原標題：無人店：" 新零售 " 實踐樣本
文 / 趙正
編者按 2017 年 7 月，在杭州國際博覽中心的淘寶 " 造物節 " 現場，出現瞭一傢奪人眼球的 " 無人店 "。
在一個面積大約為 200 平方米的 " 購物店 " 門前，排瞭幾十米的長隊，有的顧客為瞭進去體驗這個新型的購物店，竟然排瞭一個小時，目的就是為瞭 " 嘗鮮 "，目睹它的與眾不同。這個特殊的購物店就是淘寶 " 造物節 " 上新推出的無人店—— " 淘咖啡 "。
目前的無人店 " 淘咖啡 "，雖然隻是一傢 " 概念店 "，但整個購物流程已經非常成熟，從進店購物到出店結算支付，都是借助新技術完成。用戶進店之前先登錄淘寶賬號，輸入支付密碼後，便可以進店點餐購物，拿瞭商品後，無需排隊收銀，就可以直接走出商店，省去瞭支付環節。整個 " 淘咖啡 " 內並無店員。
最近兩年，互聯網電商的發展遭遇瓶頸，增速開始放緩，而線下實體店的日子也不好過，紛紛進行場景化改造，希望把顧客拉回實體店。於是，無論是線上的電商平臺，還是線下的零售連鎖，都有瞭轉型 " 新零售 " 的想法，希望借助自己的線上或者線下的優勢，實現線上與線下的融合，打造更好的消費體驗。
關於線上線下融合，馬雲說過一段意味深長的話，" 既然傳統企業活得不好，互聯網企業活得也不好，合在一起就應該活得很好 "。
所以，從 2016 年下半年開始，各大零售企業和電商平臺紛紛推出自己的 " 新零售 " 戰略，阿裡巴巴率先在去年 " 雙十一 " 提出 " 新零售 " 的構想。此後，蘇寧易購、國美集團紛紛推出 " 新零售 " 戰略，一時間，" 互聯網 + 零售 "" 智能零售 ""6+1" 的概念紛紛出街。
而淘寶無人店 " 淘咖啡 " 的出現代表瞭阿裡 " 新零售 " 戰略背後的技術驅動力和創新思路，" 淘咖啡 " 作為國內市場 " 無人結算 " 的實踐樣本，通過物聯網技術和大數據的能力，將阿裡巴巴在電商方面的天然優勢和線下場景進行實測與提升。
創新
未來零售商業效率與低價或將兼得
一個成功的零售業態，無論是傳統的零售連鎖，還是電子商務，不管是 O2O 還是 " 新零售 "，要想成功都要基於兩點：一個是成本效率，給消費者帶來最大的價格實惠，例如沃爾瑪、亞馬遜、天貓；一個是基於用戶體驗的提升，便捷的購物體驗，一站式的購物體驗，吃喝玩樂的娛樂體驗，例如 7-11 便利店、新型的購物中心的出現都是基於購物體驗的滿足。
在歐美市場，人工昂貴，尤其是北歐國傢人工成本非常高，勞動力人口又不足，勞動力密集型的便利店經營普遍不是很好，這也是為什麼在日本、歐洲國傢自動售貨機在大街上很密集的一個原因。隨著人臉識別、感應、支付技術的逐漸成熟，" 無人超市 " 在人工成本高昂的歐美市場率先出現，據悉，亞馬遜線下食品便利店 Amazon Go 已經在美國總部開店內測瞭。
而國內的阿裡巴巴不甘落後，也推出瞭自己的無人店 " 淘咖啡 "。在阿裡魚（定位於 IP 授權交易平臺：在天貓等平臺商傢和影視劇、遊戲等版權方之間，扮演中間交易角色）事業部總經理應宏看來，阿裡巴巴不做傳統超市，推出無人化的 " 淘咖啡 " 是基於新零售帶來的變化，主要是兩個關鍵詞：效率和樂趣。基於新技術的推動帶來瞭效率上的提升，而樂趣是淘文化的延伸。" 新技術帶來的交互式的購物體驗，提升瞭購物的效率，而淘寶自己的 IP 則帶來瞭消費樂趣，這兩點是相輔相成的。" 應宏表示。
那麼，效率和樂趣是如何體現的？
" 淘咖啡 " 無人零售店是一個占地 200 平方米的線下實體店樣板，集商品購物、餐飲於一身，同一時間可以容納 50 位消費者購物和用餐，而實際容納規模可隨場地面積而增加。當消費者第一次進店，需要打開 " 手機淘寶 "，掃碼獲得電子入場碼，通過閘機，開始購物，此後手機不用再掏出。
在購物區，消費者看到自己喜歡的商品就可以放進自己的購物籃或者包中，結賬不需要到付款臺支付，直接走出 " 淘咖啡 " 就可以，系統直接就完成瞭扣款；點餐區，消費者隻需要對 " 服務員 " ——大屏說 " 我要一杯冰摩卡，一份淘公仔馬卡龍 "，" 服務員 " 回一句 " 確認 " 後，則可自動下單，相應款項就已從消費者的支付寶賬戶中扣除；如果逛累瞭，可以坐下來喝杯咖啡，在店內進行 " 網購 "，桌子會自動識別消費者的身份，大屏上跳出推薦商品列表，跨屏加購，最後走人，消費者會經過一道 " 結算門 "，幾秒鐘後，完成扣款，一旁的提示器會提示：" 支付寶共計扣款 ×× 元 "。
由於整個過程都實現瞭無人化，是否會因為購物的人數過多，造成識別出現錯誤或者無法識別等問題，對此，螞蟻金服技術實驗室的工程師們做瞭一次內測：把商品放進書包裡、塞進褲兜裡；多人擁擠在一個貨櫃前搶爆款；戴墨鏡；戴墨鏡 + 戴帽子 ?? 測試結果顯示，常態場景均能被識別，非常態場景大多數情況下也能被系統識別出並準確扣款。據螞蟻金服技術實驗室高級技術專傢曾曉東介紹說，這套技術方案混合使用瞭計算機視覺和傳感器感應，再疊加非配合生物識別技術，以降低誤判率。
在曾曉東眼中，" 無人商店 " 是這樣的存在：每位進店客人都會被單獨辨別；每一個商品都是數字化的商品，每一個訂單都是一個數字化的訂單，而支付是電子支付。無人商店不隻是為瞭讓客人在逛無人商店時有酷炫的體驗，也是帶領線下實體店體驗零售業的新嘗試，也可以說是 " 新零售 " 的一個實踐樣本。
事實上，每個消費者進入 " 淘咖啡 " 後，其購物行為都會被記錄下來。消費者的購物行為和偏好都能被系統性地數字化並沉淀下來，通過一套算法模型整理後，會讓實體店老板前所未有地瞭解自己的店鋪：客人逛超市最喜歡走哪條路線？哪個貨架客流最密集？哪個貨架客人停留的時間最長？
實體店老板可以通過這些數據和分析結論，針對性地做出決策：爆款商品是不是應該調整一下擺放的位置；客人最喜歡走的路線是否應該再優化一下貨架以及商品擺放策略；客流高峰期間的銷售業績如果表現平平，是不是該考慮更換一下高峰期間的推薦商品？
" 新零售發生的變化，並不是把原來主動付款、購物變成自助購物、無人服務，這就叫新零售瞭，這隻是其中的一個方向，更重要的是整個體驗發生變化，自助是其中一個方面，但是圍繞著以大數據為基礎的人、貨、場的重構，包括服務、人、實物商品、服務等，是一個場景的重構。" 阿裡巴巴集團 CEO 張勇表示。
技術
無人店背後的 " 黑科技 "
" 走向新零售非常重要的一個標志，就是要完成可識別、可觸達、可洞察、可服務，最終每個企業都要變成一個大數據支撐的公司，每個企業都要變成一個數據公司。" 阿裡巴巴集團 CEO 張勇在提到新零售時表示。
而 " 淘咖啡 " 無人零售店要想流暢地實現無人化，就必須實現這些目標，而這背後其實是一整套的無人店解決方案，具有整體學習和感知能力的體系，比如通過多路攝像頭和傳感器融合，加上計算機視覺、機器學習、人工智能等深度學習算法，組成的一套完整自感知和不斷優化的智能系統。
天貓新零售技術事業部負責人趙鵬表示，這套體系主要包括三套系統，包括自主感知及學習系統、目標跟蹤及分析系統、意圖識別及交易系統。
當消費者走進無人店，首先要進行的就是人臉識別，這就需要自主感知及學習系統。通過多路攝像頭和多傳感器融合技術，在非配合情況下，實現生物特征識別真實的人，這在業內公開范圍內，率先應用於商業領域，特別是實體零售行業，首次通過生物特征完成自動支付的應用。這種技術可以識別用戶針對不同商品的購物情緒，瞭解商品用戶反饋，進一步優化貨品陳列和貨品結構，逐漸打造用戶 " 我的店 "。
而消費者在店裡的消費行為信息的抓取和分析，則需要借助目標跟蹤及分析系統。目前主要是店內的數據分析，方便門店運營商對店內數字化真實的瞭解，比如消費者基礎的移動軌跡、選購時的心情；店內的貨架實時庫存狀態、訪問情況等。這種針對實體零售行業的統一本地 IOT（信息技術外包）解決方案，可以實現新零售線上、線下一體化的銜接，使阿裡電商在會員、營銷、供應鏈等體系更方便賦能線下，同時線下實體的數據更高效地融合到阿裡大數據，形成閉環。
而消費者在無人店內的行走軌跡和購物偏好則需要借助意圖識別及交易系統。通過視頻分析（目標檢測和跟蹤），以及生物特征識別和物體檢測（商品），精準判斷用戶行為軌跡，包括動線，貨架停留時長，商品 PV/UV（PV：頁面瀏覽量，UV：獨立訪問用戶數）等，通過分析穿著打扮，識別消費者不同搭配風格等。目前，已經打造瞭線下版的手淘、天貓用戶行為體系，且信息維度更豐富。
" 據瞭解，天貓新零售技術未來有望考慮提供 IOT 接入協議、數據標準，聯合更多的硬件廠商、服務商，以及阿裡雲統一服務開放給實體店運營商使用。包括從硬件、芯片、IOT、人工智能到大數據體系，以及接下來和阿裡供應鏈的融合，會是一套完整的無人零售解決方案。" 趙鵬表示。
在曾曉東看來，" 無人結算 " 也許是一次嘗試，在以消費者為中心，在人、商品與服務、供應鏈等各個環節數字化的基礎上，通過數據流動串聯各個消費場景，利用數字化技術實現線上線下的全面融合，提供給消費者覆蓋全渠道的無縫消費體驗。最大程度地提升全社會從購物、導購到結算流通等零售業的運轉效率，才是新零售背景下 " 無人結算店 " 真正的方向和目標。
" 總之，無人超市背後的技術，就是想提高超市的效率，降低超市的成本，讓超市變得更智能、更善解人意。" 曾曉東說，螞蟻金服做的，不是無人超市，而是一套能開放賦能的物聯網支付技術。
未來，阿裡巴巴將以天貓為主陣地，通過數據的運用，幫助零售企業乃至整個商業對人、貨、場商業元素進行重構，並由重構產生化學反應。作為五新戰略的重點之一，借力於技術創新的新零售將成為未來商業變革成敗的關鍵。
未來
無人零售店的未來
根據中華全國商業信息中心的數據顯示，我國大型零售企業的銷售額從 2011 年起就開始斷崖式的下滑，到瞭 2016 年增長率已經跌至 -0.5%。隨之關店潮席卷全國，以沃爾瑪、傢樂福為代表的大型商超，以蘇寧、國美為代表的傢電連鎖，以李寧、美特斯邦威為代表服裝連鎖都在紛紛關閉效益不好的門店。
一系列大型零售商關店、倒閉的事件，也敲打著普通零售商的神經。2016 年，中國社會零售總額為 33.2 萬億元，同比增長 10.4%，33 萬億元的社會零售總額和持續的增長，說明零售行業依然有發展空間。
但是結構性的問題，也迫使傳統零售企業的線下實體渠道進行轉型，一種轉型方向是強化線下零售店的場景化，提升體驗和互動的效果，把消費者重新拉回線下，例如國美電器的場景化改造；而另外一種轉型就是嘗試 " 無人零售店 "，以人工智能切入傳統零售市場，讓消費者感受到科技的力量，例如 " 淘咖啡 " 無人零售店就是阿裡巴巴新零售的一次探索。
在租金日益高漲、人工成本不斷提升的今天，傳統零售店的日子並不好過，因此，無人零售店以不需要人工投入的 " 賣點 " 就成為投資者和資本眼中的寵兒。國內有代表性的無人店包括繽果盒子、F5 未來商店、Easy Go 便利店等。資本對這種新型的業態也很感興趣，據悉，繽果盒子等無人店項目就融資 1.3 億元以上，其他的項目融資也正在進行中。
在中國的一線城市，開一個面積 20~30 平方米的零售店，一天的流水大概在 2000 元，扣除店租每月 10000 元 ~15000 元和商品成本及水電雜費，毛利率大約在 20%~30%，也就是說一個月下來的毛利為 12000 元 ~18000 元。對於一線城市的 " 夫妻店 " 而言，這筆收入也就是主要利潤瞭，夫妻兩個人扣稅之後大約可以賺一萬餘元，這是在不請店員的情況下，如果再額外聘請店員 1~2 名的話，那基本就利潤微薄、無利可圖瞭。
在中國的城市中，隨著租金和人工成本的逐漸增加，已經成為傳統零售店經營越來越艱難的一個因素。以遍佈各大城市的某國際連鎖便利店為例，一傢 24 小時營業的便利店需要 7 名員工三班倒，一個月的人工成本需要 4 萬餘元。而在中國開設連鎖店超過 2000 傢的這傢便利連鎖 2014 年在華虧損超過 1000 萬元，也就是說平均一傢店虧損 5000 元。
對於線下零售店而言，低價是最好的競爭武器，因此，對於一個零售企業而言，如何降低營運成本，推出低價優質的商品就顯得尤為關鍵。在歐美市場上，當以 " 低價 " 作為其經營戰略的沃爾瑪不斷收縮其市場，在很多國傢敗退時，亞馬遜卻開始在線下推出無人店 Amazon Go，其最大的優勢就是人工成本很低。傳統的歐美商超一般的人力成本占到 8%~13%，而傳統零售的毛利率也就 18%~25% 之間。這一次 Amazon Go 無人店鋪的出現，將大幅減少門店人力成本，某種程度上是對傳統零售的一種顛覆。
" 由於歐美市場人工成本高，對於勞動力密集型的便利店、超市而言，推出無人店具有現實的意義，從歐美、日本大街上遍地都是的無人售貨機就可以看出其現實需求。然而，在勞動力成本低廉的國內市場，無人售貨機暫且還沒有普及，就直接推出無人店，顯然還為時過早。" 知名互聯網分析師葛甲表示。
葛甲認為，無人店也有著明顯的不足，比如說，初期階段，單個無人零售店造價高，難以普遍推廣實行，" 無人零售 " 需要有規模效應才能迎來低成本時代。其次，上貨速度影響消費者使用感受。據瞭解，除瞭支付方式繁瑣以外，出貨速度慢也是消費者吐槽 " 無人零售 " 的一個重要槽點。
無人零售店作為一種新興的商業模式，在商業運營上還處於探索和實驗階段，真正開始商業化運作的還沒有一個成功的樣板。畢竟，一傢店運營的成功需要很多因素，選址、供應鏈、內部管理、技術支撐等都需要市場的檢驗和考驗。
觀察
無人店大規模推廣還為時過早
以 " 淘咖啡 " 為代表的無人店已經在淘寶 " 造物節 " 上亮相，引起很多的關註。而繽果盒子、F5 未來商店、EasyGo 便利店更是在資本市場上獲得支持後，開始在國內試點開店。似乎未來的零售業，即將要被無人商店所顛覆和取代。
然而，阿裡集團給出的答案是 " 淘咖啡 " 目前還隻是一個概念店，隻是一個樣板，至於什麼時候商業化還沒有提上日程。這就像汽車行業的概念車一樣，更多的是為瞭參展用，展示汽車公司的科技實力，至於什麼時候量產，則完全不在商業規劃當中。所以，無人店即便技術已經成熟瞭，可是做到無人銷售，要真正的商業化，還需要很多現實的條件。
首先，無人店是否一定會降低成本，提高效率，目前看是否定的。無人店的前期投入巨大，每傢店都要安裝傳感器、防盜設備、通訊設備、支付系統，這筆投入前期已經是一個巨大的成本，還不算後期的維護和維修成本。而無人店僅僅是減少瞭收款臺收銀人員的人工成本，但是一個支撐商店運營的供貨、補貨、理貨、店內服務、咨詢、清潔等一系列供應鏈環節都是需要人工來完成的，沒有這些人工的投入，商店根本無法正常運營。因此，無人店隻是降低瞭部分人工的成本，而這部分降低的人工成本和前期的技術投入相比，則顯得微不足道。何況相比歐美國傢，國內便利店行業的人工成本是最低的。
其次，無人店的商業形態和貨品類型存在極大的局限性。在日本和歐美市場，無人售貨機很普遍，但是銷售的商品幾乎都是標準化的商品，以飲料、零食、電話卡等商品為主，品類比較單一，價格又偏高。如果開設無人店，商業形態基本隻會局限在便利店這種形態，不大可能開設超市、百貨、快餐店等形態。而即便是便利店內銷售的商品也基本都是標準化的商品為主，無法銷售生鮮、餐食之類的商品，而且 SKU 的數量也受到很大的限制。試想，在高成本的店面投入下，銷售的卻都是商品數量有限，品類單一的低價值和低利潤的標準化產品，這樣的商店能否收回前期的高投入，每天的利潤能否養活這個店面？
在中國市場，開設無人店最大的一個現實問題就是安全。在知名互聯網分析師葛甲看來，在一個國民整體素質亟待提升的市場，開設無人店安全問題是最大的隱患。在一個便利店內，如果無人看管，首先，防盜問題如何解決？其次，更為極端的打砸搶等問題如何防范？看看國內共享單車到處被破壞的境遇，還有大街上無人售貨機遭遇的各種破壞，就可以想象無人店面對的人文環境將是多麼嚴酷。
對於無人商店而言，技術成熟瞭，隻是商業化的第一步，但是技術替代不瞭經營。一個商業的成功，除瞭技術，還需要在商業模式、店面選址、供應鏈管理、人員管理等各個環節做好，才可以成功。葛甲認為，國內無人店的商業化最少還需要 10 年時間。
