這件事的真相出人意料。
7 月 22 日，一則 " 因快遞送錯，快遞員給女客戶下跪道歉 " 的視頻火瞭。視頻中，廣州一名韻達快遞員因為派件出錯，導致客戶李小姐未收到貨，向李小姐下跪道歉。
據皋商務信息網報道，事後快遞公司罰款快遞員 1000 元，但未對李小姐丟失的快遞進行處理。下跪道歉快遞員的一位朋友在接受媒體采訪時解釋瞭他下跪的動機。這位朋友表示，如果客戶不撤銷投訴的話，快遞中心不僅會有罰款，並且還有很多其他處罰一起壓下來，極大地影響快遞員後續的正常工作。他表示：" 這個是沒完沒瞭，根本做事都做不瞭。"
這位朋友還表示，這位道歉的快遞員現在已經回傢瞭：" 他覺得什麼尊嚴都沒有瞭。"
事情發生後，自稱為快遞公司員工的許小姐在網上傳播事發視頻，叫李小姐 " 做人不要太過分 "，還將李小姐的姓名、工作單位以及電話號碼等通通公佈在瞭微博、朋友圈內，呼籲大傢轉發，讓李小姐成為 " 網紅 "。
不少網友直接將許小姐 " 虛構 " 的事件經過，原封不動的復制粘貼進行轉發：
謠言幾經傳播，就連快遞小哥的罰款，也從 1000 塊漲至 2000 塊，不少不明真相的人一時沖動之下紛紛給李小姐，打電話發短信進行譴責甚至辱罵，當事人李小姐接到瞭來自全國各地的電話騷擾，從通話記錄可以看到，近至廣東廣西，遠到青海內蒙古的電話。
但李小姐向媒體表示，下跪道歉並不是她自己的要求。
7 月 23 日晚，韻達公司向李小姐回信中澄清，這一次下跪事件系個人行為，非客戶強求。
事情真相大白，許多網友站在瞭女客戶的一邊，" 客戶隻是正常的投訴而已，但快遞員卻用下跪的方式，以道德的名義威脅客戶 "。
快遞公司最怕的網站
許多網友關心的是，到底是什麼樣的投訴，會讓快遞員不惜以下跪道歉為代價，換取客戶來撤銷投訴呢？
據媒體報道，李小姐並不是直接撥打快遞公司的電話進行投訴，而是登陸瞭國傢郵政局申訴網站，在這個網站上投訴，隻要消費者不撤銷，快遞公司工作人員稱：" 是沒完沒瞭的，根本做事都做不瞭。"
國傢郵政局承諾在 30 天內即可有答復，而根據以往案例，二三天後快遞公司就會電話瞭解情況，並且做相應的道歉處理。
該申訴網站的一份案例顯示，有消費者投訴由於虛假簽收帶來的運輸延誤，導致收到的冷鮮肉已經變質不能食用。被投訴的百世快遞公司與申訴人電話聯系瞭解情況，進行說明解釋，上海市郵政管理局也回訪申訴人，解決落實瞭快遞企業應付的賠償金額。
正是因為國傢郵政局對快遞客戶投訴的高度重視，快遞公司和員工自然對申訴網站上的投訴感到很緊張。
據南方都市報報道，曾有申通快遞高層表示，如果國傢郵政的投訴落實，快遞員一定會受到罰款處罰，同時，整個快遞公司也會被國傢郵政局警告。
報道稱，其實快遞公司擔心的並不完全是罰款的問題。如果被國傢郵政局給出多次警告，相應公司可能會聲譽掃地。目前快遞行業的競爭已經到瞭白熱化程度，一旦聲譽出現問題將會對公司十分不利。
快遞公司需學會處理投訴
在視頻中，韻達小哥為瞭讓李小姐撤銷在國傢郵政局的投訴，作出瞭下跪的舉動。而在 6 月份，一位申通的快遞員為瞭阻止客戶的繼續投訴，手拿石頭強行入室，將用戶打得頭破血流。
隨後，申通快遞在官方微博致歉，並表示已將該快遞員扭送至公安局。
國傢郵政局發佈的《2016 年快遞市場監管報告》顯示，去年消費者的申訴案件共 125.04 萬件，其中有效申訴件數為 26.27 萬件，同比下降 4.7%。如何處理消費者投訴，是所有快遞企業的必修課。
7 月 24 日，國傢郵政局公佈國內最高規格的快遞行業專題性法律文件《快遞暫行條例（征求意見稿）》，明確表示快遞企業應當自接到投訴之日起 7 日內作出處理，並向用戶反饋處理結果。未向用戶提供統一的跟蹤查詢和投訴處理服務的，由郵政管理部門責令改正，處 1 萬元以上 5 萬元以下的罰款；情節嚴重的，處 5 萬元以上 10 萬元以下的罰款，並可以責令停業整頓。
此外，前文快遞公司在處理李小姐的投訴時，疑似將李小姐的個人信息故意泄露。而根據《快遞暫行條例（征求意見稿）》，經營快遞業務的企業及其從業人員不得出售、泄露或者非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息。
如果發生出售、泄露或者非法提供用戶信息的情況，或者發生可能的用戶信息泄露情況，但未立即采取補救措施，或者未向所在地郵政管理部門報告的，郵政管理部門將沒收違法所得，並處 1 萬元以上 5 萬元以下的罰款；情節嚴重的，並處 5 萬元以上 10 萬元以下的罰款，並可以責令公司停業整頓直至吊銷其快遞業務經營許可證。
快遞公司每天面對那麼多的快件，錯送、漏送等情況很難避免。視頻裡的韻達快遞小哥被罰款 1000 元，大約相當於每月工資的四分之一。
面對工作出現失誤的情況，快遞公司應遵守法律，建立一套規范化的處理制度，明確快遞員及用戶的責任，讓快遞員有尊嚴地工作，用戶快速地得到賠償。
事實上，很多快遞員仍然兢兢業業地對待工作。7 月 25 日，一位快遞小哥中暑後邊打吊針邊送貨的視頻走紅。
不少網友也對這位快遞員點贊，提醒他註意安全，" 雖然這是個不起眼，看似簡單的工作，但是也應得到尊重 "。
綜合編輯：劉佳玲
綜合整理自：中國青年報（ID：zqbcyol）、四川日報（ID：scrbgfwx）、今日一線（ID：grt_jryx）、廣州生活情報局（ID：UHappyOK）、新浪微博
