隨著銀行金融產品發行量和代銷的增加，由於銀行操作不規范導致的投訴事件也不斷攀升，金融消費者維權更加艱難。近日，范女士向媒體反映工商銀行廣州南方支行客戶經理涉嫌欺導銷售，她購買的金融產品損失十多萬元。
" 殺熟 " 的電話營銷
人們往往有一個習慣，當你接到陌生人打來的電話推銷金融產品時，你會將他當成騙子不欲理睬，但是，當你接到熟人特別是熟悉的銀行客戶經理打來的電話推銷金融產品時，你的警惕性就降到瞭零。2016 年 11 月 22 日，范女士接到工商銀行廣州南方支行客戶經理陳某打來的電話，推銷一款當天起在工行銷售的一年固定收益產品，范女士表示，" 不買瞭，因為聽朋友介紹明年下半年會有一波行情，我的錢明年 6 月要入股市。"
過瞭幾天，范女士又接到客戶經理陳某的電話，" 現在有一款華富產品非常適合你，半年有 4% 的收益，不需要手續費 "，他沒有說這是基金。
因為 2010 年 4 月范女士在工行購買的廣發內需基金讓她虧損嚴重，從此，她下決心不再買基金瞭。范女士曾經多次交代客戶經理陳某：" 本人不買基金，隻做銀行理財和有固定收益產品，收益少點不要緊，不能虧 "。
范女士問客戶經理陳某：" 你確定半年有 4% 收益嗎？"
陳某回答：" 我確定，你現在買瞭這個產品，半年能拿到 4% 收益，又不耽誤你入股市。這個產品非常搶手，你要盡快過來買，我怕晚瞭額度就沒有瞭。" 范女士考慮到 2013 年通過陳某電話營銷，購買瞭華融兩年期產品，每年有 6.5% 收益，全部兌現，於是就答應購買瞭，卻沒有去仔細核查該產品的屬性原來是她再不敢碰的基金產品。而像這樣的電話營銷客戶經理陳某每月都要打給熟客幾次，甚至十幾次。
點評：電話營銷是銀行客戶經理針對熟客采取的最常用的營銷方式，本著對客戶經理的信任，消費者容易沖動買下號稱收益不菲的金融產品，結果連本金都難保全。廣東銀監局國有銀行監管一處工作人員表示，目前，監管部門核查銀行是否涉嫌誤導銷售金融產品的依據主要是物證，而對於電話營銷，監管部門難以取證，因此，當消費者投訴銀行時，無法判定銀行客戶經理是否存在誤導銷售行為。
變質的 " 雙錄 "
銀行理財 " 雙錄 " 即錄音錄像的實行，原本是為瞭保護消費者的合法權益，同時也有利於厘清銀行和消費者的責任，但是在執行過程中卻完全走樣瞭。
2016 年 11 月 29 日范女士接到客戶經理陳某電話趕到工行，先問陳某拿華富產品說明書看看，陳說：" 公司目前沒有給我們說明書。" 范女士就問 " 你確定半年有 4% 收益嗎？" 陳回答 " 我確定，不會騙你的 "。
陳某隨後說，按照規定要搞 " 雙錄 "，陳說：" 雙錄就是走走過場，你全部回答是是是就行啦 "。
" 雙錄 " 在一個小房間開始，客戶經理陳某問：" 您是否已經認真閱讀瞭該基金的基金合同、招募說明書和投資者須知等法律文件，並瞭解瞭該基金的投資策略、收益區間及最不利投資情形等信息？"
范女士回答：" 不清楚 "。
客戶經理陳某馬上說：" 不行不行，要重錄，你不能回答不清楚、不明白，公司要讓我們向客戶解釋清楚的，直到客戶知道、明白為止，你要全部回答是是是才行 "。因為 " 雙錄 " 控制開關掌握在客戶經理手中，明明什麼都不清楚，連產品一個字都沒有看到的范女士隻能按照客戶經理陳某的要求，全部問題都回答 " 是是是 "，最後完成 " 雙錄 "。
點評：在 " 雙錄 " 過程中，消費者本應該根據自己掌握的情況，對金融產品作出如實回答，而現在銀行客戶經理為瞭免責，要求客戶對所有問題都回答 " 是是是 "，才能過關，這本身就是違規行為。客戶在 " 雙錄 " 時，隻有兩種選擇，要就回答 " 是是是 "，然後購買，回答 " 不是 " 的就要放棄購買。當發生糾紛時，銀監局掌握的唯一物證隻有銀行提供的 " 雙錄 " 視頻，沒有 " 雙錄 " 銀行無法免責，有瞭 " 雙錄 " 消費者隻能自己承擔責任。而 " 雙錄 " 環節被人為操縱，卻成瞭監管的空白地帶。
尷尬的智能機
對於沒有開通網上銀行和手機銀行的客戶來說，客戶要購買銀行的金融產品，隻能到銀行櫃臺辦理。范女士沒有開通工行的網上銀行和手機銀行，她平時都是接到客戶經理陳某的電話推銷，然後到銀行櫃臺購買產品的。
2016 年 11 月 29 日，當范女士到工行廣州南方支行購買華富產品時，客戶經理陳某告訴她，現在不能在櫃臺購買產品瞭，全部改到智能終端機上購買瞭，范女士表示不懂操作，客戶經理陳某表示，" 我來操作，你輸入銀行卡的密碼就行瞭。" 隨後，范女士跟著客戶經理陳某來到營業大廳擺放的智能終端機前，站在陳身後一米的地方，她看不到智能機的屏幕，隻能看見陳的背影。根據范女士在工行做的風險測評顯示，風險評估等級為 " 平衡型 "，按規定是不能購買高風險等級的華富基金，但是客戶經理陳某在范女士不知情的狀態下，獨自操作為范女士購買瞭該基金。等范女士拿到客戶經理陳某交給她的智能機打印的小票時，才發現上面寫著產品的全稱是 " 華富天鑫靈活配置混合基金 C"，當時范女士就對陳說：" 我是不買基金的，你知道的，基金不保險，虧瞭怎麼辦？"
陳某說：" 這個基金跟你之前買的廣發基金不一樣，它主要投資權益類產品，收益有保障，少量比例打新股，打新是穩賺不賠的，所以，它不會虧，我幫你盯著，它一有 4% 收益，我就通知你贖回。"
當時范女士說：" 這是你說的不會虧的，你要幫我盯緊啊。"
陳回答：" 一定的，你放心。"
2017 年 6 月，客戶經理陳某又給范女士電話推銷一款產品，范女士說：" 沒錢買瞭，之前買的華富差不多半年瞭，現在有 4% 收益瞭嗎？"
陳說：" 華富凈值 0.92"
范女士聽瞭就說：" 你不是說它不會虧的嗎？怎麼虧那麼多？"
陳說：" 不如現在你將華富贖回，再買我今天介紹的這個產品。"
范女士說：" 虧的部分你補給我嗎？
陳回答：" 當然不是，要不就再放放，現在它開始往上走瞭，
等它有收益瞭我再通知你贖回。" 至今華富基金還在虧損未贖回。
點評：工商銀行規定客戶經理不能代客戶操作智能終端機，客戶經理陳某代范女士操作智能終端機的行為已經違規。更嚴重的是當客戶風險測評未達到購買高風險基金等級時，客戶經理陳某自行操作更改風險評級，為客戶購買瞭高風險基金，導致客戶損失嚴重。當發生糾紛時，銀行網點的錄像已經超過《中華人民共和國公共安全行業標準銀行營業場所風險等級和防護級別的規定》30 天的保存期限，廣東銀監局檢查人員無法調閱當時的錄像進行核查。
追求業績 VS 職業操守
范女士表示，她有多年的投資經驗，本來控制風險的意識很強。但這次面對高收益，又是自己熟悉的客戶經理強力推薦，一下失去瞭警惕。看著購買的基金虧損嚴重，她十分焦慮，卻因為拿不到有力的證據投訴無門。她希望監管部門能夠對 " 雙錄 "、智能終端購買等環節存在的不規范行為進行整治，避免更多消費者像自己一樣吃個啞巴虧。對於電話營銷和客戶經理，范女士表示，以後避之不及，很難再給予信任。
點評：對銀行來說，借助自身龐大的網點資源、廣泛的客戶關系來銷售或者代銷金融產品，既增加業務收入，也能為客戶提供多元化服務，滿足客戶資金增值的需求，本是一種雙贏的行為。然而，部分銀行工作人員，一味追求業績，在向客戶推銷時隻重收益，缺少風險提示，為瞭促成交易，甚至冒險違反操作規范。這樣的行為，不僅給消費者帶來瞭損失，也是不顧職業操守，透支自己的職業信譽。
