【環球旅訊】（特約評論員 沃倫）自從藍莓測評的《五星級酒店，你們為什麼不換床單？》一文出來後，引爆瞭輿論，作為消費者的筆者同樣對換客不換床單的事零容忍，因為事實就是事實，該承擔責任的不能開脫、逃避。此事經過社交媒體迅速傳播、發酵，不出意外的上瞭各大新聞頭條，主管機構公開介入，央視也進行瞭跟進報道，甚至在今日，筆者發現該內容已內銷轉出口瞭，已經有此次事件的各種英文版本和中文版本在網上傳播。
但今天筆者想要分享的並不是測評過程中的技術細節，但是此事帶發瞭如此大的影響力和關註度，在筆者看來，其動能主要來自於其標題《五星級酒店，你們為什麼不換床單？》，以筆者的語文水平單從字面上理解，沒有任何定語的五星酒店自然指的是全中國范圍的 5 星級酒店，但實際上，藍莓評測的酒店數量僅為 5 個，筆者查閱瞭最新的《國傢旅遊局關於 2016 年第四季度全國星級飯店統計公報》顯示，全國共有 809 傢官方認定的五星酒店，如果算上未掛牌的 5 星酒店，筆者保守估計全國至少有 2000 傢（估計數據），而實際在 OTA 上，消費者還是傾向於按 OTA 的 " 五星 " 或 " 五鉆 " 去認定一個酒店的等級並傾向於等同，並不會太較真，因此按 OTA 的 " 標準 "，全國的 5 星或 5 鉆酒店數量更多。
於是問題來瞭，按 55% 的平均入住率、平均 150 間酒店、一間客房平均 1.5 住 3 晚，那麼一傢酒店一年入住的客人為 1.5 萬人次，全國 2000 傢 5 星酒店總房客約為 3000 萬，千萬不要小看這個數字，因為這部分人群是中國目前相對高知識高凈值人群，藍莓評測 " 討巧 " 的用 5 傢 5 星酒店代表瞭全國的 2000 傢酒店，造成瞭評測范圍內的 7.5 萬入住群體擴大並指向瞭 3000 萬入住群體，影響范圍可想而知，從統計和數量邏輯上來看，這是極度不嚴謹的代表；從道德層面看，相當於直接對其餘 1995 傢 5 星酒店進行瞭道德判罪，當然，如果將 1995 傢 5 星酒店要是都評測瞭，則是完全可以使用原標題的，但是在中國的法律條文和相關管理規定中，筆者還尚未見到 " 推定有責（罪）" 的條文，"5 個代表 " 自然也站不住腳。
最新的回應依然繼續沿用 " 大標題 "
如果說藍莓測試的初次出場使社會由於重點關註瞭拋出的大量 " 震驚 " 事實使未對焦其 " 擴大代表 " 的做法，那麼剛剛發佈的最新回應，則印證瞭藍莓官方顯然對於 " 擴大代表 " 是有意為之，繼續使用瞭《五星級酒店床單事件的後續視頻 …》，筆者真的不理解為什麼藍莓反復使用這樣的擴大標題，但真心替 1995 傢 5 酒店和他們的從業員工感到不公，做公關有一句俗語叫 " 謠言動動嘴，辟謠跑斷腿 "，在此次事件事，筆者更多看到的是 " 偏見動動嘴，自證無腿跑 "，如果說一傢 5 星酒店的從業人員是 100 人的話，那麼筆者知道至少有近 19.9 萬的酒店從業人員心情是高興不起來的，因為圍繞他們的問候語很可能是尷尬的 " 今天你們洗瞭沒有 "？
另據央視報告，從 9 月 6 日開始，北京市衛計監督所開始對北京市所有五星級酒店進行檢查，結果顯示，並沒有發現像視頻中出現的問題；而杭州衛生與計生監督所的突擊檢查同樣沒有發現對象酒店未換床單的情況，官方的檢查結果更是印證瞭藍莓評測不應該使用失實的 " 誇大標題 "。特別是在 9 月 9 號已明知相關官方檢查結果之後，看似強硬表態的聲明無法掩蓋 " 一棍子打翻一條船 " 的以偏概全邏輯。
媒體報告的正確姿勢
任何一個行業的產品和服務質量交付客人應該是 100% 安全的，可靠的，但現實生活中，不管是你買房，買車，還是買手機和接受何種服務，問題是一定以概率形式存在的，對於出現的問題，有各種各樣的救濟和監督機制，如官方救濟，行業協會監督和政府監督，此外也包括媒體監督，不同的監督形式有著不同的作用范圍，以媒體監督為例，在解決有些問題時，可能相對於其它解決問題的方式會損害消費者對行業的信心和形象，造成傷行業 1000，自賺 100 的結果，不過這也不是事兒，因為還有 " 早知道幹嘛去瞭？"、" 早知今日，何必當初 " 這樣的中國俗語。
媒體監督是自由的，也應是有準則的，最基本的原則是持公正客觀的立場，不誇大，不渲染！比如：你不能因為某個 UGC 網站提供瞭較一般的商業服務就報道 "UGC 網站服務不靠譜 "，也不是因為知道周圍的幾部同型號手機出瞭問題就認為這個型號的手機全部都有問題。那麼正確的報道姿勢應該是怎樣的呢？
同樣以酒店行業的 " 衛生事件 " 為例，" 北京日報 " 在 9 月 5 日報道北京市衛計監督所對全市 1052 傢快捷酒店的檢查及處理結果時，使用的標題為《35 傢酒店衛生不達標被處罰》，不難想象，當這個新聞被誇張的媒體獲取出，出來《快捷酒店，你憑什麼便宜就可以不幹凈》的標題也不足為奇，但顯然，" 北京日報 " 采取瞭更加客觀專業的做法，並沒有不擇手段去吸引讀者的眼球。
再舉一個例子，當筆者在寫這篇文章時，標題可以起為《以偏概全的測評是對酒店行業的不公》，或者《藍莓評測，你欠所有未評測 5 星級酒店一個道歉》，另外就是本文使用的《以偏概全的測評是對 5 星酒店業的不公》，顯然，使用前兩個標題能吸引酒店從業者更多的眼球和註意，但這擴大瞭問題的范圍和轉移瞭事情的焦點，是不對的做法。
更多參考：《張潤鋼：行業之殤 誰該背鍋》，以下為全文。
連續謝絕瞭數個要求就 " 床單事件 " 進行采訪的電話，原因倒不是無話可說，而是怕編輯過程中造成的斷章取義 , 另外也不大願意以任何機構的 " 官方 " 名義談及此事。
近日，每晚從 CCTV 新聞頻道的整點播報中瞭解事態進展成瞭入睡前的 SOP。我註意到飯店們在使出渾身解數證明自身管理的規范；爆料公司似乎還要出示證據來證明其並未無中生有；各監管部門紛紛通過行動來證明沒有缺位；各飯店管理層以及管理層的領導們叮囑最多的一句話就是 " 小心，別撞槍口 "；媒體嘛，就是在傳播消息，至於這些消息中哪些為實，哪些為虛，要媒體做出準確判斷的難度可想而知，甚至這比要求全國飯店在清潔衛生方面都 100% 達標還要困難些。不過，相信再過幾天這一切都將重新歸於平靜，直到下一次新爆點的出現。
此時，作為一個在這個行業裡 " 混跡 " 瞭幾乎一輩子的資深飯店人，我還是想說上幾句不吐不快的實話。
客人離店而不換床單，最直接的過失人就是員工。其實我對五傢飯店的床單到底是不是換瞭這件事本身興趣並不很大，我想說的是行業內現在確有飯店員工在清潔客房衛生時看到床單的狀態和折疊線都沒有被觸碰過的痕跡的情況下，就不再更換床單的做法。是服務員偷懶嗎？當然可以這樣說！但更多的情況下服務員也有他們的無奈。
業內人士都清楚，飯店行業鬧員工荒由來已久。為此，即使常態，服務員也經常超負荷工作，而每當出租率較高時，員工的工作量則是一般的局外人難以想象的。飯店並不是不想招人，是實在招不到人。現在很多飯店客房員工每天所承擔的清潔房間數量已在 16-17 間，有的甚至達到或超過 20 間。我清楚地記得 35 年前在瑞士洛桑飯店管理學院學習時，老師講每人 13-14 間的清潔量是上限。上限指的是什麼，我理解一是指員工身體的承受能力，二是指清理出的房間的質量保證。還要知道，現在大部分飯店員工的工資非常低廉，在國傢統計局公佈的全國各行各業的收入中，飯店及餐飲行業服務人員的工資水平位居倒數第二。過低的待遇加上高強度的工作量，結果是能做就已經不錯瞭，將心比心，以至於管理層有時都不好意思再去要求員工，盡管大傢都知道質量不行。
說完員工再說說管理層，在行業整體不景氣的情況下，管理層面臨著極大的利潤壓力，其精力幾乎都放在瞭抓生意上。有人會說，質量不行怎麼會有生意？沒有生意哪來利潤 , 二者是統一的呀！理論上是這樣，但現實中，增厚利潤也可以通過犧牲質量的短期行為來加以實現，特別是當此舉已經變得司空見慣的時候，質量就隻能淪為時常喊喊的口號瞭。必須承認，最近這十年是中國飯店質量不斷倒退的十年，是專業精神不斷流失的十年，也是飯店行業的職業榮譽感和職業精神逐步消失的十年。行業不景氣，高管難自強，面對著重重困難，數以萬計的星級飯店老總們也不妨捫心自問，有多少人還在苦心鉆研專業？有多少人是真的在關註質量？又花瞭多少精力掛記著一線的員工？
然而，如果隻向飯店的總經理們問責也還是不夠公平，這些經理人也有苦衷。一般說來，集團化經營的品牌飯店本該在質量保障上占有優勢，但由於其中上市公司的大量存在，資本市場和股民追逐業績所產生的壓力傳導到飯店總經理們身上時，並沒有迫使其以工匠精神去打磨飯店，而更多的還是關註財務數字，因為他們的操作空間不可能偏離集團的整體要求。看看國際品牌在中國的拓展速度和這種高速發展下人員青黃不接的尷尬局面，以及出於各種動機所采取的高管人員本土化所帶來的品質的快速下降，再加上近年來一些飯店集團在兼並重組過程中重視規模擴張所產生的轟動效應，忽視對未來運營管理和質量提升的統籌思考以及相關安排，我們可以清晰地看到這樣一種現象，即質量要向資本低頭。在這種邏輯下，即使還有一些經理人懷揣著專業夢想，也自然會有一種報國無門的感覺。
最後再說說政府。從媒體中得知，不少地區的相關監管部門都行動起來瞭。狠話加狠罰往往都發生在媒體引爆社會關註點之後的幾天，這已是慣例，沒有什麼可多說的。我們不妨還是先回到行業：既然招不到員工，既然飯店生意大都不好做，既然利潤又很薄甚至沒有利潤，那就是說明現在飯店存量有些多瞭，就不要再建瞭。對此，政府是什麼態度？可能大多數地方政府都不同意，而且越是經濟相對落後的地區的政府越不同意。因為在地方政府眼中，飯店，特別是高星級飯店是政績，當然是多多益善。在地方政府眼中，沒有五星級飯店的城市一定是不入流的城市，沒有大量五星級飯店的城市一定不是一座現代化城市。於是鼓勵建飯店的政策五花八門，評上一傢五星級飯店，政府的獎勵少則幾百萬，多則上千萬；於是一傢傢新建的飯店開建瞭，開業前自然要從正在營業的飯店去挖人，短暫服務員工作經驗的搖身一變成領班瞭，短暫主管經驗的成部門經理瞭，短暫部門經理經歷的就成為高管瞭，快速流動、快速升遷，員工開心，領導滿意；於是類似床單事件就接二連三地發生瞭 ……
一些地方政府用片面的政績觀來推動飯店的開發所造成的惡果，並不僅僅局限於員工的惡性流失，更嚴重的是很容易破壞一個城市和地區的飯店生態環境：由於沒有更大的市場需求，原本存在的飯店尚可正常經營，但如果在政府的推動下一下子又冒出若幹傢，結果是大傢一起虧損過苦日子，這種情況其實非常普遍。粗粗算來，任何一傢五星級飯店如果全年平均房價不能達到五、六百元，就根本不可能維持住五星級的最低品質。
其實對於市場和消費者來說，飯店管理中還有遠比床單更換這種事情更大的隱患，撇開隱患，還有消費者每時每刻都要面對的服務質量所帶來的體驗感受。一個不按市場規律開發，導致供求關系存在諸多問題的行業，一定會是一個隱患多多，品質無從談起的行業，從這一角度看，政府之於飯店行業的責任絕不僅僅是就事論事地檢查幾次衛生。
臨瞭，我想對第三方公司再說上一句話：無論你們是出於維護消費者利益的目的，還是基於要幫助飯店業提升質量的動機，都大可不必采用這種方式，因為這不僅無助於問題的解決，反而會造成新的混亂、誤解和對立，即使是出於自身的商業目的，也未必能夠如願以償。
中國飯店業正處在一個非常困難時期，許多問題明擺在那裡，但成因復雜，環境較差，非三下兩下就能解決，非單一之力就能解決。還是那句話，但願方方面面都能從床單事件中吸取些教訓，逐步創造解決問題的條件。
床單事件，沒有贏傢。
