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來源：南方都市報
今天（11 月 11 日），你肯定忙著 " 剁手吧 "。筋疲力盡血拼結束，是不是又開始焦急，寶貝啥時才能送到啊？南都指數特別發佈《廣州市快遞行業服務滿意度榜單（2017 年）》，在客觀數據和主觀實測的指標體系下，對廣州市面上活躍度較高的 10 傢快遞企業進行評價排名。不知道這次你的寶貝 " 花落誰傢 "？
作為現代服務業的重要組成部分，快遞跟我們生活的聯系越來越緊密。南都指數去年 " 雙 11" 第一次發佈快遞行業服務滿意度榜單，今年繼續優化指標進行評測，未來則會持續觀察，不斷為快遞業的高速前行提供數據參考。
針對 10 傢快遞企業的服務滿意度排名中，有 4 傢快遞企業指標得分未達到行業均值，分別是韻達、百世、天天和宅急送。
順豐總榜排名第一，較低的平均有效申訴率、最高的民調滿意度、良好的線上線下服務以及相對詳細的隱私保護條例說明，是其優勢所在，而較高的運費是其失分點。這也是順豐第二年在南都指數《廣州市快遞行業服務滿意度榜單》拿下榜首。
總榜排名末兩位的是天天和宅急送。其中，天天失分較多在於對申訴處理的不滿意率，以及線上服務欠缺及民調滿意度低。而宅急送平均有效申訴率在 10 傢快遞中最高，同時民調問卷滿意度較低，而線上線下服務也不理想。如，相對其他 9 傢快遞企業，宅急送線上服務亟待改善。其網上雖然有在線客服、熱線，記者嘗試給在線客服留言需寄快遞，並且亦在網上熱線留下手機號，但截至發稿前都沒人聯系。另一記者則撥打其客服電話，客服先是給瞭三個手機號碼，讓記者聯系負責該片區的快遞員，但是記者撥打此三手機號碼均沒能打通。隨後，記者再次聯系客服，通過客服才成功下單。
4 傢快遞有效申訴率高過行業均值
從國傢到省市，郵政管理部門近年來每月都會公佈消費者申訴情況。廣州市郵管局是通過 12305 郵政業消費者申訴電話、申訴網站收集信息，其中基本都是涉及快遞業問題。消費者申訴的問題類型，則主要集中在投遞服務上，平均占比達到四成。另外問題較多的則是物品丟失短少和延誤。消費者申訴的集中問題與全國情況趨勢一致。
針對 10 傢快遞企業的排名，宅急送平均有效申訴率最高，宅急送在 2017 年 2 月，每百萬件快件有效申訴更是高達 147.8 件，而當月廣州全市快遞業務平均每百萬件快件有效申訴 5.4 件。平均有效申訴率最低的是韻達，僅為 0.664。
時間統計區間內，廣州全市快遞業務的平均有效申訴率為 5.608，樣本企業中，高於（差於）全市均值的有 4 傢，分別是德邦、申通、EMS 和宅急送。
時間統計區間內，廣州市消費者對企業申訴處理結果平均滿意率達到 95.292%，即對申訴處理不滿意率是 4.708%。10 傢快遞企業中，低於均值表現較好的僅有 3 傢，分別是中通、申通和 EM S。
韻達雖然平均有效申訴率較低，但用戶對申訴處理的不滿意率卻最高，達到 15% 以上，其售後服務不容樂觀。此外，宅急送的申訴處理不滿意率也超過一成。
信封裝膠袋裹 2 傢快遞較細心
有關 10 傢快遞企業滿意度線上民意調查，回收有效問卷約 500 份。順豐、EM S、德邦好評多多，尤其是位居滿意度榜首的順豐速運，遠高於行業均值。
針對 10 傢快遞企業對物品包裝的排名（一本長 28.5 厘米、寬 16.5 厘米、厚 1 厘米的書），其中，圓通和申通令人滿意，將物品裝入信封後再裝入塑料袋；而其他快遞公司則為一般，隻用塑料袋或信封單層包裝。在完整度上，韻達快遞從廣州發往深圳的物品僅用紙質信封包裝，收到時破損嚴重；天天快遞從廣州發往北京的物品包裝上有破損並且出現臟污。
實際收費比官網報價便宜
在運費價格上，各企業各有不同，寄往北京和深圳的平均運費，最優惠的是申通和韻達，而順豐則較貴。南都指數發現，過半快遞企業的官方（官網或客服）運費報價與快遞員收件時收費不一致，實際收費會更低一些。比如，兩地快遞測評中，1 公斤的物品從廣州寄往北京，中通快遞官網運費查詢是 15 元，實際 10 元。另外，部分快遞會分類收取費用，如通過 EM S 從廣州寄運到深圳，首重之內快遞費是 12 元，但要另外花 2 元購買信封和快遞單。
順豐禁寄告知需明細
過半在線客服 " 不聰明 "
" 在線服務 " 是本次實測的一個部分，涉及網上 " 下單、查件、運費估算、在線客服、網點查詢、違禁告知、賠付告知、投訴渠道、移動應用（微信和 APP）"9 個考察指標，整體打分較高的是 EMS、德邦、韻達，較低的是宅急送、天天和百世。
在線下單和查件這 2 個功能上，9 傢快遞公司都做得不錯，用戶操作便捷，隻有宅急送在官網和微信公號上都沒有寄件的通道。
禁寄物品告知上，大部分快遞公司都逐一列明清單，天天與百世則做得不夠，如點擊百世官網底部的鏈接，顯示頁面不存在；而順豐的告知也不詳細，不能讓用戶清楚瞭解具體禁寄物品。此外，有一半快遞企業官網未公開賠付信息。投訴渠道，中通和申通做得比較優秀，如中通有售後寶，也公開瞭各站點的負責人電話；申通也是不僅有網上投訴，還有各網點投訴電話。
10 傢測評的快遞公司都有在線客服，差距表現在機器人對話和人工對話上。表現最差的是宅急送，其網上雖然有在線客服、熱線，記者嘗試給在線客服留言需寄快遞，並且亦在網上熱線留下手機號，但截至發稿前都沒人聯系。中通、申通、德邦的在線客服都是機器人，提問有限制，回答也機械，有時會讓人抓狂。EMS、百世和順豐則都是先由機器人受理，問題回答不瞭即轉入人工，人工回復也較快，尤其順豐還公佈客服人員的照片，並請用戶為其服務打分作評價，起到監督作用。
移動互聯網時代，渠道能否增加便利。10 傢被測評快遞公司都有微信公號，但宅急送的公號不能寄件，而是鏈接到商城；而除瞭宅急送和百世快遞之外的 8 傢公司都有 APP。
隱私政策透明度整體欠佳
相比去年第一季榜單，今年的測評，南都指數在體系中特別加入 " 隱私保護 " 的評價指標，權重占比 15%。南都指數觀察到，各大快遞公司近期紛紛啟用 " 隱私面單 "，意在解決配送端用戶信息泄露的隱患。然而，在用戶註冊這一信息收集的源頭，納入測評的 10 傢快遞企業卻表現欠佳。
南都一直在關註企業的隱私政策文本與隱私政策執行，並定期展開測評，針對不同領域陸續向社會公佈 APP 或網站隱私政策的透明度及對用戶個人隱私的保護力度，力圖推動形成政府、商傢與用戶信息流動的良性循環系統。
簡單來說，隱私政策是用戶在使用服務前與企業簽訂的一份合同，內容包括企業將如何收集、使用、保護和共享用戶信息。這次對這 10 傢快遞企業官網公佈的隱私政策進行測評後發現，順豐速運和德邦快遞隱私政策透明度達到中等，2 傢為較低透明度，有 6 傢甚至沒有提供隱私政策。根據此前南都完成的其他行業測評，行業領先的企業中通常有幾個能達到透明度較高和高的層級，然而在這 10 傢快遞官網卻無一達到，僅有順豐速運和德邦快遞 2 傢達到中等，可見快遞行業對個人信息保護的尚有缺陷。此外，6 傢沒有提供隱私政策的網站也各有特點。韻達快遞在網站最底部設有 " 隱私條例 " 欄，但點擊該欄目卻跳轉至網站首頁；申通快遞和百世快遞均未設置註冊入口，但用戶可以直接在網站下訂單，而訂單信息包括姓名、收集和地址等個人信息；宅急送在註冊時提供 " 用戶協議、隱私政策 " 超鏈接，但實際文本內容卻並未包含用戶信息保護相關條款。郵政快遞 E M S 和天天快遞雖然提供瞭用戶註冊入口，但是沒有提供隱私政策。
觀察
身份查驗：10 傢快遞僅宅急送沒有做
" 實名收寄 " 是國傢郵管局今年重點推進落實的三項制度之一，要求嚴格執行用戶身份查驗、核對和信息登記，確保用戶信息可錄入、可查詢、可核對、可追溯。近日，廣州市郵管局、廣州市公安局、市國安局聯合發佈的《關於推進郵件快件收寄實名制的通告》，自即日起在廣州市全面推行郵件、快件實名收寄信息系統。通告要求，寄遞企業使用國傢郵政局開發的實名收寄公共服務平臺或者符合國傢要求的信息系統進行郵件快件收寄活動；快遞員對寄件人身份證信息進行采集；寄件人交寄郵件、快件必須出示本人身份證件。
在本次針對 10 傢快遞企業的測評中，有 9 傢快遞提出身份驗證要求，同時需要掃描身份證。當問及掃描身份證後用途時，百世速遞快遞員解釋，是上傳到郵政管理部門，並且強調 " 我們沒法看到你們的身份證號的 "。還有韻達和天天的快遞員稱，如果不掃描上傳就會被罰款。不過，10 傢企業中宅急送是唯一一傢沒有提出查驗身份證件的。
另外，南都指數專門針對 " 實名收寄 " 話題展開民調。結果顯示，有 40% 的受訪者表示從沒有快遞企業向他們提出身份驗證的要求。10 傢快遞中，50.15% 的受訪者表示順豐提過實名，28.96% 的受訪者表示 EMS 提過，15.22% 的受訪者表示中通提過，這 3 傢快遞位列前三。
而本次測評，沒有一傢快遞主動提供發票。當南都實測記者提出要發票時，中通、德邦快遞員表示沒有發票；順豐快遞員稱，要上官網打印電子發票。
