BI 中文站 3 月 15 日報道
- 顧客們不停地抱怨蘋果商店。
- 漫長的等待時間、過於擁擠以及令人尷尬的客戶服務交流讓很多消費者離開瞭蘋果商店。
- 顧客們把現在的蘋果商店比作 " 人間地獄 "，蘋果正在重新設計門店。
蘋果商店已經成為這傢科技巨頭品牌中最神秘的一部分。現在，他們可能很討厭它瞭。
蘋果創始人史蒂夫 - 喬佈斯（Steve Jobs）希望蘋果的門店有別於傳統零售商的門店，它的時尚、極簡主義美學設計讓它從競爭對手中脫穎而出。從員工如何與顧客互動到筆記本電腦的擺放角度，蘋果商店有著具體、嚴格的規定，所有這一切都是為瞭打造一個完美的購物體驗。
多年來，這些投資都得到瞭回報。
市場研究機構 eMarketer 和 CoStar 的數據顯示，蘋果商店 2017 年的每平方英尺店面銷售額高達 5546 美元，在整個零售行業排名第一位。盡管這一數字自 2012 年以來有所下降，當時蘋果商店的每平方英尺店面銷售額為 6050 美元。
但是，如果你最近去過一傢蘋果商店，你可能會發現你進入的根本不是什麼神奇的科技烏托邦。很多顧客現在將他們在蘋果商店的購物體驗比作是 " 人間地獄 "。
人間地獄
BusinessInsider 的記者艾弗麗 - 哈特曼斯（Avery Hartmans）最近專門到紐約市蘋果商店看瞭看，結果看到的是一個混亂、地獄一樣的嘈雜局面。
商店裡擠滿瞭人，也不清楚哪些員工可以為你提供幫助，哪些員工正忙著。如果沒有預約，你是不可能在天才吧（Genius Bar）獲得幫助的。更糟糕的是，你必須提前數日才能預約成功。
這並不是個別現象。最近幾個月，社交媒體上充斥著消費者對蘋果商店的各種抱怨。
最近有一篇關於波士頓蘋果商店的評論文章寫道：" 真的有人喜歡去蘋果商店嗎？"
並不是隻有顧客們註意到這個問題。連蘋果商店自己的員工也在去年 11 月向 BusinessInsider 表示，過於擁擠是個大問題，蘋果現有的客戶服務模式已經不適用瞭。
在中西部一傢蘋果商店的天才吧工作的高級員工說：" 自從 8 年前我開始在這裡工作以來，我們一直無法跟上客流量的增長速度。我甚至不能在店內走路，因為太擁擠瞭。在聖誕節期間，你幾乎寸步難行。"
蘋果商店將因為它太成功而失敗
顧客們抱怨最多的是擁擠和等待時間太長，他們經常要等候好幾個小時。簡單地說，這主要是因為太多的人需要在蘋果商店尋求幫助，而員工們沒有時間為每一個人提供幫助。
一篇關於舊金山蘋果商店的評論文章寫道：" 我下午 2 點 40 分來到蘋果商店，想讓他們幫我修理一副 Powerbeats 耳機，我把名字寫在瞭等待名單上。"
文章作者繼續寫道：" 我在 3 點 30 分收到短信，說快輪到我瞭。結果，差不多等到 5 點的時候我才跟經理說上話，我對他說我在一小時之前就收到短信瞭。他對我說‘對不起’，我錯過瞭那個時間點，他們撤掉瞭我的預約。"
憤怒的顧客們厭倦瞭為瞭一些簡單的幫助而等待，他們也沒心情去欣賞蘋果商店的獨特設計瞭。有些顧客說，他們覺得蘋果有點本末倒置瞭，把門店裝修設計擺在比為顧客服務更高的位置上。
一篇關於洛杉磯蘋果商店的評論文章寫道：" 這些地方讓我想到瞭車管所（DMV）。" 這篇文章的作者也是一名顧客，他抱怨蘋果太註重外表和風格而不是實質。
哈特曼斯 1 月份去過一次蘋果商店後寫道：" 我知道蘋果設想的門店是什麼樣的，顧客可以在這裡進進出出，或者聚集在一起談天說地，就像‘城市廣場’一樣。但有時候，讓顧客們排好隊會更容易一些。至少從顧客的角度來看，你知道你應該站在哪裡。"
對於一個視形象和美學設計為珍寶的品牌商傢來說，這可能是一個致命的問題。
蘋果能解決蘋果商店的問題嗎？
2016 年，蘋果零售業務主管安吉拉 - 阿倫德茨（Angela Ahrendts）對 BusinessInsider 說，公司需要 " 開放更多讓人覺得不可思議的場所，幾乎就像城市廣場一樣，一個讓人們聚會的地方。"
阿倫德茨說：" 我們希望人們能夠聚集在蘋果這裡，討論正在發生的事。"
對於某些人來說，蘋果商店已經變成瞭一個令人沮喪的地方，而不是社區。然而，該公司正在翻新改造全美各地的數十傢門店，以便更好地實現 " 城市廣場 " 的目標。
這些改造後的門店規模擴大瞭，這可能有助於解決過度擁擠的問題。他們還給天才吧增加瞭一個名為 " 天才園 "（Genius Grove）的新配置，這裡專門提供維修和幫助服務，顧客們在這裡不需要排隊。（編譯 / 林靖東）
