隨著 " 互聯網 +" 和知識經濟的興起，在線教育越來越火。通過互聯網平臺，利用碎片化時間充電學習，已成為人們提升自我的重要方式。名師一對一、VIP 課程定制……各種不同類型的教育形式和廣告宣傳讓人眼花繚亂。
在線教育的含金量到底高不高？質量有沒有保證？線上教育產生的消費糾紛能否及時化解？近日，一則關於 51talk 線上英語外教 " 東南亞口音重 " 的消息引起網友熱議。當在線教育遭遇承諾不到位、硬件不給力、維權不容易等問題時，其學習效果不僅大打折扣，更影響行業發展的美譽度。移動互聯時代，應如何規范在線教育消費市場，使其能提供高質量的教學服務，真正滿足學習者的需求？
教學承諾難兌現，紮心！
宣傳廣告蠱惑大，滿心期待去報名，賠瞭時間損瞭精力後，發現承諾大多為空頭支票，學習效果不盡如人意 " 一次花 100 元，外教就可以一對一輔導，想想挺值。" 陳丹是北京某大學三年級學生，上學期想考雅思，咨詢瞭新東方、新航道等線下專業培訓機構，覺得收費太貴。後來，她在網上看到阿卡索在線教育機構承諾 " 雅思口語 30 天速成 "" 外教名師一對一專業輔導 "，價位相對實惠，還可以自由支配學習時間，就果斷報瞭名。
宣傳的教學承諾都如期兌現瞭嗎？並不盡然。隨著課程的深入，陳丹發現之前的承諾大多為 " 空頭支票 "，什麼 " 根據學員的要求安排上課時間 "" 定期測試 " 都是子虛烏有。" 約課太難瞭，一般是哪個外教有時間就上哪個外教的課，所謂的‘外教’‘名師’都是噱頭，根本沒的挑。" 陳丹說，外教沒時間你就得等著，有一次不小心約課晚瞭，對方竟將課程給她安排到凌晨 2 點，這課怎麼上？
所謂的外教都是專業水平較高的名師嗎？不是！陳丹說，報名時，她向客服提出自己想加強雅思口語方面的指導，特別是對考試重點難點以及具體用詞、語法方面的講授和點評，客服當場承諾，會安排專業水平較高的老師，但現實讓人無語。
" 外教水平太‘水’，對很多問題都一知半解。" 陳丹說，自己拿往年考試真題請外教解答時，發現他們對問題的理解和考試重點並不一致。這讓她犯瞭難，到底聽還是不聽？
速途研究院發佈的在線教育調查報告顯示，去年我國在線教育用戶為 1932 萬人，預計今年將增至 2344 萬人，增速超過 20%，巨大的市場潛力吸引越來越多的資本不斷湧入。但迅猛發展的背後也存在諸多隱患，消費者學習過程中頻頻遭遇一些紮心的體驗。
點開各種在線教育網站，不難發現，" 保分 "" 提分 "" 包過 " 等讓人心動的廣告宣傳比比皆是。在線機構的不實承諾讓消費者抱有 " 大 " 期望，損瞭時間、賠瞭精力後，效果卻不明顯。
中國消費者協會律師團團長、北京市消費者協會法律顧問邱寶昌表示，我國《廣告法》明確規定，教育培訓宣傳不得含有對效果作出明示或暗示的保證性承諾，有些機構動用 " 水軍 " 吹捧課程質量和培訓效果，誤導消費者，應嚴格監管。
邱寶昌認為，應盡快出臺在線教育行業規范，有效制約機構失信，徹底鏟除高承諾低兌現的行業亂象；機構一定要規范自身宣傳，提高服務質量並兌現承諾；消費者在選擇時也一定要結合自己學習目的，做好前期調研，試聽並比較後 " 明目而擇 "，不輕易相信機構做出的承諾。
交互體驗不給力，煩心！
很多老師是兼職教學，責任心不夠。再加上軟件 " 卡 "、師資 " 散 "，課後有不太理解或遇到問題在線請教時，要麼回應較慢，要麼石沉大海 " 在線提交待解問題後，一般 5 天後才會有答復，實在太慢瞭。" 北京海淀區某事業單位職工王若素的兒子上初二，為得到名師點撥，及時對所遇難題答疑釋惑，她在某知名網校給兒子報瞭一期 " 初二數學直播尖子班 " 在線課程，幾個月下來，光在線答疑這件事，就讓她操碎瞭心。
" 老師在線講得還不錯，但為瞭趕進度，課堂講解速度較快，學生在課後有不太理解或遇到問題在線請教時，要麼回應較慢，要麼石沉大海。" 王若素說，有時好不容易盼來一次反饋，回答卻很生硬，根本說不清解題思路和方法，很不利於學生的知識點鞏固。
" 在線學習免去瞭路途奔波之苦，但感覺很多老師是兼職教學，責任心不夠。" 南京全職媽媽黃珊珊說，為培養孩子英語興趣，她在 vipkid 英語早教平臺註冊瞭賬號，給 5 歲的兒子開通瞭在線課程。一開始，孩子興趣很大，但 3 次課後兒子不肯再學瞭。
" 孩子喜歡剛開始時的外教約書亞老師，他的美式發音很清晰並且註重與孩子互動。但幾次課後老師就換瞭，後面幾位外教隻是簡單教學，對孩子比較冷淡。" 黃珊珊說，隻要上課的不是約書亞，她兒子就很抵觸。
師資不給力，軟件也不給力。按照 vipkid 平臺要求，黃珊珊下載瞭 Airclass 專用軟件。一次用 iPad 登錄，發現視頻總是卡頓，聲音不能同步，她隨即換成臺式電腦，但使用幾天後，同樣的問題再次發生。盡管客服表示專門的技術團隊會幫助解決，但黃珊珊發現，每次調試後沒幾天，" 卡頓 " 會再次襲來。現在一上課，她就提心吊膽，生怕軟件 " 鬧脾氣 "。
北京大學教育學院教授郭文革認為，交互體驗差的根源在於各平臺對課程研究、教學模式等設計不到位。在線教育行業應明確一定的準入資質、技術標準等，以保證基本的教育服務品質；教育平臺要有自律性的監管意識，擔負一定責任，優化平臺，形成個性化與差異化的教學模式，提高服務水準，改善用戶體驗；嘗鮮的用戶不要盲從潮流而忽視個體要求，合適最重要。
退費轉課太復雜，揪心！
購買課程後由於種種原因不給退課，消費者權益得不到保護的問題時有發生。應建立在線教育的學習進退自由機制，保障在線教育市場有序發展
為瞭讓上中學的孩子每天在傢都能學英語，去年，傢住廣州的陳茜花 2 萬元在 51talk 購買瞭一張三年期的學習年卡。幾次課後，由於孩子感覺時間緊張，沒空繼續學習，陳茜本想退卡，客服建議可以先請假，等孩子有空瞭再去上課，還熱心地幫她申請瞭暫停。
今年 6 月，孩子時間稍顯寬松，便開始在 51talk 上學習。但學習不到一個月，孩子不是很喜歡，不願意再學。陳茜打電話給客服要求退課，卻被對方告知，申請退卡隻能在購買課程後的 3 個月內提出，這張卡已超過時效，不得退費。
" 現在隻能自己虧一部分錢，再花心思將卡轉掉，可找到‘下傢’並不容易。" 陳茜在感嘆巨額儲值打水漂時，也為沒仔細看看雙方簽訂的《服務協議》而後悔。她還有一個擔憂，就是即便把卡轉瞭，別人遇到相同的問題怎麼辦？
購買課程後無法退課，消費者權益得不到保護的問題時有發生，退課退款難已成為在線教育行業一大難題。邱寶昌認為，原因有兩個方面，一是傢長沒有仔細關註雙方簽訂的服務協議，對相關退課條款並未在意；二是機構在合同中制造陷阱，要麼模糊課程申請退款時效，要麼將退款條件和退款程序設計得過於復雜，不同申請退款時間往往也對應不同的退款金額方式。機構多對這類問題避重就輕，更不會刻意提醒，消費者會在不知不覺中蒙受 " 違約金 " 或 " 不含優惠價格 " 帶來的經濟損失。
針對退款轉課難問題，邱寶昌表示，應該盡快建立在線教育的學習進退自由機制，改變在線教育機構預收費的方式，可以按次數收費，進出自由，退卡時可以減去已花的費用後返還給消費者，避免給消費者造成損失，促進教方與學方市場的公平。
郭文革認為，應加強對市場的監管，加快解決類似問題，各行政主管部門應該盡快統一認知，制定相關標準和規范，為在線教育市場的健康發展、消費者權益的安全保障提供一個良好方向。
許多消費者在出現問題後抱有 " 吃一塹長一智 " 心態，但專傢提醒，一定要積極維權。消費者將自己簽訂的合同 ( 或服務協議 ) 、網站承諾書等收集齊全，核對不實證據，根據協議實際履行情況，看看是否構成相關欺詐，真正維護自身權益，促進在線教育市場有序發展。
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這些在線教育平臺，你試過嗎？
vipkid：主要從事 4 — 12 歲少兒英語教育。教師均來自北美，采用不固定外教模式。教學采取課前預習視頻、課後提交在線傢庭作業的 "1+1" 模式。用戶通過 1 對 1 在線軟件 Airclass，可以在傢中完成每節課 25 分鐘的學習。
51talk：市場覆蓋面較廣，提供美國小學、青少英語、成人英語三類課程。采用固定外教模式，通過 Airclass 上課軟件完成教學，用戶可以根據自身需求選擇老師，自主約課在傢完成課程學習。
學而思網校：國內較早整合互聯網與教育的中小學在線學習平臺之一。主要從事 3 — 18 歲學生在線教育課程。課程覆蓋小學、初中、高中，包括語文、數學、英語、物理、化學等在內的主要學科。學而思網校采用 " 直播 + 輔導 " 的教學模式，開展實時在線的互動教學、隨堂講義、學業測評以及輔導老師的學習輔導。
新東方在線：這是新東方教育科技集團旗下專業的在線教育網站。其課程涵蓋出國考試、國內考試、職業教育、英語學習、多種語言、K12 教育等 6 大類，共計近 3000 門課程。新東方在線上課形式以錄播為主，還有一部分小班或一對一直播課程。
( 李素利 陳心怡整理 )
（人民日報）
