防止用戶流失，提高留存率和轉化率是運營工作的重中之重。任何事物都不能做到被所有人接受，但運營者要盡最大努力去迎合用戶的胃口，讓自己的產品為大多數用戶所接受。而應該怎樣去預防用戶流失 ? 讓用戶不想離開 ?
如何定義用戶流失
用戶流失其實非常好理解，指的是在一段時間內不再使用產品的用戶。但實際上不同產品對於用戶流失衡量的維度是不一樣，很難有一個具體的定義。在《運營之光》書中提到的定義用戶流失的三個維度，值得參考。
（1）流失用戶是根據運營目標而定
（2）流失用戶與產品的使用頻率相關
（3）流失用戶與用戶群體正相關
其實三個維度很好的理解，比如：
對於使用頻次高的 APP，比如微信、微博、美圖、視頻類 APP、打車類 APP、音樂類 APP 等等 ; 這些類型的 APP 產品使用頻率非常高，提高 DAU 是運營 KPI 的重中之重。這類產品的用戶在半個月 / 一個月之內沒有登錄，基本上可以視為流失。
對於電商類 APP 來說，定義用戶流失需要進行用戶分群，其中男性和女性在購物中的行為決策完全是不同的 ;
從男性角度看：男生買東西會有目的性地進行挑選，而且比較利落，看到合適的可能立馬就下單，且通常都是會把很多東西積累在一起一次性進行購買。這種情況下， 定義男性用戶流失的維度就不是半個月或者一周瞭，甚至更長。
從女性角度看：買買買是天性，有空的時候就會去挑挑挑，而且還要貨比三傢 ; 因此對於女性來說，定義流失的維護可能就是一個星期或者是半個月瞭。
用戶的流失行為是一個長期的持續的行為，運營者需要正確對待。用戶流失並不可怕，一旦發現用戶有流失的跡象，就需要通過數據分析出用戶流失的一些原因，然後做針對性地用戶召回。
通過數據對用戶流失原因進行分析
做運營一定要用數據說話， 不能憑空設想。通過日常的數據統計和分析，可觀察到用戶的活躍情況 ; 一旦開始出現用戶流失的現象，相信從數據中是可以得到反饋的。當出現用戶流失跡象，就應該對用戶進行分析，找出流失的原因，可從以下幾方面入手：
( 1 ) 用戶流失前，用戶有哪些類似的行為。將流失用戶的行為進行細分，包括使用頻次、使用行為 ( 指的是用戶在哪個環節流失的 ) ，就可大概判斷出用戶流失的原因。比如：
新用戶下載 APP 後進行試玩， 但進入到註冊頁面之後跳走的用戶數比較高，那麼可能就是註冊頁面設計出現問題：填寫信息太多 ? 強迫註冊 ? 註冊入口不穩定 ?
電商類 APP 用戶比較活躍，但是每到支付頁面的時候真正完成支付的訂單是比較少的，因此可以大概判斷出用戶在支付頁面流失較高，從某個方面也可以說是支付頁面在設計的時候用戶體驗不好：比如支付流程復雜麻煩、服務器不穩定等等 ;
( 2 ) 流失用戶的渠道來源分佈情況：主要是針對新用戶的流失和轉化情況，大部分 APP 用戶群體都比較廣泛，因此 DSP 投放成為 APP 拉新比較好的方式。當然，不同渠道引流效果和質量不一樣，通過對流失用戶數據的分析，可以對渠道質量有個初略判斷。
( 3 ) 流失的用戶類型是怎樣的？
比如性別、年齡層、興趣愛好、職業等等；歸根到底，有沒有做到精細化運營。
假設一個場景，某電商 APP 做瞭一個針對女性的商品促銷活動，但是在活動後的數據分析中，發現流失反而更高。
那麼可以通過數據看看這些流失用戶的類型是怎樣，流失的都是男性 / 女性 ? 如果是男性，那就是沒有做用戶分群，精細化運營，為啥要觸發關於女性的活動給男性 ? 如果是女性，可能是活動商品沒有吸引力，活動過於復雜用戶操作困難或者是活動有不好的體驗。
( 4 ) 用戶流失節點，產品是否做瞭哪些動作。
比如：①產品更新版本後，用戶流失率很高，是用戶體驗差瞭 ? 還是 ? ② APP 產品的核心功能改變 ; ③服務器不穩定，造成部分用戶體驗不好，印象分下降。
( 5 ) 其他因素：
APP 內容更新緩慢，比如資訊類 APP，不能每日提供最新的熱點內容，其實這個 APP 也就沒有必要存在，用戶也沒必要去使用。
內容質量差，造成用戶流失，對於最近悟空問答與知乎的大 V 事件，其實很多人也在反饋現在知乎的內容質量也是有所下降，因此覺得知乎被挖大 V 也是正常的。
競爭對手出現：各行各業的 APP 數量已經接近飽和，競爭非常激烈，競爭對手的一舉一動都可以給自己的 APP 造成影響 ; Ⅰ悟空問答挖知乎大 V，可能會卷跑一些大 V 的迷妹迷弟們。Ⅱ比如電商 APP 大戰，誰傢 APP 的商品質量好，價格便宜，促銷活動多，也就能更加深得人心。
不同生命周期的用戶流失原因其實是不一樣的，需要根據自身 APP 的數據情況進行分析以及假設。
圖片來源：知乎用戶王瑋 問題：《如何進行用戶流失原因調研 ?》
如何預防用戶流失的現象
雖然用戶的流失行為是一個長期的持續的行為，但作為運營，目的是減少用戶流失，提高留存率。做好用戶運營，預防用戶流失，而不是等到發現用戶流失後，才想辦法去彌補，預防用戶流失，應該提前做好這些內容：
從產品層面防止用戶流失
( 1 ) 產品改版時，需要與運營進行溝通
很多產品在做開發的時候，出現閉門造車的現象，總自認為瞭解用戶，但是往往在產品做改版的時候，栽倒瞭 ! 你自認為用戶體驗好，但是發現改版後用戶流失嚴重，給運營留下一個大坑 ; 因此在產品改版的時候，要與運營進行溝通，看看改版後的功能和體驗是否合理的。
( 2 ) 產品改版循環漸進，大改版需要慎重
產品在做大改版的時候要非常慎重，不管是 APP 還是平臺產品，大改版意味著用戶要去重新適應你的產品，運營又要重新去培養用戶習慣。大改版的前提需要進行灰度測試，也要和運營進行溝通討論，做好方案和策略。
改版要循環漸進，對整個產品更新改版進行分解，比如將改版分為三個階段，先實現第一個階段，通過數據觀察用戶的接受程度，再決定第二階段的改版，產品更新迭代前期需要做好通知，逐步釋放新功能模塊，給用戶一點時間。
( 3 ) 界面設計和 APP 運行速度要用心
APP 的界面設計，不要求多精致，但最基本要做到清晰，做好不同屏幕的適配，一個好的界面，能夠給用戶帶來視覺享受，也能幫助用戶更好去使用你的產品。一個不好的界面，會讓用戶覺得是山寨產品，因此也沒有興趣會去使用。
當然，APP 要做好性能方面優化，提高運行速度，拒絕卡卡卡卡，避免出現 APP 閃退、占內存、運行慢等等問題，現在產品同質化現象嚴重，用戶替換成本相對較低。
今日頭條是大型資訊類 APP，在推薦機制、頁面設計、欄目規劃、界面適配等都是做的非常好，用戶體驗非常好，但是盒子菌經常聽到我們傢本土打廣告很猛的一款本地資訊 APP，但下載體驗後，發現 …….. ( 盒子菌已經無語，自己看圖 )
( 今日頭條 / 紅桃粿 APP )
從運營層面防止用戶流失
為什麼用戶會流失 ? 產品不行之外，還有用戶使用 APP 的時候沒有一種優越感，防止用戶流失，最主要提高用戶留存率和培養用戶習慣，我曾寫過《APP 運營：如何才能提高用戶留存率 ?》，其中羅列到：
① 活動運營，刺激用戶欲望
活動運營固然重要，每次活動或多或少都可拉動數據提升。但是並不是所有的活動類型能提高用戶粘性。比如電商 APP 在做促銷活動，很多用戶隻是沖著這個活動而去完成一筆訂單，而一旦活動結束後，用戶則沒有任何的動作，這種用戶可以稱之為一次性用戶，隨時會流失。
② 合理做好 push 推送
Push 推送表面看是運營者單方面與用戶主動溝通，但是將用戶精細化分群然後做精準的 push 推送，表現出來的則是運營與用戶雙向溝通。
③ 簽到功能，提高用戶粘性
簽到功能對於提高用戶粘性非常有幫助，通過簽到獲取積分，讓用戶不斷成本，逐漸地用戶粘性提高，也能起到預防用戶流失的作用。用戶每天不來領點積分，看看產品有什麼變化，就會覺得很別扭。
活動運營、Push 推送、打卡簽到等形式對於預防用戶流失有幫助，但前提都基於運營瞭解用戶，用戶運營一定要做好用戶畫像，瞭解用戶，把握用戶興趣點，然後將用戶進行分組 / 分群運營，針對性地進行運營，讓用戶覺得你懂 TA。
而除瞭這三點之外，其實還有很多方式，通過各種運營手段，降低用戶流失量，提高用戶行為漏鬥的轉化率。歸根到底，完善用戶成長體系和激勵機制，幫助用戶不斷成長。
寫在最後：
用戶流失是常態，流失原因也是千方百種，任何產品都做不到人人喜歡，但對於用戶流失，運營者也是可以通過一些手段提前進行幹預，最大程度預防用戶流失。防止用戶流失，其實與談戀愛一樣，都需要彼此瞭解對方。運營瞭解用戶，幫助用戶更好地使用產品 !
