現代快報訊（記者 劉偉娟）飛機餐好不好吃？今後旅客可以進行點評。民航投訴流程太繁瑣？今後一部手機就能搞定 ……3 月 1 日，現代快報記者獲悉，民航局近日出臺《關於進一步提升民航服務質量的指導意見》（以下簡稱《指導意見》）。該《指導意見》是首部全面指導民航服務質量的綱領性文件，提出瞭關於民航服務質量的總體要求、主要任務、保障措施，為當前和今後一個時期進一步提升民航服務質量指明瞭方向。
△ 視覺中國 供圖
實現目標
到 2020 年航班正常率達 80% 以上
現代快報記者瞭解到，《指導意見》將分三個階段實現。
第一階段是提質增效階段。到 2020 年，初步建成系統完善的航班正常保障體系，航班正常水平穩步提升，全行業航班正常率達到 80% 以上，機場始發航班正常率達到 85% 以上；民航服務主體的服務質量管控能力和創新能力顯著加強；旅客投訴率、行李運輸差錯率明顯下降，旅客滿意度明顯提升等。
第二階段是超越跨越階段。到 2035 年，民航服務要全方位滿足人民日益增長的航空服務需求，湧現出一批服務質量國際領先、能夠代表中國服務品牌的民航企業，中國民航服務進入世界民航服務先進行列。
第三階段是國際領先階段。至本世紀中葉，形成高效、便捷、舒適、綠色、和諧的民航服務供給體系，中國民航的服務產品、服務標準、服務理念得到國際普遍認可，中國民航服務水平全面進入國際前列。
熱點回應
延誤：確保信息順暢，及時退改簽
數據顯示，2017 年，民航局消費者事務中心共受理各類投訴 24738 件，其中航班問題類投訴 11936 件，航班類投訴占比 48.25%，投訴內容集中在航班延誤和延誤後的服務上。
對此，《指導意見》提出要確保信息順暢，綜合運用短信、微信、手機 APP、機場航顯和廣播等多種方式，確保旅客及時瞭解航班延誤預警和動態信息。同時，中國民航局還將進一步健全航班延誤後旅客服務協調機制，提升應急處置能力，最大限度降低因航班延誤給旅客出行帶來的不便。航空公司、機場等要按照規定要求為旅客及時辦理客票退改簽業務和提供食宿服務。
餐飲：要求機場餐飲 " 同城同質同價 "
對於機場餐飲價格，以及飛機餐的質量，近年來旅客吐槽不斷。對此，《指導意見》要求加強民航食品安全工作，同時要提升機上餐食質量，豐富機上餐食供應，建立機上餐食質量評價機制，鼓勵航空公司根據航線旅客構成、航點地域特點，結合中國傳統節日特點，推出具有地方風味、" 傢鄉味道 "、節日特點的機上餐食。
此外，民航局還要推動機場餐飲 " 同城同質同價 " ，發揮機場服務質量評估作用，創新機場特許經營管理模式，杜絕候機樓餐飲服務亂收費。
服務：將推廣人臉識別技術
《指導意見》提出，要簡化旅客進出港流程，推行 " 無紙化 " 便捷出行，推廣人臉識別技術；改進安檢手段，完善安檢設施，增加繁忙時段安檢通道，提高安檢效率。另外，《指導意見》要求推廣利用互聯網信息手段為旅客實時推送航班動態信息；鼓勵航空公司在確保安全的條件下，實現旅客自備移動終端接入客艙娛樂信息系統；鼓勵航空業開展 " 多式聯運 " ，與其他運輸方式實現無縫銜接，為旅客出行提供更大便利。
投訴：未來旅客可通過手機投訴
現代快報記者瞭解到，有一些旅客想投訴維權，但是一想到繁瑣的投訴流程就會放棄。《指導意見》中表明，今後，旅客投訴將有更加快速、便捷的渠道，未來一部手機就能搞定。
《指導意見》提出，要進一步整合民航旅客投訴受理平臺，建立基於 PC 端和 APP 端的民航服務質量監督平臺（旅客投訴集中受理平臺）。未來，旅客可以通過手機，直接借助這一平臺進行投訴，並能夠及時跟蹤投訴的進展和處理情況。
（編輯 高霞）
