近日,記者發現手機被開通瞭一項收費服務,運營商表示為電話營銷中本人自願辦理,並有通話記錄和錄音為證。然而,當記者要求出示開通憑證即 " 電話錄音 " 時,卻遭遇運營商的種種 " 不配合 "。
記者調查發現,用戶遭遇運營商這種鬼鬼祟祟的 " 影子服務 " 被扣話費並非個案,但由於不易被發現、涉及金額小、維權成本高等因素,一直未被引起足夠的重視。不少網友吐槽:這種 " 薅羊毛 " 式的隱蔽扣費,實在是 " 暗箭 " 難防!
收費 " 偷偷摸摸 ",營業廳也很詭異
日前,記者到天津一傢移動營業廳變更話費套餐,在業務辦理後被工作人員告知新套餐綁定瞭一個叫 " 車友助理 " 的服務業務,每月 10 元,需要自行撥打人工臺進行取消。記者隨即撥打 10086 移動客服電話操作取消,卻意外發現這項服務此前已開通並扣費。
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移動客服工作人員告告知,該項業務是在 2017 年 12 月 5 日通過天津某移動營業廳辦理的。由於相隔時間不長,記者並不記得之前開通過此項業務,更沒去過提到的那傢營業廳。
記者從移動客服處查到這傢營業廳的登記地址,隨後前往卻並沒找到這傢營業廳。記者又撥打瞭從移動客服工作人員處拿到的這傢營業廳登記電話,電話接通後對方承認是這傢營業廳,但不願說出自己的地址。記者提出想去營業廳辦理業務,又被告之因 " 學校放假 " 已經停業瞭。
隨後,記者向天津移動反映瞭該情況,經移動方面核查,這傢營業廳確實存在,隻是登記地址和營業地址不在一處。記者開通的這項業務也並非是到營業廳辦理的,而是通過被稱為 " 外呼 "(即電話營銷)的形式辦理的。
本人的 " 收費憑證 " 竟成 " 保密事項 "?
因為對是否辦理過這項業務存有異議,記者再次向天津移動進行瞭反映。據天津移動南開紅橋分公司相關負責人介紹,記者辦理的這項業務是在 2017 年 12 月 4 日一個 157 開頭的號碼呼入記者手機後自願辦理的,通話時長大約有 50 多秒,並且有通話錄音為證。
據天津移動相關工作人員透露,這則通話系營業廳工作人員對移動用戶進行的電話營銷,通話內容為確認是否本機機主,然後向用戶介紹收費服務的相關情況及註意事項,詢問用戶是否辦理該項業務。工作人員介紹的語速很快,記者也沒有咨詢業務內容,隻是在被詢問時說 " 好的 " 或 " 是的 "。
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然而,當記者質疑通話錄音可能涉嫌造假,向天津移動索要該通話錄音時,移動相關工作人員先是答應可以提供,但隨後又以涉及 " 個人隱私 " 保密為由,拒絕提供。
記者隨後又撥打移動客服 10086 咨詢相關情況,據客服人員表示,可以為客戶提供辦理業務的錄音,他們馬上向相關部門進行反饋,最多 48 小時就會給記者回復。截至 1 月 29 日早晨 8 點,時間已經過去半個多月,移動方面並未向記者出示該錄音。
天津市消協相關負責人認為,由於該語音通話中的口頭承諾是該項業務開通的唯一憑證,也就相當於消費者與經營者訂立的一份 " 語音合同 ",那麼消費者向經營者索要出示合同是天經地義的,經營者沒有理由不予配合。
天津擊水律師事務所主任潘強表示,《中華人民共和國電信條例》規定,電信用戶對交納本地電話費用有異議的,電信業務經營者應當應電信用戶的要求免費提供本地電話收費依據,並有義務采取必要措施協助電信用戶查找原因。" 記者提出索要本人的通話錄音如果涉及隱私,也是自己的隱私,如此保密,豈不怪哉。"
" 被忽略的賬單 " 亟需關註
記者采訪發現,類似情況並非個案。網上 " 不明不白地給我辦理瞭車友助理業務,我該如何維權 "" 未經用戶同意,私自開通車友助理,怎麼投訴 " 等話題引發不少用戶的 " 共鳴 "。
網友 piccolo360 說,
" 查流量時發現多扣瞭 10 塊錢,在網上營業廳一看被開瞭車友助理,我連車都沒有怎麼可能開這種東西?"
還有網友吐槽道:
" 被偷偷訂購瞭車友助理業務,從 2015 年 11 月起每月扣 10 元,期間並未提供任何服務。要不是突然查瞭下話費,就這麼被默默地扣下去。"
" 老媽的手機被莫名其妙訂瞭車友助理,打 10086 說是有人打電話然後機主同意訂購瞭,已經扣費兩個月瞭 ……"
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" 這種服務鬼鬼祟祟,自己不知哪天就中招,用戶們應積極自查自己手機的收費服務項目。" 不少網友表示,如果對 " 扣費憑證 " 遮遮掩掩,用戶有理由懷疑背後有 " 貓膩 "。十塊八塊的費用對個人雖然不多,如果 " 不明不白 ",加在一起可能就是一個巨額數字瞭,對此應該得有個說法。
業內人士分析認為,從近幾年曝光和投訴的情況看,不排除存在為完成任務私自開通的情況,畢竟大多數人不會為瞭 " 這點錢 " 太較真。
" 誰也不會天天總盯著自己的話費少沒少,到底怎麼少的,即便發現瞭問題,選擇繼續維權甚至追責的人少之又少,所以就容易讓一些商傢產生僥幸心理,打這份‘被忽略的賬單’的主意。" 潘強表示,這種扣費雖然數額不大,但可能涉及面廣,整體金額規模不可小覷,也會消解用戶對行業的信任,甚至影響誠信社會建設,應引起相關部門重視。
更多網友建議,有關部門應該查一下,此類事件在多大范圍內存在,是否涉嫌違法犯罪,給公眾一個交代。記者將繼續追蹤此事。
(編輯 張宇)