這個夏天，餐飲業最大的考驗不僅是 " 食品安全 " 事件頻發，更是事發之後的應對之法。
面對突如其來的危機，總有一些餐企在應對時一臉茫然，把小事情搞成大事件。
來看看，面對在美國被曝出的 " 冰激淋機 " 事件，" 老司機 " 麥當勞是如何做品牌危機公關的。
危機事件：事發美國，通過網絡傳到中國
時間：北京時間 7 月 26 日
地點：美國
事件：下班後，Nick 無意間打開冰淇淋制作機後蓋，一股腐爛的酸臭撲面而來。隨後，他發現，麥當勞機器裡存放奶油的凹槽裡，附著瞭一層厚厚的已經發黴瞭的奶油。
▲ 美國男子 Nick 在其 Twitter 上發照片稱，這是麥當勞冰淇淋機上的零件。
7 月 26 日，某微信公眾號發表文章稱，美國路易斯安那州的一傢麥當勞裡，當地大學生 Nick 決定應聘麥當勞的後廚幫工。在工作瞭大概 5 天以後，經理給他安排瞭制作冰淇淋的工作。每天下班，都可以得到一個免費的甜筒。
文中稱，下班後，Nick 無意間打開冰淇淋制作機後蓋，一股腐爛的酸臭撲面而來。隨後，他發現，麥當勞機器裡存放奶油的凹槽裡，附著瞭一層厚厚的已經發黴瞭的奶油。經理不但表示，夏天冰淇淋生意這麼好，沒時間清理，還不讓 Nick 清理。第二天，Nick 被辭退。
Nick 把此事發在推特上，到 7 月 26 日，這條推特已經被轉發瞭 13000 多次，登上瞭推特熱搜。
據傳，美國食品安全局（FDA）已經介入調查。
事兒大瞭！
危機來瞭！
怎麼辦？！
應對策略
時間：7 月 26 日～27 日
地點：中國
危機公關要點
第一：速度。
危機公關如同滅火。因此，中國麥當勞 26 日連夜發聲明。
第二：區別隔離。
來看一條新聞標題：《美國麥當勞冰淇淋機被指發黴 中國麥當勞連夜發佈聲明》
其中，特別強調瞭 " 美國麥當勞 "VS" 中國麥當勞 "。
第三：態度。
中國麥當勞官方聲明稱：餐廳所用冰淇淋機器每天自動加熱消毒，所有零部件也會定期清洗，可以確保食品安全。
第四：傳播力度。
27 日上午 10 時，我截瞭一張圖：
在百度新聞裡搜索瞭 " 中國麥當勞 " 的新聞標題，統計結果，找到相關新聞約有 14500 篇。
大多數媒體的信息是 2 個小時之內發佈的。
也就是說，在危機出現的第一時間，中國麥當勞做出快速反應 。其後，用大規模的傳播力去影響媒體輿論 。
就在 27 號上午，麥當勞又發出一則澄清聲明，做瞭一次冰激凌機清潔滴漏盤的 " 科普 "。
對比麥當勞，我們很多餐飲企業出事情之後，往往就傻瞭，不知道怎麼辦瞭。結果大多數選擇瞭不理睬、不表態、不回應的態度，任由事件持續發酵 。
但是，這還不是麥當勞危機公關的真諦。
防火墻修建要提前
真諦是什麼？
防火墻要修建在 " 平常 "，才能在 " 非常時期 " 建立奇功 。
比如，中餐在艱難地推行明廚亮灶，而麥當勞、肯德基早就向消費者公開透明瞭，甚至還會邀請消費者前去參觀。
比如，消費者經常會聽到麥當勞對食品有保鮮期要求，一旦超過時間，沒有壞也要扔掉。
再比如，消費者還會聽到這些：
服務員上崗操作時，必須嚴格清洗消毒，先用洗手槽中的溫水將手淋濕，然後使用專門的麥當勞殺菌洗手液洗雙手，尤其註意清洗手指縫和指甲縫；
兩手必須至少一起揉擦 20 秒鐘，徹底清洗後，再用烘幹機烘幹雙手，不能用毛巾擦幹；
……
通過這些日常細節，洋快餐的 QSCV 理念也深深地植入到消費者的心智當中。（Q，品質； S，服務；C，清潔衛生；V，價值）
從這個意義上講，平時對大眾做的認知鋪墊，也就是防火墻的建立，成功瞭 。
有一年，"315" 晚會報道北京三裡屯餐廳違規操作的情況後，很多消費者自發選擇瞭支持麥當勞。
就像這一次，美國麥當勞冰淇淋機事件，依然有很多人堅信麥當勞是值得信賴的。比如下面這張朋友圈截圖。
說出你的優秀，與消費者建立信任感
企業的危機公關，不是總在滅火時搶險，而是 要建立長效機制，功夫下在平時。
一、建立危機公關體系，從危機的預防、處理到從危機中恢復，都應有體系、流程和制度為保證。
二、做好輿情監測工作，確保在第一時間發現危機源頭，瞭解危機動向，對熱點進行識別，通過分類、聚類分析，判斷其傾向和趨勢。
三、主動、系統、全面地進行傳播，積極承擔社會責任，" 潤物細無聲 "，潛移默化地樹立正面形象。
危機公關，重在預防。
如果沒有預防，隻能逢山開路，遇水搭橋。
那還有人問，如何預防？
這就是上面的第 3 條，" 潤物細無聲 "。
具體怎麼做？
1、" 主動 " 說出你的優秀。
很多餐飲老板，奉行 " 酒香不怕巷子深 "。總以為，營銷是花錢的，自己生意好，不需要做營銷。
其實不然。營銷的本質就是跟消費者建立信任。 就像我聽瞭雷軍的演講，會花 1000 元買個電飯鍋一樣。
因此，餐飲企業需要做的，就是說出你的優秀，跟消費者建立信任感。信任感才是真正的防火墻。
2、如何說出你優秀？
從三個維度講述：方法論、專業度、價值觀。
舉例說：
某餐企主打健康牌，不用味精、不用添加劑，這就是價值觀。
這傢企業用散養的土雞 + 農夫山泉水燉湯，這就是方法論。
燉雞的溫度如何控制，調味料放入的時間和順序等，這屬於專業度。
關於企業危機公關，你還有什麼想說的，歡迎您在留言區與我們互動。
來源：餐飲老板內參 作者：王新磊
