很長一段時間,京東一直在燒錢、虧損,劉強東說過這樣一句話:如果把快遞業務外包出去,如果不給京東的快遞員上五險一金,京東馬上可以盈利。但是,我做不到。
劉強東並沒有說漲工資,但快遞員們都很開心,因為他們感受到劉強東心裡有我。一個老板心中有員工,心中有顧客的企業,一定會走得更遠。
作者:王瑩
來源:華商韜略(hstl8888)
昨天,大傢聚在一起,談論各自去過的餐廳,其中有個朋友說瞭這麼個觀點:
" 但凡說紙巾要 2 元一份的,我不會去第二次。"
眾人好奇,畢竟這位朋友不至於連 2 元都付不起。
" 沒啥,就是感覺不爽。"
我在你這吃頓飯成百上千,要張紙擦嘴,你開口就是擦嘴要錢;
你把環境搞得這麼裝,為一張紙把人的心弄得這麼傷;
誰還會去第二次?
總而言之,你讓我不爽;
歸根到底,都是因為:
你心裡面根本就沒有我。
-1-
回鍋油隻給自己員工吃,不給顧客吃
心裡面有我,真的那麼重要嗎?
這讓我想到一個例子。
幾年前,俏江南的回鍋油事件。
做瞭水煮魚,客人走瞭之後,這油你看可惜瞭,店傢就舍不得倒,怎麼辦呢?那就接著做菜。
有記者臥底在俏江南餐廳說,做菜把回鍋油接著端出來吃。
這一刻,你是俏江南的公關,你會怎麼面對媒體?
牛逼的俏江南就說瞭兩點:
第一,這個事從來沒發生過;
第二,我們做回鍋油就是隻給自己員工吃,不給顧客吃。
我們尊重顧客,顧客是上帝,因為他是付錢的。
員工是掙我錢的,那就該吃回鍋油?
這樣的一個澄清事實真相的行為背後,暴露出來俏江南對自己員工的極端不尊重。
俏江南全國所有的員工,看到這樣的回應,心中掠過的何止是一絲不爽,最直接的想法是——你心裡面根本就沒我。
既然如此,我幹嘛那麼認真幹活;
開餐廳的千千萬萬,幹嘛非要在你這一傢。
後來俏江南上市失敗,接連關閉數傢門店,跟員工流失率高有很大關系。
所以,老板 " 心裡有我 " 很重要。
因為,今天,你的員工可能明天就不是你的員工,你的客戶明天也可能成為你的員工。某種程度上說,心裡有員工就是心裡有客戶;
其次,在互聯網時代,員工能針對你的一切,在朋友、傢人、同事、各種論壇上發表任何意見,這些意見再成倍、添油加醋滾雪球擴散出去,一傢企業有時候就像一張白紙,形象顛塌,隻在一念之間。
-2-
顧客需要意外的小感動,不要刻意的假服務
越有逼格的人,心裡面越有別人。
有一個富豪每次和別人吃飯,每張桌子都多放一副碗筷,因為他每個桌子都要坐,每個桌子都給 15 分鐘交流;
結束之後,他和每個人都要握手,甚至是墻角的服務員。
這個人是李嘉誠。
和服務員握手,是他深諳 " 心中有我 " 的人性之道;
每桌 15 分鐘交流,是他明白:光有 " 別人 " 還不夠,對時間細節完美控制才是征服人心的終極殺手。
這一點上,烏鎮的陳向宏最會深耕細作。
為讓遊客看到更美的景色,烏鎮的東柵開創瞭管線地埋,不讓電線擾亂視線。
路燈冬天多長時間擦一次,夏天多長時間擦一次;民宿房東夏天要送一杯冰飲,冬天要送一杯熱飲;房東要用幾塊抹佈,什麼時候用哪一塊 ……
如果你喝醉瞭酒,後面會跟著一個人,不遠不近,你躺在地上不省人事,他免費抬你回去 ……
在烏鎮,餐飲是要報備最高價的,並且必須說明分量,例如:番茄炒蛋不低於四個雞蛋。
陳向宏 " 心中有別人 " 的結果是,烏鎮的遊客 80% 是散客,超過一半是再次光臨,也就是覺得這裡真好,還要來。
世界互聯網大會也是對這一點很放心,所以也來瞭,而且一來就不走瞭,選擇其作為永久會址。
好多酒店都耍小聰明,一次性用品最好能省點錢,陳向宏卻要求用最好的:
" 你省這點錢幹什麼?客房單價提高十塊,人傢願意再來,就什麼都有瞭。"
陳向宏堅持讓烏鎮的餐飲隻求微利。
他說,我們的住宿賺錢,我們的門票賺錢,但我們不能機關算盡把什麼錢都賺瞭。" 大傢吃到一頓便宜的飯,就忘瞭晚上要住的房間貴瞭。"
這是典型的努力吃小虧,占大便宜。
但中國消費者就是一群很怪的人,寧願這樣被陳向宏 " 占大便宜 ",也不願意去那種張口就要 2 元花錢買紙的地方消費。
我們要意外的小感動,不要刻意的假服務。
可以這麼說,沒有陳向宏對細節的完美掌控,就沒有烏鎮的今天。
-3-
會給顧客寫信的服務員
一對小年輕在海底撈吃飯,發生瞭一些口角,在他結賬之後收到瞭這樣一封信,很娟秀,很稚嫩的字體,像一個小女孩的字:
" 帥哥美女你好,剛剛給你們服務的過程中,感覺到你們好像不怎麼開心,不知是不是我服務不周的原因,但是作為我本人,我是希望你們能開開心心的,開心是一天,不開心也是一天,人生看似漫長,其實也很短暫,所以何不開心度過每一天呢,真誠的希望你們可以永遠幸福開心,快樂永久。"
要是在平時我們收到這樣的信,感覺很平常,甚至有些矯情,但是如果你和戀人吵架之後,一個餐廳服務員用心、甚至親手給你們寫的一封信,你不覺得這個太神奇瞭嗎?
現在很多餐廳搞軍訓,搞隊列,早上還要出早操,企業強調服務的品質要均衡,大傢的動作要標準,管理要精細化。
可是任你如何精細化,你能管理得出這樣的員工嗎?
看見顧客吵架能夠自己回到後廚寫一封賀卡給客戶。
也隻有海底撈這樣時刻 " 心中有顧客 " 的企業才幹得出來。
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這麼貴的玻璃,你買塊最便宜的安上得瞭
我還曾親耳聽到過一個更神奇的事情:
一個員工在公司做衛生的時候,不小心打碎一塊很貴的玻璃。
如果你是老板,正好走進來,你會說什麼?
他老板馬上說:" 你手沒傷到吧!要不要緊,玻璃事小,要是手弄傷瞭可不好。"
朋友頓時心底一股暖流。
但這位老板一轉身,就對人事經理說,讓他賠。
如果你是這位人事經理,你準備怎麼做?
或者說,你準備怎麼完成老板任務,又不傷害同事之間的關系。
我不得不說,這位人事經理簡直就是個天才;
他跑去對這位員工說瞭這麼一句話:
" 哇,我今天才知道你和老板關系這麼好,他囑咐我,這麼貴的玻璃,你買塊最便宜的安上得瞭。"
一箭雙雕,一石二鳥,問題就這麼完美解決瞭。
這不是小聰明,這是人生的大智慧。