趣店羅敏回應背後:尷尬的真相和稚嫩的公關

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2016 年 10 月,羅敏接受中國企業傢雜志采訪時說:" 如果是在以前,看到負面消息出來一定會吩咐下面去問究竟是誰、為什麼會寫這種文章。一定要好好找他聊聊,甚至說要起個律師函之類的回應一下。不過現在坦然瞭許多,基本不怎麼去看瞭。做好自己的事情吧。"

但目前來看,羅敏無法坦然瞭。

10 月 20 日,趣店微信公眾號發律師函:趣店正式登陸紐交所上市,隨即有部分別有用心的造謠者對趣店經營模式等無端攻擊,對趣店部分高管名譽惡意中傷,文章所述內容純屬虛構。

並強調趣店已經查清造謠者身份信息,保全相關證據,將立即啟動法律手段。

10 月 22 日,《趣店羅敏回應一切》從一個叫 " 盧泓言 " 的公眾號發出,刷爆財經圈。

沒有在趣店官方平臺以及專業財經媒體上回應,選擇一個自媒體,此舉出人意料。所幸公號號運營者不是無名小輩,名頭也不小,是前騰訊科技中心總監程苓峰,所以提問基本在點上,而羅敏似乎也暢所欲言,說瞭不少 " 心裡話 "。

讓趣店羅敏回應趣店羅敏

關於趣店模式弊病已經談瞭不少,對於這篇難得的回應,我們不妨讓曾經的羅敏回應現在的羅敏。

羅敏說:" 沒有。凡是過期不還的,我們這裡就是壞賬,我們的壞賬,一律不會催促他們來還錢。電話都不會給他們打。你不還錢,就算瞭,當作福利送你瞭。就這樣。"

沒有任何的時間限定詞,我們姑且認為這句話適用多數時間。

但是,2015 年 9 月,《財經天下周刊》采訪羅敏,問到如何把握風控?羅敏說:" 在整個交易過程裡,趣分期對平臺上的每一筆訂單都進行審核,而且我們的地面團隊可以直接跟學生面對面交流,可以直接保證壞賬率降低。"

再分享一個典型例子:2016 年 6 月 1 日,法治周末報道《超出法律規定上限標準 趣分期驚人違約金被指 " 高利貸 "》,一個長沙大學生借款 6000 逾期 14 個月本息還 1.3 萬。當時,趣分期人員和催債公司人員一同去學校上門找到他,還讓他寫下還款保證書。

羅敏沒有否認,他親自承認說:" 在創業過程中犯過很多錯,創業初期風控能力不夠強。因此創立伊始,趣分期有過一段時間較高的滯納金。"

這些曾經的話中沒有所謂的福利,而是滾雪球一般的利息,此外趣店曾有一支相當強悍的催債隊伍。

羅敏還說:" 我們的壞賬率低於 0.5%,是業內最低水平,比信用卡都低。"

但是,另據時代周報 9 月報道:" 去年 11 月,羅敏曾在公開場合表示,趣店的壞賬率一直保持在極低的水平。當時,羅敏給出的數據是 4%。"

羅敏較少接受媒體采訪,但是,從此前的隻言片語和媒體報道中,我們還是可以看到前後回應存在自相矛盾之處。

更別提,媒體同行對趣店幾乎鋪天蓋地的起底和質疑,早已說明一切。

假如現在的羅敏和曾經的羅敏碰面瞭,那該是一番什麼情形?

趣店沒那麼高貴

讀完羅敏的回應,如果從簡單的思維出發,至少可以得出三個結論:趣店很守法,堅決不向學生放貸,誤殺不少客戶;趣店商業道德高,沒有通過任何不正當手段催債,用戶甚至可以不用還錢;趣店是優質企業,風控相當出色,商業模式相當合理。

套用瞭一句話:趣店仿佛成瞭自覺脫離低級趣味,有益於人民的企業。

但是,首先,趣店並沒有完全解決向學生放貸的問題。新京報 9 月報道《校園貸禁令下學生仍可在分期樂、趣店獲得貸款》,至今沒有得到趣店的任何回應。

催債問題自然不必說,類似的事件屢見報道,如果羅敏願意看,自然就能看到。

即使抹去這一問題,趣店的商業道德也值得商榷。

2016 年 6 月,趣店被質疑違約金過高,逾期違約金金額按所有未償還價款總金額的 1% 為日息。

當時羅敏回應說:" 違約金問題上參照行業實情制定瞭相應標準。當時主要出於希望提醒學生用戶註意信用、安全還款的考慮。"

可是,這一標準遠遠高於業界其他校園貸平臺。據法治周末采訪一從業人員稱:" 至少有 10 倍之差。"

羅敏當時還回應:" 違約金 5 月已經執行每日萬分之五的政策,行業最低,並且服務費也一直是行業最低。"

但是,僅一個月後,趣分期更名 " 趣店 ",計劃轉型,又兩個月後,趣店正式暫停瞭校園貸業務。趣店實際上又沒什麼損失。

在校園貸市場行將沒落的情況下,趣店才宣佈調低違約金,也就是說,長期以來,一直維持著高昂的違約金,很難讓人相信趣店的商業道德。

最後是商業模式的問題,對於趣店的商業模式,這個問題見仁見智。但是,可以確定的是,趣店的弊端還有很多。

除瞭以上問題,還有以下已經相當普遍的問題還有待解決:

趣店註冊用戶註銷程序復雜,難以註銷,用這種方式綁定用戶,是否合理?

趣店越來越成為騙子的天堂,相當一部分人在趣店受騙,套路均是類似:自稱淘寶網店客服私下聯系受騙者,謊稱要給受騙退款,引誘其通過趣店操作,並通過話術引導用戶在趣店貸款,最後導致用戶被騙。

在義正言辭之前,羅敏或許需要先解決這些問題。

趣店和羅敏為什麼不受信任?

從羅敏回應,讓人想到一個詞," 海底撈式服務 ",說的是超出顧客預期的服務。

羅敏的回應似乎也超出大多數人的預期,甚至讓人不禁自愧不如:哇,原來你是這樣的趣店。

不妨看一個例子:2016 年 3 月,新浪科技報道發現大量學生集體 " 被註冊 " 趣分期平臺的情況,僅山東萊蕪一高校," 被註冊 " 學生就達 100 多人。

當時,趣分期品牌負責人何洪佳回應稱:" 屬於個案。"

對於部分用戶產生訂單消費,何洪佳解釋說大多數情況是學生自己註冊,後來忘記瞭。

忽略這些和羅敏一樣的令人不解的回應,當時何洪佳也說瞭一段超出預期的話。

他說:" 如果學生確認瞭賬單,就要進行還款,如果學生想不起來,我們一般會先暫停收款,會幫學生回憶或者看是不是信息泄露過。"

此外,羅敏也在積極實踐慈善。去年 7 月,趣店宣佈完成近 30 億元人民幣融資,同時宣佈出資 1 億人民幣幫助貧困大學生。趣店上市之日,羅敏又拿出 10 億人民幣,用於幫助貧困生和青少年足球等。還承諾有生之年將捐贈大部分股票。

公關如此 " 周到 ",社會責任感如此強烈,為什麼大多人還是質疑趣店和羅敏?

原因或許非常簡單:

首先,當質疑聲鋪天蓋地的時候,羅敏還是沒有正面回應問題。

自媒體人林默質疑趣店的壞賬率低於 0.5%,可羅敏的回應是:" 我們的審計是全球四大之一永安,你可以看招股書。"

在羅敏的回應中,大都是絕對、打賭式回應,例如:任何發現我們名義和實際利率超過 36%,懸賞 100 萬。

當所有人對趣店都雲裡霧裡的時候,羅敏還是沒有照顧到大多數人真正的需求,沒有給出細致的、更有邏輯性回應,自然很難讓人信服。

其次,趣店的問題積累太多,但趣店很少有誠意解決。

在趣店所有負面回應中,隻有一例姑且值得一提:2016 年 6 月,趣店被曝違約金過高,羅敏隨即宣佈降低滯納金(即使這一例子也令人懷疑)。

但是,類似例子極為少見。當趣店被曝不合理催債、當趣店被曝註冊用戶難以註銷、當趣店被曝趣店平臺成為騙子天堂、當趣店被曝如今仍然在給學生放貸 …… 趣店誠意解決的例子到底有多少呢?

" 狼來瞭 " 的故事,在趣店身上發生太多次,談何信任?

最後,想要降低或解決負面影響,趣店未來有兩件事情可以做:最大程度解決趣店以前和現在仍然發生的所有被曝光的問題,真正拿出行動和解決方案;改變公關風格,學習如何正面回應質疑。

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