成為一名合格的用戶研究從業者不難，成為一名優秀的用戶研究從業者卻不容易。
每隔一段時間，我都會找行業內不同的人去聊聊，特別是用戶體驗行業中的從業人士。經過一些交流和自己的工作體會，我也在不斷構建自己關於用戶體驗和職業的思考體系。
作為一名用戶研究從業者，在經歷瞭不同規模，不同發展階段，不同文化環境，甚至不同團隊的幾傢公司後，我對用戶研究也有瞭更加豐富的認識。這篇文章和以往一樣，我將跳出用戶研究這個崗位，從第三方的角度來詮釋我的理解：成為一名合格的用戶研究從業者不難，成為一名優秀的用戶研究從業者卻不容易。
上圖是我最近思考的一些提煉，作為用戶研究從業者，需要從四個層次去提升自己的硬實力，即專業、業務、產品和行業。同時，另外兩個層次需要提升的軟實力——溝通和應變缺一不可。
專業
位於金字塔最底層的專業是最基礎的，專業性可以決定我們能走多深，能在多大程度上讓別人信服。在咨詢公司的經歷讓我明白，作為一名咨詢顧問，我必須要比客戶懂得多，必須要構建自己完善的知識體系。方法論的學習是這個崗位的基石，是從業初期每個人都必須系統學習的內容。在學習瞭方法論的使用場景後，需要去運用，在實踐中反思方法論的不足，並進行優化，為下一次使用做準備。
以采銅的用戶研究三步曲為例，在實施用戶研究時，分為三步走：獲取、提煉和轉化。獲取階段，就是獲得用戶的事實數據。
但是在獲取數據之前，需要對該階段進行元思考，即為什麼要做這個研究，期望達到什麼目的，如何獲取數據等。提煉階段是最考察我們功底的地方，分析數據前，我們有什麼假設；從數據中我們可以獲得什麼；如何發現規律，並再次驗證；總結出哪些觀點和結論等。轉化階段其實就是用研的結果落地，站在不同利益相關者的角度思考，共同推進研究對業務或者產品的優化。
以上是對成熟產品的研究方式，如果是新產品或新概念呢？這時需要用倒推法，即先頭腦風暴用戶的具體使用場景，然後再對這種場景進行研究，看用戶在該場景是否有痛點或需求沒被解決，最後再看這些場景是否具有普遍性。
業務
在金字塔的第二層是業務，不以業務增長為目的研究都是在自嗨。試想，即便在產品多個層面做瞭不同的優化，讓用戶使用感知很爽，但始終不能提高轉化，這樣的產品價值也是有限的。我當前所在的公司，產品上線不久，業務流程還存在各種問題。用研最重要的任務就是梳理業務鏈路，診斷業務流程上的問題。這種狀態是為瞭提升格局與視野，探索業務形態和商業價值。對於用研來說，還是有比較大的難度，在用戶訪談中遇到的業務問題，需要和各個業務方對接，摸清問題的關鍵所在，因為對業務的熟悉程度會直接導致用研的結果是否落地。
以上圖這個粗糙版的業務流程來看，每一個環節或多或少都會有用戶流失。以付首付到等待提車這個環節來看，在用戶付完首付後，會涉及到采購，開發票，接車，買保險，上牌等等一系列過程，每一個過程又會涉及到不同業務邏輯。如果用研在做研究的過程中，對業務不熟悉，就隻能做淺層次的診斷，猶如隔靴搔癢。
產品
當業務梳理順利後，就要過度要金字塔的第三個層次——產品。推進產品迭代優化，提升用戶體驗，這是我接觸到的大多數公司用研的主要職責。曾經兩傢公司的經歷都屬於這種產品用研，當時的產品其實已經很成熟瞭，用研的職責大多是接產品經理或者設計師的需求，去對需求方的想法進行驗證。在這種情況下，用研會逐漸變得被動。久而久之，會對工作產生倦怠感，並且發展受限，具體表現在：第一，每次都是被動接受一堆任務，沒掌握主動性，從而在合作過程中話語權喪失；第二，長期以往，對積極性和價值產生懷疑，職業發展經歷困惑。
在這個時候，用研應該以產品 CEO 的視角去做事，主動和產品經理、設計師溝通，發現產品迭代過程中的問題，一起推動產品的優化，知道在什麼階段采用什麼調研形式去做對產品有利的事，並主動發起調研，邀請相關方一起參與調研，在合作中讓相關方看到用研的價值所在。
行業
在金字塔的頂層，是對用研要求最高的一個層次，即行業研究。關於這部分，我並沒有太多經歷，自己也在摸索中，隻能簡單聊聊我個人的一點不成熟看法。
行業的研究，需要有足夠的經驗積累、前瞻性思維和洞察力。在瞭解政策和技術條件的同時，分析不同公司、不同產品、不同用戶需求的發展趨勢，對用研來說，更是一種全局思維的培養。誰也無法保證自己在同一傢公司或者同一個崗位上幹一輩子，回溯歷史，洞察當下，展望未來，說不定某個時間段你就站在瞭風口上。
溝通與應變
在學生時代經歷瞭四份用研實習後，我不再把自己限定在如何更好更專業地執行研究上，而是逐步提升自己的軟技能。溝通和應變這兩項軟技能可以為用研增加助力。
在做項目的過程中，用研經常會和用戶溝通，和相關方溝通，和內部同事溝通，和報告受眾溝通，甚至是和高層溝通。同理心是很多人都知道，但並不是每個人都能做到的。用研在溝通的過程中，充分站在他人的角度去思考問題，表達觀點，給別人講故事，會有事半功倍的效果。比如，站在需求方的角度來看，我們在講解報告時，要用通俗易懂的故事或語言去告訴需求方我們發現瞭什麼問題，如何去解決問題，從而可能達到什麼樣的預期效果，而不是上來就一番所謂的高大上研究方法與理論。
在日常工作中，突發狀況是難免的，用研要做到及時應對突發狀況，根據當前的資源和項目的緊急程度，做出合適的研究規劃與備選方案。比如，曾經在線下車商門店調研時，規劃好的訪談安排，最後用戶由於某些原因未能參加，車商也不肯給自己的用戶數據，再加上日程安排時間有限，導致用戶訪談數量較少，這時如果是你在執行研究，你怎麼辦？可以思考下。
以上是關於最近工作的一點思考。成為一名合格的用戶研究從業者不難，成為一名優秀的用戶研究從業者卻不容易。我也很期待聽到你的故事。
