又是一年3·15，又到關註消費維權時。每及此時，消費維權總會引發無數消費者的關註和關心。
今天是2018年3·15國際消費者權益日，過去的一年您在消費過程中是否遇到過侵權現象，您知道哪些行業依然"坑你沒商量"嗎，您知道哪些消費領域的維權成本最高嗎？
今年2月下旬以來，騰訊財經頻道、《中國消費者》雜志社、消費維權新媒體聯盟，在北京、天津、上海、河北、山西、黑龍江、江蘇、福建、湖北、青海、寧夏、深圳、哈爾濱、南京、西安等省市消協組織的共同參與和大力支持下，聯合發起瞭"消費領域維權成本大調查"活動，調查報告新鮮出爐，為您的消費維權指點迷津。
本次調查涉及互聯網金融、網購與互聯網服務、保險、通信網絡、食品餐飲、養生保健、教育、汽車汽配、美容化妝、房產、旅遊出行、醫療衛生、物流快遞、共享單車、傢電等十五個消費品和服務領域。
除瞭今天發佈的綜合數據報告外，我們將分別按行業分類，陸續向社會發佈本次調查所涉及15個行業的調查報告，本次最新發佈的這份用戶調研報告，將重點解讀如下核心問題：
消費者普遍認為維權成本高的行業和領域有哪些？造成消費者維權成本高的原因是什麼？導致消費者維權難的障礙在哪裡？
我們真誠地希望通過本次調查活動推進相關行業重視消費維權工作，切實提高產品和服務品質，積極履行社會責任，共創美好生活環境。
以下為報告全文：
調查發現，受訪者中，過去一年來有88.5%的消費者在消費過程中遇到過侵權現象。在所調查的15個行業中，網購與互聯網服務、房產和互聯網金融服務是被調查的消費者認為投訴量最多的三大行業。
從消費維權知法、用法的角度看，現行《消費者權益保護法》及相關法律法規的普及工作仍有待強化，有近兩成的調查用戶不知道現行《消費者權益保護法》賦予消費者的網絡購物七日內無理由退貨的權利。其中，部分知名電商平臺因產品和服務質量等問題，仍廣遭消費者詬病。調查發現，消費者在日常生活消費中遇到的消費侵權問題，突出表現在商傢霸王條款、商品假冒偽劣、個人隱私和信息泄露等。通過本次調查樣本分析可知，盡管大多數消費者維權意識和自我保護能力進一步增強，但在消費維權方面，建議有關部門從完善立法，強化執法，嚴於監管等方面的呼聲依然迫切。
Q1.去年一年在消費過程中是否遇到過侵權現象？
問卷顯示，在參與調查的上萬個有效樣本中，超過88.5%的調查人群表示在過去一年中有被商傢侵害權益，僅有不到12%的消費者表示沒有在消費過程中受到侵權。其中個人或傢庭月消費額1萬以下的消費者在消費過程中遇到過的侵權現象比例更多。
Q2.網購與互聯網服務、房產和互聯網金融位列投訴榜前三
在這項可多選的調查中，受訪者中投訴最多的三大行業分別為網購與互聯網服務、房產、互聯網金融，占比分別為36.1%、33.7%和30.3%。傢電和美容美妝行業是投訴比例較低的兩大行業，占比僅為9%和8.4%。
Q3.消費者主要遭遇的侵權行為
在調查中，受訪者表示遇到的消費侵權問題主要為商傢霸王條款，個人隱私和信息遭泄露，商品假冒偽劣，商傢強制消費，價格欺詐，缺斤短兩和其他消費侵權問題。其中，房產、汽車汽配、網購與互聯網服務行業的商傢霸王條款現象最為突出。
Q4.消費者主要選擇哪種方式維權？
調查顯示，國內消費者維權意識不斷增強。參與調查的消費者表示在受到權益侵害時，38.7%的消費者會第一時間與消費品賣方協商，36.9%的消費者選擇向消協等有關部門投訴，14.8%的消費者向微信、微博等社交平臺曝光，5.8%的消費者向媒體投訴曝光，隻有3.8%的消費者選擇向法院提起訴訟維權。
Q5.消費者投訴後問題是否得到解決？
在消費問題解決情況方面，過半數（57.6%）消費者表示多次向商傢反映，仍未能解決問題；24.6%消費者表示隻有投訴後，問題才得到妥善解決；隻有不到7%的消費者表示，反映的問題被及時解決瞭；還有11.4%消費者選擇瞭其他。
Q6.消費者所支付的維權成本有多高？
調查分析報告顯示，消費者因維權所支付的代價（維權成本）也在不斷的上升。30.4%的受訪者認為維權成本超過商品或服務的價格，17.7%的受訪者維權成本與消費服務的支出相當，隻有不到36%的用戶消費維權成本低於商品購買值的1/5。
Q7.消費者解決投訴的時間成本有多高？
調查發現，消費者解決消費投訴的時間成本也越來越高，58.1%的受訪者表示，需要一個月以上的時間來解決投訴，8%的受訪者需要一個月，另有21.3%和6.8%的的受訪者分別需要7天和14天才能解決投訴，僅有不到6%的受訪者表示1天就能妥善解決投訴。
分類調查1：互聯網金融領域
隨著互聯網的發展及其向金融領域的滲透,互聯網金融已在我國蓬勃興起。調查報告顯示，共有57.6%的受訪者有參與投資P2P平臺，其中22.2%受訪者投資一個平臺，35.4%的參與調查者投資2個或2個以上P2P平臺。另外，在投資網貸平臺方面，月收入高於5000元者的比例明顯高於月收入低於5000元者。
互聯網金融在成為普惠金融樣本的同時，也帶來瞭更高的維權成本。共有19.6%的受訪者曾經遭遇P2P網貸平臺跑路或者網銀資金被盜事件，另有40.4%的受訪者表示，個人隱私或信息被竊取。
調查結果還顯示，近兩成參與調查者遭遇過"P2P平臺虛假宣傳"，有16.3%的參與調查者遇到過"網絡理財產品風險提示不充分"的情況。
環節多舉證難、維權過程復雜時間長、侵權人難以找到等成為消費者在互聯網金融維權方面的"攔路虎"。有超過75%的參與調查者表示，希望通過加強行業立法和監管來規范互聯網金融的發展。
分類調查2：網購與互聯網領域
消費者網購時無法直接接觸商品，權益受到侵害事件頻發。調查顯示，在網購侵權行為中，實物與網絡描述不符占74.6%；電商或服務平臺虛假宣傳占59.2%；商傢退貨承諾不兌現占33.8%；個人信息被泄露占34.5%，網站單方面取消訂單占15.5%。
其中，18.3%的參與調查者甚至不知道現行《消費者權益保護法》賦予消費者的網絡購物七日內無理由退貨的權利。此外，本次調查中多個知名電商平臺的產品或服務質量備受參與調查者詬病。
網購維權時面臨很多困難。調查顯示，42.3%的參與調查者認為賣方、網站缺乏誠信，利用網絡特性欺騙消費者，39.4%的參與調查者認為電商平臺商品來源把關不嚴。另有26%的參與調查者認為網絡交易法律法規不健全導致侵權事件頻發。
分類調查3：保險領域
保監會治下20年，中國保費收入由1998年1251億飚漲至2017年的3.65萬億，20年間飆漲瞭近30倍。調查顯示，國內消費者每年投入保費的金額也在不斷增多。超過40%的參與調查者表示，每年投保的金額在5000元以上。
本次調查顯示，購買保險時52.9%的參與調查者遇到過保險銷售人員誤導現象，29.4%的參與調查者遭遇理賠難。此外，霸王條款、強制搭售等也是參與調查者認為的"嚴重侵權現象"。
多數參與調查者認為維權費時費力：超6成的參與調查者認為保險企業存在"免責條款"推卸責任和刻意誇大收益故意隱藏風險等行為；另有35.5%的參與調查者認為保險公司與銀行推諉扯皮導致消費者維權難。
分類調查4：通信網絡領域
近年來通信領域取消漫遊資費等政策頻出，降低消費者負擔效果顯著。消費者在通信網絡方面支出也保持平穩態勢。調查顯示，42.6%的參與調查者每年在通信網絡上支出800-1000元，27.7%的參與調查者每年花費1500-3000元，還有10.6%參與調查者每年花費在3000元以上。
本次調查還顯示，超過6成的參與調查者遭遇過"無緣無故話費被扣"和"上網流量耗費過快"的情況，近13%的參與調查者還遭遇手機質量問題。
分類調查5：食品餐飲領域
隨著國民生活生平的提高，普通消費者在食品餐飲領域的消費支出占比也越來越高，過半受訪用戶每月食品消費領域支出在1000元-3000元之間。
本次調查顯示，酒店旅館、超市商品以及生鮮食品是消費者主要遭受侵權的細分食品領域。多數參與調查者認為維權費時費力：食品投訴難解決的原因主要是取證難、經營者刁難推諉以及監管者調解不力或過程復雜。
分類調查6：養生保健領域
在養生保健品行業，參與調查者遇到的突出問題如下：誇大、虛假宣傳，售後服務不到位，退貨條件苛刻等。侵害消費者權益的現象主要表現為：價格虛高、療效虛假宣傳、售後服務、質量問題等四個方面，其中療效宣傳侵權行為最為突出，占比高達55.6%。
參與調查者認為，在養生保健品行業最不容易被識別的侵權行為是：療效虛假宣傳和質量問題。在大多數參與調查者看來，養生保健品行業的維權難度是比較大的，主要原因包括：養生保健產品的質量或療效很難檢測、養生保健產品對人身損害的因果關系難以驗證。除此之外，還有養生保健品的經營者或生產者難覓蹤跡、經營者與生產者相互推諉責任也是導致消費者維權難度大的主要原因。
分類調查7：教育培訓領域
教育培訓是近年來逐漸興起的一種將知識教育資源信息化的機構或在線學習系統。教育機構服務對象細分到各個職業，包括學生、公務員、企業管理者、企業職工、專業人士等。
調查發現，參加教育培訓的調查參與者，隻有7.1%的消費者被要求與教育機構簽訂正規合同，42.9%的消費者會簽訂類似合同的簡單約定，28.6%的消費者隻有口頭承諾，21.4%的消費者什麼都不簽訂。
據調查顯示，不簽訂合同的一個重要原因是，一些教育機構不具備所宣稱的辦學資質。42.9%的參與調查者就遇到這種問題，這就會導致教學環境不合格，預收費後機構跑路等問題。此外，由於沒有簽訂規范的合同，導致很多消費者維權成本高企。其中71.4%的消費者不知道維權方式和渠道，57.1%的消費者抱怨維權時間太長。
如何解決這些問題，78.6%的消費者認為，應強化對教育培訓機構監管的同時，應該有第三方擔保等市場保障服務機制來維護消費者的權益。
分類調查8：汽車汽配領域
伴隨中國人均可支配收入的增加，汽車保有量也迅速上升。同時，汽車汽配領域侵害消費者權益的問題頻出。調查顯示，在購車環節，將近45%的參與調查者曾遭遇產品或服務質量問題，34.5%的參與調查者反映曾被強制搭售保險，此外還有12%的參與調查者曾遭遇加價售車。
修車環節的侵權集中在價格、質量和服務態度上。調查顯示，同一故障反復修不好、收費不合理、維修水平差、服務態度惡劣是參與調查的消費者遭遇最多的侵權現象。
在汽車消費維權方面，參與調查的消費者反映最多的是時間成本和精神損失，其次是交通、通訊等附屬費用以及誤工費。調查顯示，銷售商與廠傢互相推諉是導致汽車消費維權成本高的首要原因，其次耗時長、費用高、信息不對稱等，也使得消費者的維權之路困難重重。
分類調查9：美容化妝領域
隨著消費升級成為趨勢，護膚、彩妝市場在迅猛增長的同時，也是侵權事件多發的領域。而假貨，一直是護膚美妝行業的痛點，調查顯示，60%的參與調查者曾買到過假護膚品，40%的參與調查者反映曾購買過與宣傳不符、使用無效的產品。消費渠道方面，調查顯示，網購平臺、美容機構、網絡代購三大渠道是侵權事件的重災區。
本次調查中，60%的參與調查者月消費低於5000元，且90%為女性。調查結果顯示，她們在購買化妝品時最看重的是價格，其次是商傢宣傳的美白、補水等產品效果，此外，20%的參與調查者屬於"外貌協會"消費型，會因某款產品的包裝上檔次而做出購買選擇。
美妝領域消費者維權積極性不高，調查顯示，參與調查的消費者都表示未采取過維權措施，其中一半認為費錢費時間而不願維權，另一半想維權，但不知如何維權。
至於消費者維權難的原因，70%的參與調查者認為主要原因是產品與服務的質量難以鑒定，另外少數參與調查者表示沒簽訂合同、產品來源追溯難也是維權難的重要原因。
分類調查10：房產領域
作為大傢安身立命的物質基礎，房子一直是大傢很關心的問題。調查數據顯示，中國買房群體涉獵廣泛，小到19歲，大到60歲甚至70歲，從企業職工到個體經營者，買房都成瞭生活中要緊的大事。
大傢在買房的過程中會遇到哪些問題？調查顯示，65.8%的參與調查者遭遇開發商違規卻不能及時得到賠償；64.5%的參與調查者遇到購房合同中有霸王條款；52.6%的參與調查者買的房子有質量問題；44.7%的參與調查者被延期交房，40.8%的參與調查者遇到配套設施與環境承諾縮水的問題。
購房遇到這麼多問題，購房者會進行維權嗎？63.2%的參與調查者選擇向有關部門投訴，22.4%選擇找開發商理論，10.5%的會向媒體投訴，3.9%會向法院提起訴訟。
但由於維權成本高，不少購房者的維權行為並沒有完全解決問題。維權難主要表現在：合同隱藏陷阱多（占比76.3%），開發商不重視售後服務（占比67.1%）、侵權責任難以認定（60.5%），質量問題鑒定難（53.9%）等方面。
分類調查11：旅遊領域
隨著生活水平日益提高，選擇旅遊出行的消費者越來越多，旅遊信息獲取的方式也越來越多，調查顯示，各類第三方網站目前已經成為老百姓獲知旅遊信息的重要途徑。但是，旅行中遭遇侵權行為的現象卻越來越普遍，超過80%的參與調查者均表示進行過旅遊維權。
調查顯示，侵權行為中，"強制消費、隱性收費"成為大傢的"心病"，有近50%的參與調查者都遭受過"強制消費、隱性收費"，還有20%參與調查者遭遇到瞭"服務質量差"的問題。
旅遊投訴多，維權不容易。調查顯示，舉證難成為瞭旅遊投訴維權成本高的主要原因。例如35%參與調查者認為"吃住行的實際質量與承諾的差異難認定"，還有30%參與調查者認為"投訴隱形收費項目舉證不容易"，此外，旅行社等相關機構的不作為也是維權成本高的重要原因，25%參與調查者認為"組團社、接團社、導遊相互推諉"。
由此可見，旅遊出行監督勢在必行。調查顯示，50%的參與調查者都希望可以對各傢旅行社的運營做出嚴格規定，25%提出希望對第三方旅行網站進行監管，同時，還有16.7%的參與調查者希望通過強化專業素質培訓教育 ，切實提升導服人員的專業素養和執業素質，從而提高旅遊服務質量。
分類調查12：醫療衛生領域
醫療健康的話題對於每個人都是大事，"看病難"到底難在哪？調查顯示，超過40%的參與調查者遭受到"過度檢查、過度醫療"，同時有31%的參與調查者遭遇"醫療服務和藥品價格虛高"，還有15.5%的參與調查者遇到"醫療人員服務質量差"。
同時，一些醫療侵權行為還是不容易識別的。調查顯示，45%的參與調查者認為最不容易識別的醫療侵權行為是"醫生誤導和誤診"，35.7%參與調查者認為"醫療服務價格虛高"是最不容易識別的侵權行為。
醫療投訴多，但卻難解決。調查顯示，38%的調查者認為，投訴難解決主要是因為"消費者醫療知識有限、信息不對稱等"，35.7%認為是"取證困難"，還有21.4%認為"醫院推諉扯皮"導致瞭醫療投訴難解決。
此外，醫療投訴的維權成本也很高，調查顯示，維權成本中選擇"身心傷害等造成的物質與精神損失"的最多，達到84.5%。同時，32%的調查者認為，維權成本高的主要原因是"舉證成本高、鑒定難"，有近30%調查者認為，主要是"病人身體傷害因果關系難以驗證"導致瞭醫療維權成本高。
由此來看，患者的醫療知識普及和醫療信息透明化都亟待提高，從而減少醫療糾紛，也減少醫療投訴的維權成本，營造更好的醫療環境。
分類調查13：物流快遞領域
快遞行業的侵權現象主要表現為：投遞延遲、不遞送到指定地點、包裹損壞、不讓驗貨。另外三成的受訪者認為，物流快遞行業賠付標準不合理。
本次調查中，多數參與調查者認為，導致快遞物流領域維權成本高的原因有：物流公司推諉扯皮、監管措施有限以及涉及地域廣，侵權責任難認定，相關參數參見上圖表所示。
分類調查14：共享單車領域
共享單車已經不少消費者短途出行和解決"最後一公裡"的最優選擇，本次調查數據顯示，共有61%的共享單車用戶參加調查。
通過數據可以形成共享單車用戶畫像：共享單車的用戶主要是青壯年，19-28歲用戶占比49%，29-38歲用戶占比32.9%；從職業角度看，企業職員喜歡使用共享單車，占比44.8%；從收入角度看，使用共享單車的用戶其收入大多在10000元以下。
共享單車在解決瞭用戶"通行最後一公裡"難題的同時，也帶來瞭不少問題，例如用戶信息泄漏、押金退還困難、維權成本高等。99.1%的參與調查者認為，使用共享單車的過程中存在押金退還困難的問題；35.6%的參與調查者認為，共享單車的售後服務差，亟待改進。此外，用戶信息泄漏及使用共享單車發生故障等問題也困擾著消費者。
在維權方面，95.5%參與調查者認為，運營者推卸責任及無法聯系是維權難的主要原因。如何解決共享單車用戶維權難的問題？86.9%的參與調查者希望通過強行業立法和監管來規范共享單車的發展。
分類調查15：傢電領域
傢電消費一直是老百姓日常消費的重要領域，調查顯示，有50%的參與調查者仍然選擇線下傢電賣場購買傢電，通過線上電商渠道購買的調查者占44.4%。
但在傢電購買時，不免遇到各種各樣的侵權行為。調查顯示，在遇到的侵權行為中，遭遇"實際產品功能與宣傳不符"的調查者占比達到近45%，此外，遭遇"價格虛高"、"產品造假""調價再降價"的參與調查者也分別占到16.7%。
不僅在購買環節，維修環節同樣遇到侵權行為。其中，遭遇"傢電反復出問題、反復維修"的參與調查者占到瞭50%，成為傢電維修環節的一大痛點，此外，遭遇"事實與承諾不符，不支持國傢三包"的參與調查者，也占到近40%。
傢電維權成本高的原因有哪些？調查顯示，44.4%參與調查者認為是"品牌方、代銷方、維修方互相推諉責任"，另有33.3%參與調查者認為是"產品與服務的質量難以鑒定"導致的。由此來看，傢電領域維權，要更多強化商傢責任，保證產品質量。
結語
隨著我國經濟社會的不斷發展和進步，人們的收入水平不斷提升，消費能力在不斷增強，已經為各類市場主體提供瞭大量的商機和做強做大的發展機遇，科技進步和市場驅動之下，生產經營者有能力為廣大消費者提供優質商品和高效服務。
然而，在現實社會中還有一部分誠信缺失、道德不足的商傢為瞭追求高利潤，將一些質量差、甚至冒牌的商品進行出售，嚴重危害瞭消費者的權益。
消費者維權意識的提升對於我國整個市場的規范和經濟健康發展具有一定的推進作用，是值得鼓勵的。但現實生活中，廣大消費者一旦遭遇產品或服務質量問題，在維權過程面臨取證難、投訴難、查處難、訴訟難、賠償難、周期長、維權成本高等諸多問題的困擾。可以說，維權成本過高，已經成為消費者"不能承受之重"。
消費者維權一般還要經歷和商傢溝通、去消協組織或監管部門投訴、申請合同仲裁，以及法院提起訴訟的過程，僅在法院系統中的兩審時長就要最短數月，走完維權全流程的消費者往往需要一年乃至數年經歷的投入，除非案值特別巨大或者消費者決心特別堅定，一般小額乃至中額的維權主張消費者最終往往選擇放棄，敗下陣來。
另一方面，各品類消費領域的監管力度仍有待加強。在消費者看來，造成食品餐飲領域維權成本高最重要的原因是監管部門職責不清;58.5%消費者認為，推高網購與互聯網領域維權成本最重要的原因是網絡商品交易監管不力;而在互聯網金融領域，消費者認為維權環節多、舉證難、侵權者難以找到是導致維權成本高的最主要原因。
維護消費者的合法權益任重而道遠，我們呼籲繼續加強消費者權益保護工作的社會共治工作，強化市場主體的創新意識、法治意識、自律意識、服務意識，切實提高產品和服務質量，積極履行保護消費者合法權益的社會職責，凈化市場消費環境，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要，為全面建成小康社會做出積極的努力。
