本文作者：顧貝妮，微信公眾號：未來主議，雷鋒網獲作者同意授權轉載。
以下為正文內容：
保險業正在積極尋求 AI 領域相關技術賦能，這與保險行業數據數據密集型行業，且信息交互頻率高有一定關系。其中自 2016 年起，引入聊天機器人界面，國內國外保險業新老玩傢都有不少涉足。保險業應用聊天機器人大傢想到的往往僅是智能客服，事實上現今已不僅如此，且今天的智能客服也與昨日有別。這背後是風口推動還是剛需驅動，都有哪些不同玩法？
客戶溝通成為重要關註點
我們知道，保險業因其產品服務屬性，長期與客戶之前存在嚴重知識鴻溝，營銷售前效果與售後滿意度，其中也包括理賠過程中的溝通體驗不佳，導致客戶信任度偏低。回顧去年波士頓咨詢保險科技趨勢的報告，關於保險科技生態系統涉及領域做瞭詳細劃分，可以看到在 " 分銷 " 板塊涉及 " 虛擬助手 "；"IT 賦能 " 板塊包含 " 客戶參與及互動 "，這些都可歸屬智能溝通的價值意圖，也就是往往結合聊天機器人界面形式的客戶智能溝通與互動系統。
數字戰略用於提升保險行業客戶體驗已在業界有共識。根據 PWC 2020 digitial insurer 報告，提升用戶體驗最被關註的三個方面：Accessibility 可獲得、Tailor to customer needs 量身定制、content explanation 內容闡釋，而這些也都可以借用智能溝通工具獲得一定程度改善。
通過新興的數字手段與客戶增加連接渠道、提升客戶體驗，已成為 AI 應用的一個重要價值板塊，這促使保險產業紛紛將戰略關註點投向瞭智能對話聊天機器人領域，其主要意圖在於改善客戶溝通體驗，長遠看不僅僅是改善售後服務溝通，更期望能推拉結合的提升售前效果。
傳統保險巨頭上崗客服新人
自 2016 年起，傳統保險巨頭加強 AI 投入，諸多新款智能客服機器人上崗。2016 年，太平洋壽險發佈瞭針對客戶端的智能客服機器人，號稱是國內首款，名為 " 小麥智能客服 "。客戶通過 " 太平洋壽險 " 官方服務號或稅優 APP 中的客服模塊，咨詢分紅、貸款、變更等常見業務問題時，可獲得智能機器人的實時在線解答。當年據官方消息稱智能機器人上線後，在線轉人工服務量較上線前同期減少瞭 80% 以上，在線接通率由上線前的 30% 左右提升至 90% 以上。
2016 年 7 月 " 平安普惠 APP 智能客服小惠 " 正式上線，為客戶提供 24 小時產品咨詢、業務辦理、帳戶查詢等服務 ; 通過人性化互動頁面、6500 個常見問題自動應答，熱點問題一鍵導航等功能，降低成本的同時，讓每位客戶擁有應答率 100%，準確率近 90% 的智能化貸款秘書。未來，平安普惠 APP 智能客服將持續升級，實現多產品入口，語音交互、圖片傳輸、帳戶一鍵查詢，常見業務導航等功能，帶來全新的咨詢體驗，助力公司全線上業務發展。
2016 年 8 月，泰康在線推出智能保險機器人 "TKer"，可以提供證件掃描服務，便於保戶直接投保，還可進行人臉識別以及語音交互功能為保戶提供查詢保單的服務。
2017 年 9 月，中國太平洋保險推出瞭智能保險顧問 " 阿爾法保險 "，先不論實際的技術能力與體驗如何，相比之前幾傢的嘗試，阿爾法保險拋出的框架更具全局性，反饋瞭更長遠的 AI 戰略意圖，據悉太保期望 " 阿爾法保險 " 能為營銷隊伍提供瞭保險營銷輔助工具。
就傳統保險巨頭的行動來看，大多目前還隻局限在智能客服領域，受限於數字化客戶溝通的過往理解，當然這背後所期待的進一步突破還將有賴於相關技術與業務磨合深挖。
保險新玩傢野心更大
無論實際 AI 能力與應用深度如何，保險新玩傢們紛紛將註意力投向 AI，大舉下註，其中開發能提供個性化服務的智能保險顧問這一方向被寄予厚望。
2016 年 11 月國內首傢持有互聯網保險牌照的眾安保險宣佈，正式成立全資子公司眾安科技，將攜包括人工智能技術在內的多項新科技，為保險業輸出創新技術能力，2017 年眾安保險也在公開活動中介紹過其問答機器人的應用設計思路。
2015 年面世的大象保險，宣稱以大數據與人工智能科技驅動，旨在為用戶提供專屬的私人保險管傢服務，包含定制化的保險保障、簡單易用的在線管理、隨時隨地的保險理賠等 360 度保險解決方案。2017 年 2 月大象保險宣佈獲得數千萬美元 Pre-A 輪融資，稱將要研發機器人智能顧問，利用智能機器人為用戶提供保險知識普及，產品導購，後端理賠全自動和全流程服務。
國內有技術團隊開始深入挖掘這一需求市場，為保險公司提供新一代的智能對話技術解決方案。例如，2017 年開始正式運營的智言科技專註於用智能對話賦能企業，獲線性資本天使投資，其憑借領先的自然語言處理和知識圖譜技術也迅速切入瞭保險領域，並已和國內多傢保險公司合作，積極探索智能對話系統在保險行業的應用。智言科技計劃以特有的技術思路重點研發平臺化的智能對話產品。
此外，2016 年 8 月成立的靈智優諾，選擇聚焦重疾險領域，期望使用人工智能手段連接有買保險需求的客戶，對接保險產品。據悉，靈智優諾已獲真格基金和 IDG 資本天使輪融資。
海外保險聊天機器人的新創玩法
掃描全球創新，海外一些創業公司基於解決過往行業痛點的設想，也有不少聊天機器人相關產品浮現。目前已知的大多項目尚處於早期階段。
Next insurance
Next insurance 成立於 2016 年。定位在為雇主提供保險方案推薦，其號稱是首傢能全程通過即時通訊工具來實現服務的在線保險應用。2017 年 5 月獲得 3500 萬美元 A 輪融資，此前曾有 1300 萬的種子天使融資。
Insurify
Insurify 成立於 2013 年，美國的一傢互聯網車險公司。2015 年 1 月發佈瞭其 APP，發佈 9 個月之後 Insurify 就宣稱它是美國最大的車險交易平臺。其開發有智能虛擬保險代理，名為 Evia。Evia 可識用戶提交的別車牌圖片，並通過手機短信方式，為客戶提供實時的車險比價。2016 年獲得最佳保險網站獎。2016 年獲得 200 萬美元種子資金。
Lemonade
Lemonade 成立於 2015 年，美國紐約一傢 P2P 保險公司，用人工智能技術替代代理人，所有環節線上操作，沒有保險經紀人，以簡單便捷、低成本為價值訴求。目前開展業務僅限於為房主或房東提供財險產品。簡單便捷來自於精心設計的交互界面，其中包括名為 Maya 的聊天機器人，來進一步提升客戶體驗；而低成本則歸因於沒有保險經紀人，無需支付銷售傭金。2016 年 12 進行瞭 B 輪融資，3400 萬美元，至今融資總額 6000 萬美元，背後有包括紅杉在內的著名投資機構。此前，A 輪獲 1300 萬融資，在 2017 年 4 月又獲得一筆融資，金額未透露。
Spixii
Spixii 成立於 2016 年，為英國倫敦的一傢非常年輕的創業公司，成立之初在 Startupbootcamp 創業加速器獲得創業獎金。Spixii 計劃通過聊天機器人成為自動化的保險代理，保險產品的銷售渠道。目前 Spixii 仍在測試階段，號稱可支持 5 種語言。德國有傢類似的創業公司 Insurgram 主打通過聊天機器人購買保險的公司（Insurance by Chat），它已與 Geico 車險公司達成合作。
HeyBrolly
HeyBrolly 是英國的一傢創業公司，致力於變革保險業的客戶體驗。2016 年 8 月發佈瞭其 app，名為 Brolly 是英國首個通過智能技術提供保險建議的應用，幫助客戶進行管理。2016 年 9 月有一筆少量的種子資金。Brolly Advisor, Brolly Locker 和 Brolly Shop 為三個不同的功能版塊， Brolly Advisor 用於提供保險建議，Brolly Locker 存放管理保險相關文件，Brolly shop 作為選購保險產品的導購類工具。目前已發佈 iOS 版。
Trov
Trov 成立於 2012 年，針對短期財險產品，去年 4 月獲得 2550 萬美元的 C 輪融資，2017 年 4 月獲得 4500 萬美元 D 輪融資。Trov 在澳大利亞和英國推出瞭集成於其移動 APP 的聊天機器人。客戶可以在線溝通產品信息理賠條款，有必要時可接入人工服務。在雲端 Trov 存貯瞭客戶所購買的所有保險產品信息。Trov 自身並非保險公司，而是作為平臺服務於例如 AXA、Suncorp 集團的保險公司。
LeO
LeO 是以色列的一傢早期創業公司，為保險經紀人開發虛擬助理。LeO 期望幫助保險公司和保險經紀人，促進提供更個性化的適合服務給他們的客戶。客戶可以在 LeO 上管理所有的保險文檔，結合數據驅動，LeO 幫助經紀人挖掘客戶需求，替代經紀人與客戶進行可能十分頻繁的溝通，讓客戶滿意，但同時提高經紀人的工作效率。根據以色列資本市場管理局的保險和儲蓄領域的 150 名員工的投票，LeO 保險科技創新競賽中獲觀眾選擇獎，LeO 的能力，恐怕是保險從業人員十分期待的。
Avaamo
Avaamo 是 2014 年成立的一傢美國的創業公司。結合移動應用、人工智能、即時通訊等技術為多個行業提供數字溝通解決方案，是明確的 2B 模式。其中包括保險行業，此外還涉及銀行、零售、醫療、電信等行業。提供兩類服務模式：Bot as a service 和 Bot platform。前者按年付費，使用 Avaamo 開發設計的 bot。後者為客戶提供開發自己 bot 的平臺，支持更多集成需求，仍按年收費。Avaamo 考慮瞭嚴格的信息安全設計，符合美國相關政策，包括 HIPAA, PCI, FINRA，等，並可提供加密的即時通訊 APP。2016 年 6 月 Avaamo 完成 A 輪融資，300 萬美元，共計融資 930 萬美元。
在保險行業，Avaamo 的解決方案提供面向客戶與面向雇員的兩大類型的 bot。面向客戶主要功能在於：保險產品導購、客戶指南、理賠咨詢。面向雇員主要功能在於：團隊及客戶關系管理；協助代理人提交備案客戶需求；代理人銷售助理。客戶包括：Royal Sundaram、Reliance Commercial Finance
綜上所述，基於保險行業的業務特點，通過智能化手段改善客戶溝通被寄予厚望。無論是傳統巨頭還是科技新秀，當前還隻是初試深淺，能否在這一領域開發出體驗佳、運營成本可控，且可持續優化的服務模式，始終繞不開 AI 技術、用戶數據、業務需求這幾項修煉。
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