網速慢和斷網為何是寬帶投訴重災區?

07-24

進入 2017 年後,提速降費依然是三大運營商的營銷主題。在北京、上海等城市相繼推出千兆寬帶接入服務後,網速慢卻再次榮登寬帶投訴榜單。與此同時,因為第三方單位施工、天氣影響等外力因素導致的斷網,也遭遇眾多消費者的瘋狂吐槽。

千兆寬帶誕生網速還是慢

2017 年山西三大通信運營商服務質量消費者滿意度調查報告出爐,寬帶上網服務質量滿意率僅為 37.30%。在寬帶上網服務的多項問題,上網速度慢的問題已經成為焦點。對此,不少消費者表示不解,千兆寬帶已經誕生,上網速度為何還是那麼慢呢 ?

隨意走進一個城市,百兆寬帶僅需 XX 元的宣傳標語隨處可見。即便是在經濟不發達的三線城市,網絡接入速度也基本是 10 兆起步 ; 而在北京、上海等經濟發達的城市,千兆寬帶已經開始在新建小區推廣,價格也比較親民。最近兩年,國務院也在督促三大運營商給寬帶提速,並降低寬帶接入資費。上有政府監管部門的號召,下有三大運營商的營銷,網速為何還會成為投訴的重災區 ?

從技術層面來說,三大運營商提供的百兆寬帶接入服務,指的是用戶到寬帶服務商接入點的速度。百兆寬帶用戶在上網時,讀取本地服務器的數據時,速率基本可以達到百兆 ; 一旦讀取外地服務器或國外服務器的數據時,速率取決於寬帶運營商骨幹網絡的帶寬。也就是說,如果寬帶運營商的骨幹網絡容量不大,用戶的實際上網速度將會大打折扣。尤其是在大量寬帶用戶集中上網時,上網速度會更慢。

多年來,寬帶接入技術由 ADSL 時代快速邁進光纖接入時代,接入速度也由 10 兆以下,迅速的普及到幾十兆接入速率。還有一個不容忽視的因素就是,在寬帶接入速率大幅提升的同時,寬帶用戶數量也在大幅增長,寬帶運營商骨幹網絡帶寬就顯得捉襟見肘瞭。加之骨幹網絡建設周期長、成本高,一輪接一輪的提速降費營銷活動後,用戶上網速度自然會慢,甚至不及提速前的上網體驗好。

寬帶接入速度縮水是一個遺留多年問題,癥結在於缺乏監管。目前,工信部僅僅對三大運營商寬帶接入速度的監管,而不對骨幹網容量監管。三大運營商提供的速度,也是針對本地服務器數據讀取的速度,這顯然有點應付。要想徹底改善寬帶網速慢的行業頑疾,對三大運營商寬帶接入質量進行嚴厲監管才是王道。

寬帶斷網賠償機制缺失被吐槽

各種故障引發的寬帶斷網已經是稀松平常的事情,尤其是最近幾年,很多城市基礎工程建設施工頻率變大,施工過程中由於線纜被挖斷引發的斷網故障更加頻繁。對於消費者而言,斷網造成的損失卻無人買單。

根據《中華人民共和國電信條例》規定," 電信業務經營者因工程施工、網絡建設等原因,影響或者可能影響正常電信服務的,…… 電信業務經營者應當相應減免用戶在電信服務中斷期間的相關費用。…… 未及時告知用戶的,應當賠償由此給用戶造成的損失。" 在山西省消協發起的調查結果顯示,運營商自身原因造成的斷網,大多數被訪者未事先得到通知且沒有得到相應補償,侵犯瞭消費者相關權益。

既然有相關的法律規定斷網可以得到賠償,消費者斷網後為何得不到賠償呢 ? 翻閱一下各運營商與消費者簽訂的服務協議就會發現,為瞭推脫責任,運營商通常附加瞭內容如下的一則條款:" 如因不可抗力因素導致的寬帶接入服務中斷,我方不承擔任何責任。" 這樣一來,寬帶運營商可以冠冕堂皇的逃避責任。

舉一個簡單的例子來說,由於城市建設施工,運營商機房到用戶小區的光纖被挖斷導致斷網。按照國內的電信條例規定,工程施工導致的斷網應該賠償。可運營商與消費者簽訂的服務協議中,運營商將工程施工挖斷光纖事件,歸為不可抗力因素。從法律層面來說,諸如雷電、暴雨、泥石流、山體滑坡、地震等自然災害才屬於不可抗力因素,工程施工是不能劃到不可抗力的范疇之內。顯然,運營商在斷網賠償上面打瞭法律的擦邊球。

寬帶運營商之所以敢打法律擦邊球,是因為消費者的維權成本太高。寬帶運營商拒絕賠償用戶的斷網損失,消費者完全可以通過法院仲裁解決,但這樣做需要耗費的時間成本,以及經濟成本比較高。即便消費者能夠勝訴,得到的賠償最高也不過幾十塊錢,而起訴一次的就要幾百塊錢的成本。

正是因為斷網賠償維權成本過高,國內的寬帶運營商才會無視電信法的相關規定。要想真正落實寬帶斷網賠償機制,需要監管部門出臺更便捷的政策,降低消費者的維權成本,這樣才能更好的約束寬帶運營商。

歸根結底,寬帶網速不達標,斷網賠償機制不完善,折射出國內寬帶接入市場立法缺失的真實現狀。沒有完善的法律去約束寬帶運營商,投訴多亦是必然。要想真正提高寬帶服務質量,完善相關法律法規才是解決之道。

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