錯誤的回答
1. 沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎？
2. 這是您自己看好的，我們不能退貨。
3. 如果不是質量問題我們是不能退貨的。
問題診斷
" 沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎 "，這種說法顯得過於機械生硬也沒有說服力，並且有責怪顧客當初考慮不周的意思。
" 這是您自己看好的，我們不能退貨 " 和 " 如果不是質量問題，我們是不給您退的 "，這類說法也非常不妥。作為導購不可以將所有的責任全推給顧客，即使是顧客自己看好的，導購也有給顧客參謀建議的責任。
所以如果衣服真的不適合顧客，導購要勇敢地站出來承擔責任，而不能以是顧客自己選的、不是質量問題等原因推卸責任。
導購策略
許多導購在面對顧客的退貨要求時，表現出性情急躁、言辭激烈或者解釋過於簡單機械等情況。給顧客的感覺是導購竭力想推卸責任，如果是這樣，我們在要去說服顧客就變得非常困難。
一個優秀的導購此時應該表現鎮定。你首先在做的是穩住顧客的情緒，鼓勵顧客說出想法並註意聆聽，盡量找出顧客退貨的真正原因，隻要顧客願意對你訴說，問題的解決就變得相對容易得多。
具體方法是：導購在設法緩和對方情緒後主動迅速地以換貨的方式來應對，這一過程中的態度與語言把握都非常重要，當然如果顧客執意退貨，導購則應適時滿足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。
話術模板
導購 1：
王小姐，您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題。請問您覺得這套衣服什麼地方讓您不滿意呢，您可以具體說一下 ...
導購 2：
（顧客說完後）王小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回跑瞭這麼多趟。我明白您的意思瞭，其實這款衣服在款式上的優點是 ... 之所以如此設計是因為 ... 當您穿上的時候顯得 ...（導入賣點）
導購 3：
王小姐，這是我的錯，都怪我當時沒有幫您把好關。這麼熱的天，讓您來來回回跑瞭這麼多趟，真是麻煩您瞭。這樣吧，我們店昨天到瞭一批新貨，我覺得有幾款特別適合您。來，我仔細挑幾件給您看看，您稍等一下 ...... 請問您喜歡什麼樣的款式 / 顏色 / 面料呢？（轉化到換貨上去）
總結：委婉真誠，換貨優先，退貨為限，面對顧客退貨要求應避重就輕。
來源：零售專傢
