被忽視的情緒勞動
有一個經典問題：" 每天上班都是坐著，為什麼還是這麼累？"
美國社會學傢 Hochschild 給出瞭他的答案：因為除瞭體力勞動和腦力勞動之外，還有一項同樣艱辛的付出，被忽視瞭——這就是 " 情緒勞動（emotion labor）"。
最初，它隻是指那些對員工的面部表情有特殊要求的職業，比如：
空姐要付出 " 熱情的情緒勞動 "；
護士要付出 " 關心的情緒勞動 "；
醫生要付出 " 冷靜的情緒勞動 "；
殯葬從業人員要付出 " 悲傷的情緒勞動 "……
甚至有些職業基本上靠 " 情緒勞動 "。前不久，印度一名女主播在直播一條突發車禍消息時，發現其中一名死者就是自己的丈夫，一度聲音發抖，但她很快就冷靜下來，新聞一結束，立刻痛哭著向前方記者求證——一個演員的修養，就是展現觀眾此時需要的情緒。
什麼？你的工作不直接面對客戶？別高興的太早，Hochschild 教授後來在《組織中的情緒》一書中，將 " 情緒勞動 " 的定義擴大瞭—— " 不管任何工作，隻要涉及人際互動，員工都可能需要進行情緒勞動 "：
創意人員面對 " 不懂裝懂、不尊重專業 " 的客戶，要付出 " 誨人不倦的情緒勞動 "；
下屬面對 " 因為心情不好而粗暴無禮 " 的上司，要付出 " 委曲求全的情緒勞動 "；
甚至面對 " 拿腔拿調、不願配合工作 " 的同事，你也要付出 " 虛與委蛇的情緒勞動 "。
你不光要 " 假裝開心 "，有時還要 " 假裝不開心 "，老板傢的貓丟瞭，你明明很討厭寵物，也要努力付出 " 如喪考妣的情緒勞動 "。
還有時候，有人也會借 " 負面情緒勞動 " ——故意不控制怒火——來威脅警告對方，比如，老師那句經典的訓斥：你們是我帶過最差的一屆，最差的！
" 情緒勞動理論 " 在管理學界引發瞭大量研究。既然捉摸不定的情緒都可以定義成一種勞動形式，那麼我們是否可以從經濟學的視角，去定量地分析職場的人際關系呢？
情緒是一種勞動，回報理所當然
幾年前，我成功的打消瞭一個雜志編輯想轉行做文案的念頭。他說對方開瞭三倍薪水，我是這麼勸他的：" 打個比方，如果你以後的文章需要先讓副總編提修改意見，接著是總編的意見，然後要讓文章中提到的所有人審閱，再召集一批讀者聽反饋，以進行最後的修改，還有 99% 的可能被槍斃，還沒有署名權 ……，給你十倍的薪水也不過分。"
為什麼一個廣告文案寫幾句話的報酬，比一個自由撰稿人寫瞭一星期的文章還要多幾十倍？因為他們付出瞭 " 客戶放個屁都要聞半天的情緒勞動 "，就應該得到超額回報，其中一半是工資，一半是 " 嫖資 "。
所有明確要求 " 不準不滿意 "、並且有標準服務規范的職業，工資實際上都包含瞭 " 情緒勞動 " 的回報。對情緒的要求越高，回報也理應越高，所以空姐的收入比火車服務員高，星級賓館服務員收入比一般旅館高。
可是，問題來瞭。
如果是前面說到的第二種——為公司內部人際關系付出的 " 情緒勞動 " 呢？給同事的一個微笑，給領導一個馬屁，這類情緒勞動沒有強行要求，它的回報也是不確定的，可能馬上就有好事，也可能隻是在領導的心中種一下顆微弱的種子。
以前講情緒控制文章都是圍繞 " 效果 " 去講，今天我們不妨換個姿勢，借 " 情緒勞動 " 這個概念，從付出成本的角度，講一講情緒控制這個老話題。
改變情緒表達 or 調整情緒感受？
以前部門裡有個小姑娘，失戀瞭。白天誰也看不出來，該嚴肅時嚴肅，該放松時照樣嘻嘻哈哈；但據同事說，下班後，她一上大街就開始哭，一路哭到傢，看到室友後，又繼續裝沒事兒人。
好一個有禮有節的失戀態度，整整裝瞭一個月，她精神徹底垮瞭，隻好放大假回傢休息。
問題出在哪兒呢？在 Humphrey 教授之後，研究 " 情緒勞動 " 的社會學傢 Glomb 和 Tews，把情緒分解成兩個維度——你的真實心情如何，這叫情緒感受（felt emotion）；你表現出來的情緒是怎樣的，這叫情緒表達（displayed emotion）。
他們認為：" 情緒表達 " 和 " 情緒感受 " 的差別越大，你付出的 " 情緒勞動 " 的工作量也越大。明明是刻骨銘心的失戀，硬裝沒心沒肺，積累一個月的 " 情緒勞動 " 把她徹底透支瞭。
絕大部分情況下，職場要求的 " 情緒表達 " 都是積極的正能量，包括樂觀、激情、滿意、奮發等等，所以，當我們今天 " 情緒感受 " 很糟糕時，我們通常有兩種辦法解決：第一種是 " 改變情緒表達 "，就是假裝開心，隱藏壞情緒。很明顯，此時的 " 情緒表達 " 和 " 情緒感受 " 的差別大，情緒勞動成本高；第二種是 " 改變情緒感受 "，就是自我說服，意識到壞情緒並不是自己唯一的選擇，引發自己的正面 " 情緒感受 "。與職場要求的 " 情緒表達 " 一致，情緒勞動成本也隨之降低。
我們來比較一下這兩種做法。
很多人把 " 情緒管理 " 等同於第一種 " 改變情緒表達 "，因為它有一個明確的行動。但情緒勞動理論告訴我們：" 改變情緒表達 " 的成本一旦付出，人們就會期待相應回報。
問題是，前面我們說瞭，" 情緒勞動 " 不一定會有回報。你的服務態度再好，顧客也有可能啥也不買就走瞭，這時，你常常會想，剛才應該臭她一句 " 東西很貴的，買不起別瞎摸 "，才對起自己的情緒勞動。
一旦回報不如意，你的心態反而更糟，就像一個段子說的：心情不好的時候以為去打打遊戲轉移註意力就好瞭，結果，臥槽，心態徹底崩潰瞭。
那麼更低成本的 " 控制情緒感受 " 有什麼不同呢？這其實就是後來的 " 積極心理學理論 "。積極心理學認為，情緒表面上是不可控的，但實際上它是我們的主觀選擇，是我們把現有的結果合理化瞭。
這是什麼意思呢？比如說：失戀很痛苦的時候，你會回憶什麼呢？是那些美好的日子，還是一塌糊塗的吵架場景？
答案肯定是前者，因為 " 那些美好的日子 " 是你現在痛苦情緒的合理化解釋。也就是說，失戀的痛苦一開始是自然的，但到後來，卻成為你的主動選擇。
這就是 " 自我合理化 "。職場上大部分的情緒都是 " 自我合理化 " 的結果——為什麼大傢都不喜歡我？為什麼領導要給我穿小鞋 ……
所謂 " 調整情緒感受 "，就是指選擇那些 " 對事實更積極的看法 "。
有人要說瞭， 隻是情緒付出上的一點差異而已，哪裡會有什麼大的不同？
高成本的 " 情緒勞動 " 如何摧毀我們的人生？
達徹 · 肯特納和麗安 · 哈克，是加州大學伯克利分校的兩位心理學傢。他們研究瞭上個世紀五十年代米爾斯女子大學的 150 名學生在畢業照上的笑容，並把這些笑容按照肌肉特征分為 " 泛美式微笑 " 和 " 杜胥內微笑 "。
" 泛美式微笑 " 是指如同泛美航空公司空姐一般職業性禮節性的笑容；而 " 杜胥內微笑 " 是指從內心發出的、真誠的微笑。
隨後他們開始研究這些女性半個世紀的人生經歷，結果發現：與露出 " 泛美式微笑 " 的女性相比，那些展現 " 杜胥內微笑 " 的女性更有可能獲得並維持滿意的婚姻。
運用前面的理論，我們可以知道，" 泛美式微笑 " 是一種高成本的情緒勞動，" 杜胥內微笑 " 的一種低成本的情緒勞動。
因為情緒的特殊性，看不見摸不著，有一些沒有回報的低效 " 情緒勞動 " 沒有引起我們的重視，而是不斷重復，不斷消耗自己有限幸福感，日積月累就成為收不回來的壞帳，最終壓垮瞭我們的人生。
可見，改變情緒表達是治標，控制情緒感受才是治本。
可怕的是你每天都在控制情緒
經濟學有一個很重要的思維方式——沒有免費的午餐，我在後面要加一句，也沒有白幹的活。所以那些高於回報的付出，必然不能長期堅持。
為什麼有些人一開始熱情高漲，後來就變得冷淡瞭？也許不是他們的熱情被消磨瞭，而是剛開始假裝喜歡，後來 " 情緒勞動 " 的成本太高，實在裝不下去瞭。
為什麼有人能在各種負能量情緒中活得好好的？也許不是因為什麼堅強的心理素質，而是記性差，忘瞭支付 " 情緒勞動 " 的成本。
控制不住情緒並不可怕，可怕的是你居然每天都在控制情緒。這麼昂貴的成本，你能支付到什麼時候？
