卻似乎已經成功地平息瞭大部分消費者的不滿——而且並不是通過大規模召回的形式。那麼，谷歌到底做瞭哪些工作呢？其實細細解析一下，就會發現這傢巨頭的高明之處。
事件發生初期，保持沉默，不進行無謂的爭論
首先，在最初隻有少數用戶曝出手機故障的時候，大多數廠商會怎麼想？" 啊！這一定是競爭對手的抹黑！"" 我們堂堂業界巨頭的產品怎麼會有問題呢！" ——如果這麼想，甚至是跑到網上和用戶打口水戰，那就註定輸得一敗塗地瞭。
業內有句老話——和用戶爭對錯，對瞭也是你輸瞭，錯瞭那就更加完蛋。可惜的是，我們不少企業處於 " 面子 " 問題，明明知道這個道理，卻還是管不住自己的嘴，最後的結果自然也不必多說。
谷歌是怎麼處理的呢？保持沉默——在論壇上聽取故障報告，但不要做出任何的申辯，更不能傷害用戶。當然，在表面上 " 裝死 " 的同時，迅速啟動調查進程，搞清楚到底是不是真有其事，到底是什麼原因導致瞭故障，能否解決——以谷歌的技術實力來說，要做到這些簡直易如反掌，當然被 LG 這個坑隊友害瞭就是另外一回事瞭。
明確區別故障和缺陷，給出切實可行的解決辦法
在調查清楚事實真相之後—— Pixel 2XL 確實有很多問題，給大量的用戶帶去瞭煩惱，甚至讓一些老牌 Android 粉絲網站都大失所望。那麼谷歌作為當事企業，最重要的事情當然就是要解決問題瞭。
當然，故障分大小，問題分輕重。Pixel 2XL 爆出的毛病裡，有的比如說開啟 NFC 的時候音頻破音、安裝 Android Auto 之後閃退這樣的都算是小問題，更新一下系統或者軟件都能解決瞭；有的比如說屏幕容易燒屏，屬於中等問題，可以通過在系統界面中加入像素抖動技術來預防、延緩其出現的時間；還有的比如說出廠屏幕嚴重亮度不均、或者直接把缺陷機賣出去瞭，這種的就屬於嚴重的缺陷，隻能通過返廠維修解決。
為此，谷歌在承認 Pixel 2 一系列故障的同時，也將各類不同層級的毛病一一交代清楚：那些更新軟件就能解決的小問題，給消費者做出將會立刻發佈更新的承諾，讓他們安心；那些嚴重的缺陷或者故障，一方面通過軟件改進緩解用戶的不便，另一方面也積極應對退貨和維修的需求，切實地讓消費者滿意。
相比之下，我們有些國內廠商，明明事情都鬧到火燒眉毛瞭，還在遮遮掩掩，轉嫁責任，甚至試圖阻止更多的消費者發現問題，拒絕消費者的退換貨請求——你就真的那麼缺錢？就在乎那麼一點利潤的損失？如果是這樣的話，你在消費者心目中的地位下降也就在所難免瞭。
主動延長保修期限，給予消費者長期的品質保障
本次谷歌在應對 Pixel 2XL 屏幕缺陷事件的時候，還有一個看似不起眼的舉動：將所有的 Pixel 2 手機的保修期限從一年延長為兩年。
乍看之下，這隻是一個平常的 " 補償 " 措施，所花費的成本遠低於召回。但是，如果你是一個 Pixel 2 的用戶，在看過谷歌解釋為何要延長保修的理由之後，你自然就會感覺到他們確實是在為用戶的利益著想。
因為，OLED 屏幕的老化、燒屏通常來說都不是短期內的變化，它和屏幕的質量品質、用戶的使用強度都有很大的關系。也許某塊 OLED 屏幕本身是中等品質，正常用上一年也不會燒屏，要到第二年才會出現故障現象——而谷歌延長質保期限的說明裡，解釋的理由正是：" 更多缺陷屏幕的故障現象或許會隨著時間的推移而浮現 "。換句話說，谷歌甚至考慮到瞭常規情況下 " 過保才壞 " 的那部分用戶的未來利益——這樣怎麼能不讓用戶安心呢？
當然啦，Pixel 2XL 這次的事件，之所以能夠一開始鬧騰得如此熱烈，如今又迅速得以平定，除瞭谷歌聰明、有誠意的危機公關之外，和這部手機本身的主打用戶群也有一定的關系。那些科技極客，他們發現手機出瞭故障，是絕不會沉默不語的；但是隻要廠商能夠給出合理的解釋和補償，這類人也能很禮貌地理解和接受。
也許，這就是所謂的 " 消費風氣良好、消費環境健康 "？（笑）
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