當資本和創業者們驟集至各類打著無人旗號的賽道，沉浸在效率提升、體驗更好的故事裡時，人剎那間顯得有些多餘，淪為替代品。
但無人的消費技術真革瞭傳統門店的命嗎？恐怕並非如此，美國無人餐廳代表 Eatsa 關掉大部分門店或許能說明些問題。
日前，Eatsa 官方公告稱，準備關閉在紐約、華盛頓哥倫比亞特區、加州伯克利的 5 傢餐廳，留下 2 傢位於舊金山本部的門店繼續運營。
如果說是亞馬遜無人零售解決方案 Amazon Go，才撩起整片無人賽道的狂熱，那麼 Eatsa 或許更應被視為先行者。2015 年，Eatsa 在舊金山開業。這傢餐廳之所以受人關註，就是因為實現瞭 " 無人化 " 的落地。
光憑外觀，很難覺得這是傢餐廳：店門口擺放著簡易桌椅，裡面都是些白色電子設備和規整長方體空櫃，前者用來下單、結賬，再到空櫃那取餐即可。
進入餐廳後，你能看到點餐區的白色電子設備，有些類似 iPad，通過刷卡，系統讀取持卡人身份信息，即可開始點餐。Eatsa 提供全素食健康套餐、飲料等供應選擇。確定訂單後，刷信用卡完成結賬。
然後移步至取餐區，你會看到你的姓名出現在長方體空櫃上方的電子屏幕上，大約等 90 秒，你名字的底色將變為綠色，右側顯示對應空櫃的編號，走到相應格子前，你的食物已經在那等你瞭 ……
（來源：雷鋒網）
在你面前，是顯示有你姓名、甚至所點餐食的營養數額、卡路裡等信息的透明電子屏，輕觸打開，取出食物，餐廳基本的全流程到此都完成瞭。
雖說食物還是得靠人做，但 Eatsa 無人餐廳的前端效率體驗，確實比過去服務員攢動的餐廳長進很多。雷鋒網 2015 年時體驗過這傢餐館，據其估算，每人平均花費 2 分鐘點餐，每分鐘有 6-7 份餐做好被遞至空櫃，被顧客取走，就餐高峰由 11:30 至 1:30，一傢店每日能售出近 1000 份食物。即使是高峰期，排隊的人很多，但基本隻用等 6、7 分鐘。
餐廳顧客流轉的效率還在進一步提升。所有你選擇的飲食偏好，都將被記錄，日後再點餐時，將更高效。另外，你還能通過移動應用在還沒到達取餐位置時把餐定好，這樣又節省瞭些時間。
看起來這種賺周邊辦公室白領錢的生意似乎形勢大好，去年起，Eatsa 將無人餐廳模式復制到另外 6 傢門店。可現在，這種全流程餐廳無人化的餐飲體驗 " 擴張 "，得畫上休止符瞭。
" 擴張速度快 "，使得菜品質量難保障，這讓 Eatsa" 步履 " 沉重。官方公告中提及關店理由時指出，由於跨地區經營，Eatsa 難對食物標準化進程及時感知，尤其推進新菜品時更加麻煩。
如果說，Eatsa 擴張太快的經驗教訓，意圖切入類似無人餐廳市場的公司還能汲取避免的話，那麼 Eatsa 的 " 反饋缺失 " 恐怕就是無人模式的 " 原罪 " 瞭。
所謂無人模式，為節省人力成本是主要推動其發展的原因之一。通過機器代勞，過去傳統餐廳需要的至少 2 名收銀員、2 名配菜員就無用武之地瞭。的確，減少瞭人參與，Eatsa 的流轉效率很高，對工作日益繁忙、時間寶貴的白領們來說，接近 " 即點即拿 " 的就餐體驗，也是科技賦能生活的美好故事。
但同時，過去由人承擔的與顧客互動、聆聽反饋的角色隨之流失。無數次的出門就餐體驗裡（即使是快餐店），很多人肯定都嘗試過跟餐廳服務員反映，比如這道菜口味太淡，或者太咸，以期下次有更好的用餐口感。我跟我的同事 Q 聊起這話題時，她跟我提到在她傢吉林那邊的餐館，尤其新開業，店員往往成瞭 " 顧客反饋收集器 "，會問諸如菜品好吃不好吃，是否合胃口，有些還會發放 " 調查問卷 "，希望得到顧客的反饋和中肯的建議。
與人的互動很微妙，表面上看，顧客可能僅僅是向對方表達瞭自己的觀點，但實際細微的深層次影響或許更深遠，這也是我們在其他條件基本一致時，更青睞服務質量好的餐館的原因，細致而周到的服務將帶來好的用餐體驗，使人心情愉悅。
而這些及時性的反饋及體驗，無人餐廳很難實現。在強調快與效率的 " 無人世界 " 裡，你沒法寄希望於顧客當庭點餐時，能幫著填一份反饋問卷，隻能說是他們通過移動應用訂餐，吃飯後，再給出評價，相對有人餐廳的運轉，反饋還是缺失瞭及時的部分。據華爾街見聞報道，今年早些時候，Eatsa 新增瞭更多個性化菜式，而後才根據顧客反饋，恢復瞭部分原有菜式。
可見 " 無人模式 " 並非 " 萬金油 "，人有他特殊的價值。前不久阿裡巴巴前 CEO 衛哲談到無人便利店時說的一句話，私以為用在無人餐廳也恰當。他指出，人非成本，人應該是投資，零售店裡的人，不是理貨員，而是要變成理客員，幫助顧客最快找到想要的貨。無人餐廳通過簡化人為操作，擁有快與效率的優勢，同時湮滅與人互動的價值。如何平衡二者，而非想著用無人演繹取代劇情才是更該考慮的事。
