那位潛入海底撈長達 4 個月之久的法制晚報記者估計怎麼也想不到，短短三小時內，海底撈用一封道歉信和一份處理通報，力挽狂瀾。
海底撈最新聲明：對於約談內容全部接受
8 月 27 日下午，海底撈官網發佈《關於積極落實整改，主動接受社會監督的聲明》，表示對於北京食藥監的約談內容全部接受。
再來梳理一遍整件事情的來龍去脈：
25 日上午 11：00：法制晚報發佈瞭一篇記者暗訪報道稱，海底撈後廚有老鼠爬進裝食品櫃子、掃帚簸箕抹佈與餐具一同清洗、洗碗機內部骯臟不堪、顧客用過的漏勺拿來掏下水道 ……
14:46：海底撈發出致歉信，承認媒體披露的問題屬實，表示 " 感到非常難過和痛心，也十分愧疚 "。
17:16：海底撈出臺瞭關於這起事件的處理通報，宣佈北京勁松店、太陽宮店停業整改。通報大意：" 這鍋我背、這錯我改、員工我養 "。
18:00 左右：" 海底撈回應 " 的消息上瞭新浪微博熱搜第一位，這時的評論風向已經開始改變。
僅僅幾個小時，海底撈官方連發致歉信和處理通報，這波公關，讓局勢迅速發生倒戈。這是網友看完海底撈通報後的評論截圖：
三小時前，眾矢之的，形象崩塌，
三小時後，2 萬網友祝福明天會更好
1、" 沒有一個廚房是幹凈的。"
群眾心知肚明，所有飯店的後廚衛生都沒有信心，海底撈絕對不是最差。
2、教科書式的公關典范
海底撈沒有像之前的眾多官方一樣，推卸責任、惡議引導輿論風向倒向別的方面，反而措辭謙恭、態度懇切，基本符合輿情處理的 " 黃金四小時 "，並在不到 3 小時內，確定處理方案並公諸於眾，成功打散瞭洶湧而來的聲討。
3、品牌修為在平時
說到海底撈火鍋，很多人首先想到的可能是他們熱情到逆天的服務態度。網上甚至有瞭各種版本的 " 人類已經無法阻止海底撈瞭 " 的段子。服務好還是能贏些同情分。
4、打溫情牌
這也是把最壞局面瞬間扭轉的最為關鍵的一點。一句 " 員工我養 "，海底撈的公關完美利用瞭同理心的心理作用，從客戶角度，從員工角度，既解決問題又打感情牌，重心在於徹底解決問題，讀起來心裡很舒服。
海底撈公關獲得一片叫好 可能才是最大的悲哀
1、危機公關做得好，就應該 " 選擇原諒 "？
海底撈迅速認錯固然值得肯定，但被抓到真憑實據後，認錯、道歉、整改本是一傢企業的道德底線。所以我們已經可憐到，因為平時遇到太多糟糕的危機公關，就在海底撈式的誠懇和良知面前毫無抵抗力瞭？
2. 服務好，瑕不掩瑜，就應該 " 選擇原諒 "？
又有人站出來說，大傢被那些 " 海底撈令人難忘的細節 " 深深感動著，認為瑕不掩瑜。
但食品安全問題是瑕嗎？食品安全問題是餐飲企業的根本，不是所謂的瑕疵，再好的貼心服務都救不瞭後廚骯臟的短板。
3. 員工我養，這很溫情，就應該 " 選擇原諒 "？
安撫員工值得肯定，但在也有人提出質疑：這是不是在向所有的員工喊話：你們出再大的衛生食品問題都沒事兒，有我們董事會頂著呢？
海底撈的 " 真相 "
其實，這還有好多海底撈的類似事件，隻是大眾不知道，但海底撈自己清楚。去年 10 月份，石傢莊海悅天地正在就餐的兩位顧客就遇到瞭突然竄出的老鼠，海底撈的官網上也出瞭一封這樣的道歉信。
還有長達 6 頁之多的處理公告，有食材過期卻還沒扔掉的通告；有服務員嚴重失職，有違規行為，例如在水果房喝西瓜汁、倒完垃圾不洗手就切菜的通告；還有飲料機熱水箱有黃色污垢、制冰機內部蓋板骯臟不堪的通告 ......
這是另一種程度上的觸目驚心。
看似企業與顧客間達成良性互動，實質卻是一種悲哀。
其一，基於海底撈的服務與信披，消費者認為它值得信任。這說明在其他餐飲企業中，這兩點都是奢侈品。
在信息公開方面，海底撈隻是做瞭應該做的事，可這些事它的同行卻做得太少。面對投訴，很多餐飲企業或死不認賬，或試圖搪塞掩飾甚至直指顧客造謠。
其二，回到食品衛生安全本身。
作為深受歡迎的龍頭企業，海底撈的衛生條件都如此堪憂，讓人不得不懷疑全國餐飲業的整體情況。
伴隨飲食行業的擴張與日俱增的，是餐飲企業缺乏資質無證經營的問題；是進貨渠道混亂甚至用坑渠油、私宰豬等摻假造假的原材料問題；是一次性包裝及餐具做二次使用的包裝運輸問題；是後廚場地衛生情況令人擔憂的生產問題；更是監管部門力量不夠導致出現監管真空的監管問題。
實際上，在這種氛圍下，消費者的忍受度變得極高，以致於將海底撈的迅速回應都奉為有擔當企業的良心舉動。前一秒，觸目驚心的後廚場景讓人憤慨，後一秒 " 還能怎麼樣，當然是原諒它 " 的自嘲卻令人心疼。
誠然食品安全衛生一直是餐飲業的痛點，但它也是容不得半點含糊的問題。
海底撈們，隻有把飯做幹凈瞭，
才是最好的公關！
21 財聞匯綜合自：財經網、創日報（chuangribao，作者 :Cecilia）、大眾證券報董秘第一圈（dmq1st）、餐飲老板內參（cylbnc）、財經女記者部落 （cjnjzbl）、經濟深度 ( jingji886 ) 等
