景區關閉一周攜程還能報團, “白跑一趟”損失難被補償

02-05

提前一兩天在攜程上預訂一日遊,滿心歡喜趕到目的地後,才得知景區因天氣原因已關閉一周。

更心塞的是,打電話給客服,客服卻說不能成行是 " 不可抗力 ",隻答應返還訂單費用,再加上部分賠償。那麼問題來瞭,消費者為此產生的車費、住宿費該找誰負責?

不可否認,線上旅遊的確給市民帶來便利,但隨之產生的問題也不少。比如,虛假宣傳、捆綁銷售、退改票費不合理以及訂單被隨意更改等。

春節將至,不少市民選擇旅行過節,本報即日起推出針對線上旅遊平臺的系列報道,並公佈消費投訴舉報電話,保障市民快樂出遊,合法維權。

春節是市民出遊的高峰,如今不少人在出行前,選擇通過線上旅遊平臺來預訂旅遊產品,但關於 " 旅遊產品與合同承諾不符、旅遊行程縮水、退費條款苛刻 " 等吐槽聲一直不絕於耳。

對此,記者展開瞭調查。記者在攜程上購買瞭 " 苗人谷 + 山江苗寨 + 千潭苗王洞一日遊 " 產品。但抵達目的地鳳凰後,該產品的供應商才告知記者,該景區因天氣原因關閉,要記者自行取消訂單。

據悉,該景區已關閉 7 天,但攜程平臺一直未下架該產品。記者還發現,去哪兒平臺上也有該產品,截至發稿前,仍能訂購。

體驗抵達景區後被告知已關閉

1 月 31 日晚,記者在攜程上預訂瞭價格 58 元的 " 苗人谷 + 山江苗寨 + 千潭苗王洞一日遊 " 產品,遊玩時間是 2 月 2 日。

當晚,記者收到攜程發來的短信提示,稱已預訂成功,並提醒記者在出行前,至少提前一天撥打短信中的電話進行預約,工作人員最晚會於出行當日上午 9 點前以電話形式與記者確認上車時間和地點。

2 月 1 日,記者兩次撥打短信中的電話,都無人接聽。隨後,記者聯系攜程客服,客服稱會幫記者確認訂單。

不到 10 分鐘,攜程客服致電記者,表示訂單確認,會有人與記者聯系,並再次發來訂單已預訂成功的短信。

經與攜程客服二次確認後,記者買瞭高鐵票與汽車票,從長沙趕往鳳凰。經過近 4 個小時的車程,記者抵達鳳凰。

晚上 7 點半左右,供應商的電話姍姍來遲,稱苗人谷景區因冰凍天氣已關閉,預訂一日遊的產品無法使用,要記者在攜程上取消訂單。

記者驚詫之餘表示,自己已從長沙來到瞭鳳凰。對此,供應商要記者聯系攜程,攜程方面會給予賠償。

溝通實際花費 612 元,攜程隻肯賠 251 元

隨後,記者聯系瞭攜程。攜程表示,和供應商核實後會再聯系記者。半小時後,攜程致電記者,表示已和供應商確認,苗人谷景區因天氣原因關閉,可為記者全額退款並多退全額的 30%。

但記者認為,攜程以及供應商未及時告知,導致產生不必要的車費、住宿費用,以此拒絕瞭攜程的賠付方案。

2 月 2 日,記者聯系上苗人谷景區負責人阮經理。阮經理稱,苗人谷景區正在化冰,出於安全考慮,景區已持續關閉瞭一周,何時開放還未確定。

對此,記者多次與攜程客服進行溝通,但客服多次強調,未能成行是景區因天氣關閉,是 " 不可抗力 "。

記者質疑客服,景區一周前就已關閉,非臨時關閉,不屬於 " 不可抗力 "。客服對此表示,瞭解情況後再與記者溝通,至今未給出明確答復。

截至記者發稿,攜程客服稱願意返還訂單的全額費用,並多賠付單程車費 193 元,總額 251 元,並聲稱按照消費者保護法,商傢不誠信最多賠付 3 倍金額," 這個已是最高賠付 "。

然而,記者從長沙乘高鐵到懷化南花費 153 元,再從懷化南坐大巴到鳳凰花費 40 元,當晚住宿花費 168 元,來回路費加當晚住宿費,再加上訂單的 58 元,共花費 612 元。

質疑

景區已關閉一周,攜程為何仍能購買

根據景區人員的說法,該景區早就關園,但攜程上該產品卻沒有下架。記者預訂該產品後,收到瞭攜程發來的預訂成功短信,二次確認後,仍然未告知景區已關閉,並讓記者等待供應商聯系。

2 月 1 日晚 8 點,在記者與攜程客服反饋情況後,預訂的產品仍未下架。次日零點左右,記者才發現該產品下架。

作為為消費者提供旅遊產品的線上平臺,景區持續關閉一周竟毫不知情,這是否意味著線上旅遊平臺與景區、與供應商的脫節?而這種脫節,無疑給消費者帶來風險。

遊玩當天才通知,是否合理

實際上,攜程對因突發或不可抗因素導致無法出遊的情況有一定的風險控制。按照攜程的規定,商傢最晚聯系消費者的時間是遊玩當天的上午 9 點,但遊客集合的時間是上午 10 點。

對不少外地遊客來說,可能需提前一晚趕到當地,如果等到遊玩當天才得知需取消訂單,已造成瞭損失。

當記者聯系不上商傢,求助攜程客服時,客服依然為記者確認瞭訂單。那麼,攜程有沒有跟商傢及時溝通?商傢是否將情況反映給攜程?

顯然,此次事件中,攜程的二次確認、提前一天與商傢聯系的提示,這些風險防控措施都顯得有些無力。

補償設定能否彌補消費者的實際損失

攜程提供的電子合同顯示,如果消費者遇到商傢取消的情況,除退還全額費用外,在使用日期前 3 天及以上,賠付訂單金額的 10%,使用日期前 3 天至前 1 天,賠付訂單金額的 30%,使用日期當日,賠付訂單金額的 100%。

在記者第一次和攜程協商賠償問題時,攜程表示退還全額費用並賠償訂單金額的 30%。但根據攜程的賠付機制,即使是最高賠付,也不能彌補記者為此花費的來回車費、一晚住宿費等。以這種賠償機制,凡是價格不高的一日遊產品,一旦發生意外導致消費者權益受損,低額的賠償很難彌補消費者的實際損失。記者李姝

律師說法

攜程應賠償消費者的實際損失

金州律師事務所律師胡智慧表示,此次事件中,攜程隻賠付消費者單程車費是不合理的。

根據《合同法》第 118 條,當事人一方因不可抗力不能履行合同的,應及時通知對方,以減輕可能給對方造成的損失。其中,不可抗力是指 " 不能預見、不能避免並不能克服的客觀情況 ",但應是指合同履行過程中發生的。

此次事件中,景區因天氣原因已關閉一周,但作為旅遊產品的提供方沒有及時將旅遊產品下架,攜程作為平臺方,在接到消費者電話咨詢後,隻是再次確定訂單生效,未盡到相應審查和協助義務,都有過錯。

綜上所述,無論是攜程還是旅遊產品提供方,都沒有更新旅遊信息,履行通知義務,也不能繼續履行旅遊合同,已構成違約,不能適用不可抗力的辯解。

同時,三倍賠償隻適用於欺詐消費者的情形,此事是明知景區封閉卻沒有下架旅遊產品,銷售後也沒有履行通知義務。

此,攜程不僅應退還旅遊費用,還應賠償消費者實際產生的損失。

記者手記

為何看似滿分的機制卻沒有帶來滿分體驗

不可否認,攜程對此次事件的回應表現得比較 " 規范 " 和 " 完善 "。消費者付款前有電子版合同,註明瞭退改規則,也會發短信提醒消費者與商傢聯系。

同時,在記者作為消費者遇到問題時,攜程客服給予瞭友善的解答,並保持溝通。但攜程看似擁有完善的機制,卻沒有發揮其應有的作用。

一方面,攜程與供應商建立瞭聯系,卻沒有從供應商處對景區情況及時進行瞭解。另一方面,攜程有套完整的客服機制,但對消費者合理的賠償申訴卻不能一步到位。

對於記者的申訴,攜程一次次提升賠償金額,這讓人不得不揣測,是不是消費者接受低額賠償,攜程就會 " 點到為止 ",而不是全面核實消費者已產生的損失,誠意賠償一步到位?

在記者與攜程的這場拉鋸中,記者作為消費者,損失的是時間與精力,而攜程作為線上旅遊品牌,損失的是用戶好感與信賴度。

維權

85571188 幫你消費維權

中消協近日發佈 2017 年十大消費維權輿情熱點,包括老年保健品、校園貸、共享單車、網絡訂餐、酒店衛生、網約車、預付卡消費等關鍵詞上榜。即日起,瀟湘晨報將選取關系百姓民生的熱點,提前推出 315 系列報道,包括旅遊、餐飲、出行和其他網絡商品交易等。如果您遇到商傢欺詐、買到假貨、產品質量不過關等損害消費權益的問題,可撥打我們的消費維權熱線 0731-85571188,也可直接撥打記者電話進行聯系。

旅遊:13064760047(記者李姝)房產:13874836876(記者劉李)汽車:18670368886(記者張翼)金融:13787020544(記者劉紅)消費:18673167160(記者丁蓉)

傢裝 / 醫美:18229486770(記者曾雯)

記錄

2 月 1 日 14:40

與攜程客服的 6 次溝通

記者與攜程客服聯系。攜程客服稱,訂單已再次確認,商傢會聯系記者。

2 月 1 日 19:40

記者抵達鳳凰後被告知景區關閉。攜程對此表示,跟商傢瞭解情況後給記者答復。

2 月 1 日 20:20

攜程回復記者,稱已確認景區關閉,返還記者全額費用 58 元,並賠償記者訂單金額的 30%,共 75.4 元。記者拒絕。

2 月 1 日 21:00

攜程致電記者,表示的確給記者造成瞭損失,決定賠償訂單金額的 100%,加上返還的費用,一共 116 元。記者再次拒絕。

2 月 1 日 10:00

攜程致電記者,稱願意除返還全額費用外,賠償記者從長沙到懷化再到鳳凰的車費,即 193 元,並且表示湊個整數,賠付 200 元,一共 258 元。記者再次拒絕。

2 月 1 日 10:00

攜程致電記者,表示願意返還全額費用,並賠償單程車費 193 元,也就是 251 元,稱這是最高賠償。

花費

長沙南至懷化南來回高鐵費 306 元懷化南乘大巴到鳳凰來回花費 80 元當晚住宿花費 168 元訂單 58 元共花費 612 元

瀟湘晨報記者李姝

精彩圖片
文章評論 相關閱讀
© 2016 看看新聞 http://www.kankannews.cc/