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編輯：人力君
來源：21 金融圈
最近危機公關事件頻頻爆發，最火的就是今天這條新聞：《暗訪海底撈：老鼠爬進食品櫃 火鍋漏勺掏下水道》。
相信很多人都光顧過海底撈，也會被該店服務員的上帝式服務所折服。但是這次爆那麼大事件，別說看圖，就是這個標題，你都會覺得惡心。
海底撈一直被奉為餐飲界的 " 神話 "，如今因為老鼠等食品安全隱患而迅速破滅，很多人表示難以置信和憤怒。這就相當於，就像看到文章和陳赫出軌一樣，飲食業的標桿出問題。
萬萬沒想到，海底撈的聲明一發佈，原本的民怨沸騰瞬間扭轉為 " 當然是選擇原諒它 "。
以下是網友對海底撈評論截圖：
輿論反轉之快，令人驚訝，內參君猜測有四大原因。
第一，群眾心知肚明，所有飯店的後廚衛生都這種尿性，海底撈絕對不是最差。其中有很多在粉絲擔心消費者再也不敢去吃海底撈，實際上從另一個角度來看，海底撈並不是一傢將核心競爭力定位在 " 吃 " 上的餐飲企業。
第二，服務好還是能贏些同情分，長板補瞭短板。海底撈的核心競爭力，其實在於他們傳遞出來的 " 價值觀 "，即關懷、額外的關懷、洞察到難言之隱的關懷。
第三，從反應速度來看，暗訪新聞曝光後，海底撈大約在 4 小時後發佈道歉聲明，基本符合輿情處理的 " 黃金四小時 "，並在不到 3 小時內，確定處理方案並公諸於眾。
海底撈公關不抵賴、不狡辯，快速、坦率回應得有點令人措手不及。
第四，打溫情牌。這也是把最壞局面瞬間扭轉的最為關鍵的一點。
海底撈公關通報的第六點，" 涉事停業的兩傢門店的幹部和職工無需恐慌 "" 主要責任由公司董事會承擔 "。
翻譯一下就是：1. 這鍋我背 2. 這錯我改 3. 員工我養。
海底撈的公關完美利用瞭同理心的心理作用，從客戶角度，從員工角度，既解決問題又打感情牌，重心在於徹底解決問題，讀起來心裡很舒服。
這是近年來內參君見到的 " 最佳 " 企業危機公關，可以進教科書瞭。
我們來對比一下，同樣是今天發生的另一個危機公關版本：《全季酒店用洗臉毛巾擦馬桶事件》
對比兩個版本，我們可以發現，一個董事會承擔主要責任，一個開除員工，這就是最大區別。
開除個把員工、停職某個領導，典型的一刀切、暴政懶政。基層出問題，肯定要找管理上的原因，而不是殺個替罪羊瞭事。
我們還可以仔細觀察，全季酒店的通報連個蓋章都沒有，這麼沒誠意，怎麼取得群眾的信任？這次全季酒店的公關絕對是負分。
同時也可以說，中國大多數的企業根本不懂得危機公關，所以海底撈公關能做的這麼好也就被襯托出來瞭。
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