" 您放心，我們這個跟團遊雖然價格低，但是絕對不安排購物，絕對的！"
" 您放心，我們不會強制購物，您到時候就在商店裡坐一小會兒，看看手機，到時間瞭咱們就離開，大傢都將心比心嘛！"
又到瞭旅遊旺季，這個春節究竟是往國外飛，還是往南飛？是自助遊還是跟團遊？說實話，為瞭物美價廉，懂懂筆記的小夥伴們打瞭一圈電話，" 無強制購物 " 和 " 超低血拼價 " 背後各種模糊不清的解釋，讓大傢心裡更加沒譜瞭。
好端端的一個旅遊行業，這一陣子先有雪鄉 " 宰客 " 霸屏，後有導遊 " 錢不受苦人受苦 " 的奇談。不少網友大罵黑心客棧、流氓導遊的同時，也劍指大大小小的在線旅遊服務 / 訂票平臺（OTA）。有網友直接怒斥，所謂在線旅遊服務平臺天天喊著高科技手段、互聯網思維，其實骨子裡和旅行社、旅行團、景點、票務都是沆瀣一氣，依靠信息不對稱做著坑人的買賣。
那麼，這口鍋，在線旅遊服務企業要不要背？
" 無論是哪種形式的旅遊服務平臺，一時半會改變不瞭國內旅遊行業的現狀。" 某在線旅遊平臺負責人劉子曦告訴懂懂筆記，因為旅遊並非剛性消費，加上在這麼多年來行業的發展過程中，也有許多難以解決的潛在矛盾，大量所謂的 " 行規 "" 慣例 " 並非互聯網 + 或是互聯網思維就能夠解決的。
劉子曦三年前和男友創辦瞭一傢在線旅遊平臺，投入運營至今，也面臨運營成本激增、利潤趨薄的重壓，更嚴重的是多條出團線路在去年底因拓展不順而停擺，同樣也是一肚子怨氣。
本就是撮合遊客、旅行社、景點（酒店）供需的旅遊服務平臺，在這幾年忽悠瞭一堆大數據、人工智能、先進管理理念的熱詞後，為何在服務上依舊 " 換湯不換藥 "？或許從她的創業故事裡，我們能夠找到答案。
在線 " 免坑 " 旅行團，模式新卻不叫賣
" 去的地方多瞭，套路自然也就懂得多瞭。"
本身就是資深驢友的子曦告訴懂懂筆記，真正踏進旅遊圈，她也就不再相信 " 人之初，性本善 " 這句話。國內外跟團遊、景點遊、購物點、商業區宰客的方式，她幾乎都經歷過，也 " 鬥志鬥勇 " 過，但最終都因為 " 身不由己 " 而被迫妥協。
畢竟每一段旅程，都是在探索未知的領域，因此，在絕大部分情況下，人在途中都是無知和無助的，尤其是隻身一人的 " 驢友 "，遇到事兒更會感到孤立無援。
" 在那些嚴重商業化的景點，如果不按照‘套路’辦事，心累事小，還可能要挨揍的。" 她算過這樣一筆賬：這十年來，自己在旅遊上的花費總數在 52 萬左右，但其中 " 冤枉錢 " 就占瞭 20%。她說：" 這錢哪怕放在通貨膨脹的今天，也能遊三趟歐洲瞭。"
那麼，面對旅遊行業 " 宰客 " 的怪圈，" 驢友 " 們真的一點辦法都沒有瞭嗎？這個問題也一直困擾著子曦，直到愛旅遊的她，遇上瞭從事 IT 行業的男友。兩人一拍即合，在三年前決定用 " 互聯網思維 "，做一些旅遊圈沒人願意做的 " 困難 " 生意。
" 讓愛旅遊的人盡情享受旅遊，這是我們的 Slogan。" 盡管在創業之初，已經有太多大小玩傢涉足在線旅遊，巨頭壟斷的形勢也已經形成，但子曦卻覺得機會仍很多。在線旅遊服務領域，或許還有許多空間可以讓自己大展拳腳，" 旅遊網站都是把用戶訂單交給下傢去服務，但我們不是。"
她認為，90% 的 OTA 隻是給用戶的旅程提供交通、酒店、景點或是旅行社報團預訂服務，互聯網的作用是快捷、高效、可比較。而下單之後，最終與用戶對接、服務的機構，依舊是旅行社、地陪這類 " 下傢 "。
盡管大部分旅遊服務網站擁有服務質量監督機制，但百密終有一疏，實際的服務能力和水平，依舊還是旅行社 / 景點說瞭算。
" 如果不是自有團隊，那麼互聯網旅遊談服務也是白搭，因為最終的服務者還是那群‘宰客’的導遊和景點。" 自認為深諳此道的子曦，決定從 OTA 的弊端入手，把服務團隊掌控在自己手裡。
在網站和 APP 產品相繼上線之後，在男友的支持下，她甚至動用瞭結婚喜宴的預算，全數投入聘請專業導遊、開辟無購物旅遊模式中。她說：" 因為資金有限，所以隻能以廣深為中心，開發周邊精品（旅遊）線路，未來再慢慢擴大規模。"
她所希望的模式是：用戶通過網站或 APP 查看旅遊產品，然後根據心儀的路線自助下單。若下單用戶數超過 20 人，即可成團。出行前平臺會有專員根據後臺信息，致電用戶確認行程和集合地點。
" 這樣，我們既是在線旅遊預訂平臺，又自有策劃團隊和導遊團隊，當時這個模式在國內並不多見。" 雖然行程的每一個環節，子曦和團隊都能夠合理把控，並確保服務質量，確保行程中沒有任何 " 套路 " 存在，但運營成本上卻有明顯劣勢。
平臺的總體成本比普通旅遊預訂平臺高出很多，團費自然也不便宜。這樣一來，在華南地區的旅遊市場上，這樣的項目競爭優勢自然不會明顯。" 我們想清楚瞭，隻要積攢起來口碑，用戶上量瞭才能賺錢。" 子曦說。
缺乏消費剛需，遊客願賭 " 有坑 " 低價團
金九銀十，本是旅遊業的旺季。然而對於子曦來說，2015 年十一長假卻和淡季沒啥區別。在這個互聯網旅遊項目上線並大力推廣後的第一個十一假期，通過平臺報名參團遊的用戶，僅僅隻有幾十人。
"後來分析過瞭，這真的跟國民消費習慣有關。" 她表示，因為項目主推的是自有路線的純玩團，途中所有的景點都是團隊精心策劃的，美食也是尋找當地最地道的特色小吃，而且不會進入任何購物點，所以團費相對於其他旅行社而言，稍微貴瞭一些，" 省內線路貴瞭一兩百，所以許多遊客就不選擇瞭。"
子曦告訴懂懂筆記，因為旅遊在國內還不屬於生活必須消費，所以主流消費者對於旅遊出行的考慮，僅僅是能夠到達目的地，項目多、價格低就可以瞭。
" 這就是為什麼有那麼多人喜歡報零團費的原因，如果覺得零團費不靠譜有強制購物，那就會在選擇費用較低的線路產品。" 以香港兩日遊為例，旺季深圳出團人均成本在 400 元以上，其中包括導遊、食宿、交通、景點等費用，算上旅行社的經營開支和利潤收益，800 元～1000 元的團費是比較合理的。即便是子曦她們這類經營開支少的互聯網旅行項目，也都不會低於 680 元 / 人。
懂懂筆記在某知名在線旅遊預訂平臺上看到一些留言記錄，不少報價低於 400 元的 " 香港遊 " 產品，滿意度普遍比 700 元以上的產品的低很多。在評論區，更許多用戶反映這些低價的所謂 " 純玩團 "，食宿安排方面都很差勁，遊覽全程走馬看花，紫荊花廣場停留十分鐘，黃大仙停留十五分鐘 ......
有的線路導遊雖沒指定購物點，但在繁華商圈所停留的時間，遠比景區長得多，而有的導遊則是態度 " 強硬 "，要求甚至威脅遊客必須購買 " 特產 "。
" 旅遊網站僅提供預訂流量入口，旅行社在用低價吸引遊客之後，總不可能做虧本買賣吧。" 子曦表示，如果用這種價格做沒有貓膩的純玩團，那麼報名的人數越多，旅行社虧得越多。
然而，就是這樣一些 " 套路 "，且毫無旅行體驗可言的低價團，卻始終賣得火爆，她認為旅客都有一個賭的心態，總希望自己報的這個低價團不會發生宰客事件，倒黴事不會落在自己的頭上。" 記得有一傢的港澳遊項目，黃金周期間線上報名人數就超過我們所有省內線路的總合瞭。"
因此，開張一個多月後，子曦不得不開始考慮線路產品價格的問題。畢竟團費高體驗的遊客少，口碑傳播慢，這是一個死循環。於是，團隊開始尋找旅遊產品價格的平衡：價格做低，旅遊體驗也要盡量保留。
由於國人的消費習慣所致，主流的旅行消費需求變成瞭越便宜越好。而許多旅行社為瞭在 OTA 平臺爭搶客源，更是在刷新低價方面毫無底線，一旦成團之後則利用遊客人生地不熟的短板，強制消費或變相洗腦，通過合作商傢的消費提成，彌補低價團的收益。
因此，雖然這兩年零團費已經很少出現，但低價團、跟團遊的宰客行為卻屢見不鮮，隻因 " 天下沒有白吃的午餐 "。
那麼，宰客低價團和坑人商傢就真的禁止不瞭嗎？或許，他們其中的一部分，也隻是為瞭茍活而已。
" 地霸 " 加 " 行規 "，旅遊市場太多身不由己
" 皇天不負有心人，2016 年五一期間，在平臺上報名出遊的遊客漸漸多瞭。" 子曦說。
從報名、支付、確認再到出行的每個環節，都在平臺把控的范圍內，子曦這傢小小的創業公司制定瞭嚴格的服務流程與規定，整體口碑在華南旅遊圈可圈可點。在欠下瞭近百萬元的債務之後，平臺最終在 2016 年第三季度實現瞭整體盈利，部分熱門線路甚至要在線限時搶名額。
" 欣慰之餘，我覺得該把這種模式復制到其他地方和線路上瞭。" 子曦告訴懂懂筆記，在 2016 年初拿到三百萬天使輪融資之後，團隊在成都成立瞭西北分公司，開始開發更為受歡迎的雲貴川 " 精品 " 旅遊線路，" 四川的美食，貴州的美酒，雲南的美景，這三個省份雖是旅遊熱門地區，但也是出瞭名的套路深，尤其是麗江等地。"
堅持用互聯網思維方式改造傳統旅遊業的子曦，沒料到整個項目會在拓展雲南線路時，碰上瞭大釘子。得益於良好的口碑，平臺在十一長假前推出麗江—瀘沽湖線路後，24 小時內就報滿瞭 3 個團。為瞭感受這一條全新的線路，子曦也從廣州飛往三義機場，加入瞭首發團。也因此跟著體驗到瞭一段 " 心累 " 的旅程。
" 團費最貴的是深圳出發的團友，1299 元包機票吃宿和部分景點項目。" 但策劃團隊與酒店、景點直接溝通確定行程的方式，卻傷害瞭目的地部分旅行機構和代理商的利益，在大巴試圖進入景區停車時，便遭到瞭不明人士的 " 攔截 "。
起初，她以為是團隊溝通問題所導致的偶然事件，然而第二天行程出發前，司機師傅就告訴她，停在民宿附近路旁的大巴玻璃被砸瞭。
既不涉及違章停放，又沒堵住商戶通道。於是，百思不得其解的子曦向景區管理方求助，想要調看附近的監控錄像，但隨即被告知沒有 " 權限 "。在她再三的追問下，辦公室的一名中年男子改口表示，攝像頭都壞瞭，沒有錄像，並告訴她：在這裡知道太多沒什麼好處。
" 隻聽過黑心團被旅客砸車的，沒聽過純玩團在景點被砸車的。" 好在損壞不大，憤懣的子曦隻能先讓導遊帶著團友們繼續行程，自己留在景點處理此事。
回到合作入住的民宿後，她將此事告知瞭老板。但老板異常平靜的表現，卻讓她覺得事有蹊蹺。經過一番刨根問底之後，老板終於松口瞭。子曦說：" 老板說我不懂事，雖然跟景區談好合作，但這麼大的生意卻沒有打點好‘地霸’，這是很多景點都有的規矩。"
老板解釋，所謂的 " 地霸 "，就是一群當地的混混 " 占地為王 "，向景區商鋪、餐館、酒店、旅行社甚至 " 野導 "（私人導遊）非法收取 " 保護費 "，而這些成本開支最終還是要旅客買單。
" 景區商業租金本來就越來越貴，還養瞭這一班‘蛀蟲’，所以旅行社和商傢才不得不日常坑客，增加收入。" 子曦告訴懂懂筆記，如果她們也像其他旅行社一樣打點好，然後再把費用轉嫁給旅客，那麼項目的意義就不大瞭。
不過，單憑互聯網思維加上團隊的力量，想要改變傳統景區種種亂象，顯然又是以卵擊石的行為。而且在雲貴川，有類似現象的景區還並不少見，為瞭安全起見，子曦也隻能停掉瞭這部分線路。在她看來，或許隻有等到所謂 " 消費升級 " 大潮真正到來，免坑旅行團才有生存的機會。
目前互聯網技術能夠改變的，僅僅是旅遊行業資訊與預訂的模式，卻很難從根本上改變傳統景區 " 圈子裡 " 的沉疴宿疾。從某種意義上來說，景點、商傢、旅行社都是在向遊客轉嫁越來越高昂的成本，隻不過轉嫁成本的做法和方式，有些令人難以接受，甚至含有欺詐的成分。
這種吃相難看的做法，即便是少數，也會 " 一粒老鼠屎壞瞭一鍋粥 "。
而許多遊客即便學會使用在線旅行預訂平臺，往往也是將其視為一個比價平臺，免去以往線下門店咨詢簽約的麻煩。為瞭低價而旅遊，免不瞭就會被一些不良的旅行機構坑騙，加上旅途中孤立無援，身不由己，不得不妥協導遊那些無理的、強制的消費。
就像子曦說的那樣，許多互聯網平臺能做到的隻是 " 掮客 " 行為，將用戶預訂的行程交由傳統旅行機構服務，雖然減少瞭信息不對稱的現象，但在行程服務上依舊是換湯不換藥，該出現的陷阱也依舊會出現。
然而，像她這樣擁有服務團隊的互聯網旅遊平臺，也存在面臨運營成本高昂，以及諸多行業 " 規矩 " 威脅下的舉步維艱，前景堪憂。想讓雪鄉、麗江等熱門景點宰客事件不再發生，除瞭互聯網巨頭、創業者要努力打破信息隔閡之外，最關鍵的是當地管理部門要強勢介入景區的行為監管。
麗江旅遊、雪鄉旅遊之亂象，一兩個 OTA 平臺搞不定，三五種互聯網思維和技術更搞不定。
