但凡說紙巾要 2 元的餐廳,我不會去第二次

03-11

很長一段時間,京東一直在燒錢、虧損,劉強東說過這樣一句話:如果把快遞業務外包出去,如果不給京東的快遞員上五險一金,京東馬上可以盈利。但是,我做不到。

劉強東並沒有說漲工資,但快遞員們都很開心,因為他們感受到劉強東心裡有我。一個老板心中有員工,心中有顧客的企業,一定會走得更遠。

作者:王瑩

來源:華商韜略(hstl8888)

昨天,大傢聚在一起,談論各自去過的餐廳,其中有個朋友說瞭這麼個觀點:

" 但凡說紙巾要 2 元一份的,我不會去第二次。"

眾人好奇,畢竟這位朋友不至於連 2 元都付不起。

" 沒啥,就是感覺不爽。"

我在你這吃頓飯成百上千,要張紙擦嘴,你開口就是擦嘴要錢;

你把環境搞得這麼裝,為一張紙把人的心弄得這麼傷;

誰還會去第二次?

總而言之,你讓我不爽;

歸根到底,都是因為:

你心裡面根本就沒有我。

-1-

回鍋油隻給自己員工吃,不給顧客吃

心裡面有我,真的那麼重要嗎?

這讓我想到一個例子。

幾年前,俏江南的回鍋油事件。

做瞭水煮魚,客人走瞭之後,這油你看可惜瞭,店傢就舍不得倒,怎麼辦呢?那就接著做菜。

有記者臥底在俏江南餐廳說,做菜把回鍋油接著端出來吃。

這一刻,你是俏江南的公關,你會怎麼面對媒體?

牛逼的俏江南就說瞭兩點:

第一,這個事從來沒發生過;

第二,我們做回鍋油就是隻給自己員工吃,不給顧客吃。

我們尊重顧客,顧客是上帝,因為他是付錢的。

員工是掙我錢的,那就該吃回鍋油?

這樣的一個澄清事實真相的行為背後,暴露出來俏江南對自己員工的極端不尊重。

俏江南全國所有的員工,看到這樣的回應,心中掠過的何止是一絲不爽,最直接的想法是——你心裡面根本就沒我。

既然如此,我幹嘛那麼認真幹活;

開餐廳的千千萬萬,幹嘛非要在你這一傢。

後來俏江南上市失敗,接連關閉數傢門店,跟員工流失率高有很大關系。

所以,老板 " 心裡有我 " 很重要。

因為,今天,你的員工可能明天就不是你的員工,你的客戶明天也可能成為你的員工。某種程度上說,心裡有員工就是心裡有客戶;

其次,在互聯網時代,員工能針對你的一切,在朋友、傢人、同事、各種論壇上發表任何意見,這些意見再成倍、添油加醋滾雪球擴散出去,一傢企業有時候就像一張白紙,形象顛塌,隻在一念之間。

-2-

顧客需要意外的小感動,不要刻意的假服務

越有逼格的人,心裡面越有別人。

有一個富豪每次和別人吃飯,每張桌子都多放一副碗筷,因為他每個桌子都要坐,每個桌子都給 15 分鐘交流;

結束之後,他和每個人都要握手,甚至是墻角的服務員。

這個人是李嘉誠。

和服務員握手,是他深諳 " 心中有我 " 的人性之道;

每桌 15 分鐘交流,是他明白:光有 " 別人 " 還不夠,對時間細節完美控制才是征服人心的終極殺手。

這一點上,烏鎮的陳向宏最會深耕細作。

為讓遊客看到更美的景色,烏鎮的東柵開創瞭管線地埋,不讓電線擾亂視線。

路燈冬天多長時間擦一次,夏天多長時間擦一次;民宿房東夏天要送一杯冰飲,冬天要送一杯熱飲;房東要用幾塊抹佈,什麼時候用哪一塊 ……

如果你喝醉瞭酒,後面會跟著一個人,不遠不近,你躺在地上不省人事,他免費抬你回去 ……

在烏鎮,餐飲是要報備最高價的,並且必須說明分量,例如:番茄炒蛋不低於四個雞蛋。

陳向宏 " 心中有別人 " 的結果是,烏鎮的遊客 80% 是散客,超過一半是再次光臨,也就是覺得這裡真好,還要來。

世界互聯網大會也是對這一點很放心,所以也來瞭,而且一來就不走瞭,選擇其作為永久會址。

好多酒店都耍小聰明,一次性用品最好能省點錢,陳向宏卻要求用最好的:

" 你省這點錢幹什麼?客房單價提高十塊,人傢願意再來,就什麼都有瞭。"

陳向宏堅持讓烏鎮的餐飲隻求微利。

他說,我們的住宿賺錢,我們的門票賺錢,但我們不能機關算盡把什麼錢都賺瞭。" 大傢吃到一頓便宜的飯,就忘瞭晚上要住的房間貴瞭。"

這是典型的努力吃小虧,占大便宜。

但中國消費者就是一群很怪的人,寧願這樣被陳向宏 " 占大便宜 ",也不願意去那種張口就要 2 元花錢買紙的地方消費。

我們要意外的小感動,不要刻意的假服務。

可以這麼說,沒有陳向宏對細節的完美掌控,就沒有烏鎮的今天。

-3-

會給顧客寫信的服務員

一對小年輕在海底撈吃飯,發生瞭一些口角,在他結賬之後收到瞭這樣一封信,很娟秀,很稚嫩的字體,像一個小女孩的字:

" 帥哥美女你好,剛剛給你們服務的過程中,感覺到你們好像不怎麼開心,不知是不是我服務不周的原因,但是作為我本人,我是希望你們能開開心心的,開心是一天,不開心也是一天,人生看似漫長,其實也很短暫,所以何不開心度過每一天呢,真誠的希望你們可以永遠幸福開心,快樂永久。"

要是在平時我們收到這樣的信,感覺很平常,甚至有些矯情,但是如果你和戀人吵架之後,一個餐廳服務員用心、甚至親手給你們寫的一封信,你不覺得這個太神奇瞭嗎?

現在很多餐廳搞軍訓,搞隊列,早上還要出早操,企業強調服務的品質要均衡,大傢的動作要標準,管理要精細化。

可是任你如何精細化,你能管理得出這樣的員工嗎?

看見顧客吵架能夠自己回到後廚寫一封賀卡給客戶。

也隻有海底撈這樣時刻 " 心中有顧客 " 的企業才幹得出來。

-4-

這麼貴的玻璃,你買塊最便宜的安上得瞭

我還曾親耳聽到過一個更神奇的事情:

一個員工在公司做衛生的時候,不小心打碎一塊很貴的玻璃。

如果你是老板,正好走進來,你會說什麼?

他老板馬上說:" 你手沒傷到吧!要不要緊,玻璃事小,要是手弄傷瞭可不好。"

朋友頓時心底一股暖流。

但這位老板一轉身,就對人事經理說,讓他賠。

如果你是這位人事經理,你準備怎麼做?

或者說,你準備怎麼完成老板任務,又不傷害同事之間的關系。

我不得不說,這位人事經理簡直就是個天才;

他跑去對這位員工說瞭這麼一句話:

" 哇,我今天才知道你和老板關系這麼好,他囑咐我,這麼貴的玻璃,你買塊最便宜的安上得瞭。"

一箭雙雕,一石二鳥,問題就這麼完美解決瞭。

這不是小聰明,這是人生的大智慧。

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