今天分享的書籍是《道歉的力量》，在讀這本書之前，完全不知道還有道歉學領域的專傢和著作。這本書不管是針對個人的溝通還是針對企業、組織的危機公關，有很多實用的建議。
正文
為什麼人們要道歉？
因為道歉對於事件雙方都有積極的意義。
對於受害者來說，一個道歉可以滿足多各種心理需求，具體如下
重獲敬意與尊嚴；
確認冒犯者和自己有共同的價值觀；
確認錯不在自己身上；
讓對方承諾不會再傷害自己；
知道犯錯的人已經自作自受；
冒犯者承諾會給予合理補償；
有機會表達因對方的冒犯而遭受的痛苦及其他感受。
而道歉的動機可以分為兩類：
第一類是出於內在的強烈感受。比如感同身受、內疚或羞恥感。通過道歉，可以重拾並維護自己的尊嚴和自尊。
第二類強大的外在壓力。他們並不一定認為自己錯的，但需要通過道歉來影響別人對待或看待他們的方式或形象。
什麼樣的道歉是有效的？
印象比較深的是去年海底撈的事情，去年 8 月份法制晚報發佈瞭一篇 " 惡心！暗訪海底撈：老鼠爬進食品櫃 火鍋漏勺撈下水道 " 的新聞報道。裡面提到北京的兩傢門店出現很多問題。
隨後幾天，海底撈在官網上公開發出一封道歉信：
這封道歉信裡，剛好符合書中的四個道歉過程：
認錯；
提出解釋；
表現出自責、羞恥、謙卑、真誠等行為與態度；
進行補償或者補救方法。
這篇道歉信一出，網上對海底撈的態度出現分現，同時我也看到很多公關界的從業人士認為這篇道歉信 是個完美的應對案例，可以放到教科書裡當案例。
什麼樣的道歉是無效的？
我們經常在新聞上能看到很多無關痛癢的道歉或者看完道歉之後，反而會讓你火冒三丈。
為什麼會出現這樣的情況，我們需要先知道一下為什麼人們不願道歉？
在很多情況下，人們都會拒絕道歉。
原因一般有兩種情況：
第一：害怕道歉對象做出的反應。擔心接受道歉者會不再敬重他們、威脅或結束這段關系；
第二：想象自己道歉的畫面就感到尷尬或難為情。他們更在意自己的軟弱、無能之類的情況會更一個失敗者。
而讓你火冒三丈的道歉，通常是踩到雷區瞭，比如：
含糊不清或不完全的認錯
認錯時有附加條件（" 如果錯已鑄成 "）
質疑受害者是否真的遭到傷害（" 要是有任何人受傷…… "）
盡可能地輕描淡寫（" 事實上這沒什麼 "）
偽道歉（語帶同情地說 " 對不起 "）
……等等
過年前後有一條新聞，是一個 在希思羅機場免稅店打工的留學生發現：
英國希思羅機場免稅店存在的對中國顧客價格歧視 ， 在微博、知乎、頭條之類的引起不小的傳播，BBC 也報道瞭，但 worlddutyfree 和 Heathrow 都不在停的甩鍋，找各種理由。
盡可能地輕描淡寫，試圖減輕或推卸責任。看到新聞的那個時間段 ，正在跟老婆在新加坡機場的免稅店東西，印象特別的深，一下就對這傢企業印象非常負面。
總之，學會真誠的道歉的時候，通常會收獲對方的原諒，借由道歉溝通協商，彼此獲得瞭自己重視的東西。道歉會讓我們更好的覺知自己與他人之間的關系。
100 天行動讀者反饋
@周周無憂
2017 年 1 月 1 日日至今，英語學習每天堅持，期間滿 100 天和 300 天的時候來曬過兩次，懂你英語已經完成瞭一期 966 的課程並且以滿分效率返費 1200 成功，現在已經第二期二十多天瞭，懂你英語課程從去年 2 月 10 日起就一天都沒有停止過，現在兒子也開始跟著我每天學英語。今年會有其他計劃，看看實現的情況如何。
@盧秋秋
從 1 月 2 日開始健身，除瞭一開始有幾天沒鍛煉，一天都沒有中斷過。用瞭新的調節心態的方法，相當有效。現在做任何事都有瞭信心
新出的對抗拖延課程：我是如何戰勝拖延癥的？
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