你的工資,有多少是付給瞭“情緒勞動”?

08-26

被忽視的情緒勞動

有一個經典問題:" 每天上班都是坐著,為什麼還是這麼累?"

美國社會學傢 Hochschild 給出瞭他的答案:因為除瞭體力勞動和腦力勞動之外,還有一項同樣艱辛的付出,被忽視瞭——這就是 " 情緒勞動(emotion labor)"。

最初,它隻是指那些對員工的面部表情有特殊要求的職業,比如:

空姐要付出 " 熱情的情緒勞動 ";

護士要付出 " 關心的情緒勞動 ";

醫生要付出 " 冷靜的情緒勞動 ";

殯葬從業人員要付出 " 悲傷的情緒勞動 "……

甚至有些職業基本上靠 " 情緒勞動 "。前不久,印度一名女主播在直播一條突發車禍消息時,發現其中一名死者就是自己的丈夫,一度聲音發抖,但她很快就冷靜下來,新聞一結束,立刻痛哭著向前方記者求證——一個演員的修養,就是展現觀眾此時需要的情緒。

什麼?你的工作不直接面對客戶?別高興的太早,Hochschild 教授後來在《組織中的情緒》一書中,將 " 情緒勞動 " 的定義擴大瞭—— " 不管任何工作,隻要涉及人際互動,員工都可能需要進行情緒勞動 ":

創意人員面對 " 不懂裝懂、不尊重專業 " 的客戶,要付出 " 誨人不倦的情緒勞動 ";

下屬面對 " 因為心情不好而粗暴無禮 " 的上司,要付出 " 委曲求全的情緒勞動 ";

甚至面對 " 拿腔拿調、不願配合工作 " 的同事,你也要付出 " 虛與委蛇的情緒勞動 "。

你不光要 " 假裝開心 ",有時還要 " 假裝不開心 ",老板傢的貓丟瞭,你明明很討厭寵物,也要努力付出 " 如喪考妣的情緒勞動 "。

還有時候,有人也會借 " 負面情緒勞動 " ——故意不控制怒火——來威脅警告對方,比如,老師那句經典的訓斥:你們是我帶過最差的一屆,最差的!

" 情緒勞動理論 " 在管理學界引發瞭大量研究。既然捉摸不定的情緒都可以定義成一種勞動形式,那麼我們是否可以從經濟學的視角,去定量地分析職場的人際關系呢?

情緒是一種勞動,回報理所當然

幾年前,我成功的打消瞭一個雜志編輯想轉行做文案的念頭。他說對方開瞭三倍薪水,我是這麼勸他的:" 打個比方,如果你以後的文章需要先讓副總編提修改意見,接著是總編的意見,然後要讓文章中提到的所有人審閱,再召集一批讀者聽反饋,以進行最後的修改,還有 99% 的可能被槍斃,還沒有署名權 ……,給你十倍的薪水也不過分。"

為什麼一個廣告文案寫幾句話的報酬,比一個自由撰稿人寫瞭一星期的文章還要多幾十倍?因為他們付出瞭 " 客戶放個屁都要聞半天的情緒勞動 ",就應該得到超額回報,其中一半是工資,一半是 " 嫖資 "。

所有明確要求 " 不準不滿意 "、並且有標準服務規范的職業,工資實際上都包含瞭 " 情緒勞動 " 的回報。對情緒的要求越高,回報也理應越高,所以空姐的收入比火車服務員高,星級賓館服務員收入比一般旅館高。

可是,問題來瞭。

如果是前面說到的第二種——為公司內部人際關系付出的 " 情緒勞動 " 呢?給同事的一個微笑,給領導一個馬屁,這類情緒勞動沒有強行要求,它的回報也是不確定的,可能馬上就有好事,也可能隻是在領導的心中種一下顆微弱的種子。

以前講情緒控制文章都是圍繞 " 效果 " 去講,今天我們不妨換個姿勢,借 " 情緒勞動 " 這個概念,從付出成本的角度,講一講情緒控制這個老話題。

改變情緒表達 or 調整情緒感受?

以前部門裡有個小姑娘,失戀瞭。白天誰也看不出來,該嚴肅時嚴肅,該放松時照樣嘻嘻哈哈;但據同事說,下班後,她一上大街就開始哭,一路哭到傢,看到室友後,又繼續裝沒事兒人。

好一個有禮有節的失戀態度,整整裝瞭一個月,她精神徹底垮瞭,隻好放大假回傢休息。

問題出在哪兒呢?在 Humphrey 教授之後,研究 " 情緒勞動 " 的社會學傢 Glomb 和 Tews,把情緒分解成兩個維度——你的真實心情如何,這叫情緒感受(felt emotion);你表現出來的情緒是怎樣的,這叫情緒表達(displayed emotion)。

他們認為:" 情緒表達 " 和 " 情緒感受 " 的差別越大,你付出的 " 情緒勞動 " 的工作量也越大。明明是刻骨銘心的失戀,硬裝沒心沒肺,積累一個月的 " 情緒勞動 " 把她徹底透支瞭。

絕大部分情況下,職場要求的 " 情緒表達 " 都是積極的正能量,包括樂觀、激情、滿意、奮發等等,所以,當我們今天 " 情緒感受 " 很糟糕時,我們通常有兩種辦法解決:第一種是 " 改變情緒表達 ",就是假裝開心,隱藏壞情緒。很明顯,此時的 " 情緒表達 " 和 " 情緒感受 " 的差別大,情緒勞動成本高;第二種是 " 改變情緒感受 ",就是自我說服,意識到壞情緒並不是自己唯一的選擇,引發自己的正面 " 情緒感受 "。與職場要求的 " 情緒表達 " 一致,情緒勞動成本也隨之降低。

我們來比較一下這兩種做法。

很多人把 " 情緒管理 " 等同於第一種 " 改變情緒表達 ",因為它有一個明確的行動。但情緒勞動理論告訴我們:" 改變情緒表達 " 的成本一旦付出,人們就會期待相應回報。

問題是,前面我們說瞭," 情緒勞動 " 不一定會有回報。你的服務態度再好,顧客也有可能啥也不買就走瞭,這時,你常常會想,剛才應該臭她一句 " 東西很貴的,買不起別瞎摸 ",才對起自己的情緒勞動。

一旦回報不如意,你的心態反而更糟,就像一個段子說的:心情不好的時候以為去打打遊戲轉移註意力就好瞭,結果,臥槽,心態徹底崩潰瞭。

那麼更低成本的 " 控制情緒感受 " 有什麼不同呢?這其實就是後來的 " 積極心理學理論 "。積極心理學認為,情緒表面上是不可控的,但實際上它是我們的主觀選擇,是我們把現有的結果合理化瞭。

這是什麼意思呢?比如說:失戀很痛苦的時候,你會回憶什麼呢?是那些美好的日子,還是一塌糊塗的吵架場景?

答案肯定是前者,因為 " 那些美好的日子 " 是你現在痛苦情緒的合理化解釋。也就是說,失戀的痛苦一開始是自然的,但到後來,卻成為你的主動選擇。

這就是 " 自我合理化 "。職場上大部分的情緒都是 " 自我合理化 " 的結果——為什麼大傢都不喜歡我?為什麼領導要給我穿小鞋 ……

所謂 " 調整情緒感受 ",就是指選擇那些 " 對事實更積極的看法 "。

有人要說瞭, 隻是情緒付出上的一點差異而已,哪裡會有什麼大的不同?

高成本的 " 情緒勞動 " 如何摧毀我們的人生?

達徹 · 肯特納和麗安 · 哈克,是加州大學伯克利分校的兩位心理學傢。他們研究瞭上個世紀五十年代米爾斯女子大學的 150 名學生在畢業照上的笑容,並把這些笑容按照肌肉特征分為 " 泛美式微笑 " 和 " 杜胥內微笑 "。

" 泛美式微笑 " 是指如同泛美航空公司空姐一般職業性禮節性的笑容;而 " 杜胥內微笑 " 是指從內心發出的、真誠的微笑。

隨後他們開始研究這些女性半個世紀的人生經歷,結果發現:與露出 " 泛美式微笑 " 的女性相比,那些展現 " 杜胥內微笑 " 的女性更有可能獲得並維持滿意的婚姻。

運用前面的理論,我們可以知道," 泛美式微笑 " 是一種高成本的情緒勞動," 杜胥內微笑 " 的一種低成本的情緒勞動。

因為情緒的特殊性,看不見摸不著,有一些沒有回報的低效 " 情緒勞動 " 沒有引起我們的重視,而是不斷重復,不斷消耗自己有限幸福感,日積月累就成為收不回來的壞帳,最終壓垮瞭我們的人生。

可見,改變情緒表達是治標,控制情緒感受才是治本。

可怕的是你每天都在控制情緒

經濟學有一個很重要的思維方式——沒有免費的午餐,我在後面要加一句,也沒有白幹的活。所以那些高於回報的付出,必然不能長期堅持。

為什麼有些人一開始熱情高漲,後來就變得冷淡瞭?也許不是他們的熱情被消磨瞭,而是剛開始假裝喜歡,後來 " 情緒勞動 " 的成本太高,實在裝不下去瞭。

為什麼有人能在各種負能量情緒中活得好好的?也許不是因為什麼堅強的心理素質,而是記性差,忘瞭支付 " 情緒勞動 " 的成本。

控制不住情緒並不可怕,可怕的是你居然每天都在控制情緒。這麼昂貴的成本,你能支付到什麼時候?

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