跨境 @米 Show
每天 5 分鐘看所長阿米解讀中外跨境電商大事
第 101 篇：隻有 2% 消費者稱跨境零售商們瞭解他們？！
腐國人的傲嬌可是世界聞名，與法國高盧雄雞堪稱兩絕。
腐國人當年 " 日不落帝國 " 最大的遺產，除瞭各種腐國的文人墨客以外，英語可能是最大的成就。
這英語在全球范圍內的學習使用者，占瞭巨大的比例，全世界每天不斷有以英語為主要或第二語言進行寫作發佈的各種文字、文案、研究、視頻、圖片等各種媒體沖刷著民眾生活。
所以腐國人的傲嬌自然是世界聞名。
理論上以此類推，英國市場零售商們應該是最輕松的，畢竟有那麼濃厚的英語文化作為底蘊。
可最近研究數據顯示，居然隻有 2% 的英國消費者稱零售商們「包括線上電商、跨境電商」曉得他們在想什麼？
這份報告是前不久由歐洲的 Omnico Retail 調研采訪瞭 1,215 個英國消費者詢問瞭他們對各種渠道零售商「線下零售 / 跨境電商」的各項意見評價後編制而成。
所長拿到這份十數頁的英文報告，看到這個數據也是一場驚訝。
難道腐國的消費者就傲嬌到連本地的零售商「在線電商 / 跨境電商」們都無法討好瞭嗎？
可是所長前幾天編譯的麥肯錫 2017「黑五」銷售預測報告中，
英國消費者明顯相比美國人對即將到臨的購物狂歡節熱情更為高漲。
我所指的可不止從精神層面，而是早早把錢包準備好共同慶祝儼然成為歐美新傳統節日。
那麼 Omnico 做的這份調研報告到底是怎麼回事？
所長稍後將會花更多時間來消化編譯這份白皮書，我們今天著重來看看核心內容：
為什麼有 98% 的英國消費者認為零售商們根本不懂他們？！
本文核心資訊來源於 Omnico Retail 白皮書，僅作為英文學術翻譯研究所用，不代表本人、本公眾號的任何立場或意見，如有錯漏或疑問，請郵件聯系 [email protected]。
數據顯示，有 72% 的英國購物者稱零售商們還需要在整體購物體驗上繼續努力。
從整體得分來看，對零售商們的表現總體評分隻有 72 分，相比一年前的 69 分已經是進步。
按報告內容，研究者對英國的零售商們在滿足消費者們期望時居然隻有這樣的評價表示相當失望。
從某種意義上看，這其實意味著英國零售商們在事實上退步。
當然，報告中還有有些值得樂觀的數字。
比如，有關消費者對整體零售商的表現評價，相比去年的有 81% 的人認為零售商們還應該繼續改進，今年的數字則降低為 72%。
研究人員認為整體的消費者體驗還是積極樂觀的。
舉例子說，上文提及的接近雙位數的體驗提升，表明英國的消費者正在銷售線上線下無縫連接所帶來的購物新體驗。
有過半數的英國消費者日漸享受線上線下融合的無縫購物體驗
相比去年的 62%，有近半數（51%）的英國消費者稱他們享受線上線下融合所帶來的無縫購物新體驗。
但是為什麼相比去年，這個數據反而下滑瞭 10 個點呢？
這個問題其實跟所長在「麥肯錫 2017 年黑五銷售預測連續報告」中有所提及。
英國不像美國，相比美國的地廣人稀。
英國的人口居住相對還是非常集中，所以本地零售店、便利店、超市隨手可及，而且無論是亞馬遜或者 eBay，都為英國的消費者提供瞭很不錯的購物物流體驗。
當然消費者的需求是個無底洞。
早年做英國跨境電商的賣傢就有深刻體驗，早些年從深圳經香港走小包到英國，整個物流配送過程中因為各種亂七八糟的問題造成的失控和無力感，15 天包裹才到消費者手中的忐忑不安，英國消費者在那時候都能接受。
而今英國消費者今天下單巴不得明天就能收到從中國發出來的商品。
退貨條款繼續成為這些年整個零售業最大的棘手難題。
有一半 50% 的受訪者稱免費的退貨條款對於他們光顧的在線零售商們是一個必選項。
相比去年隻有 19% 的消費者點評，對於英國的跨境電商賣傢來說，這可不是什麼值得高興的事情。
畢竟除瞭英國 vat 這個再也不能回避的問題以外，退換貨也將成為下一個跨境電商賣傢們必須去征服的高山。
有接近 1/3 的受訪者還回應說，不管他們是通過什麼樣方式購買瞭商品，他們都希望能通過各種方式退回那些不想要的商品。
移動端銷售的日漸重要跟所長之前做的若幹個編譯報告結論是一致的
有 19% 的受訪消費者稱零售商們必須要花更多的功夫去改善他們在智能手機端的購物體驗。
無論是選擇對比商品，還是支付結算，或者是其他有助提高消費者體驗的任何細微的改善，消費者們都對拍手稱贊。
要知道，去年數據調研隻有 14% 的消費者提及瞭這點。
移動端尤其是以亞馬遜、Facebook 為代表的視頻營銷應用的興起和可以預見的火爆，使得跨境電商賣傢們必須花更多的精力和時間去研究從平臺規則到營銷內容設計、投放上更針對移動端進行優化和改良。
零售商們壓力來自消費者對新的技術、設備和購物方式的接納和擁抱
消費者對於移動端、線上線下融合多渠道運營、視頻營銷等技術和手段的接受，對零售商在未來的發展改善提出瞭更迫切的需求，無論是實體門店，或者是在線購物，還是移動購物。
同時亞馬遜在跨國物流、消費者識別、會員系統等技術上的更多投入，甚至是其在線下無論是實體門店還是更多的倉儲配送建設，都給英國的本地實體零售商們造成更多的壓力。
這是所有英國消費者和零售商們都已經意識到但隻有部分人明白這背後所隱含的意義：
以亞馬遜為典型代表的跨國電商集團，通過在在線電商交易平臺、智能雲技術、跨國物流、本地倉儲配送、線下實體渠道甚至影視娛樂「亞馬遜娛樂」等方面正在緩慢但堅定地改變著包括英國在內的很多國傢地區的經貿零售行業發展趨勢。
而消費者對本地零售的不滿，比如這隻有 2% 的滿意度數據，恰好映射著零售商們需要改善的更多不足。
簡要分享瞭一下這份腐國消費者意見報告，接著文章開頭所提及的英語，所長倒是還想跟大傢分享一個有趣的數據。
講到「日不落帝國」的寶貴遺產，我們都曉得歐盟「英國還沒正式脫歐」有著眾多的不同的語言，而且，這些不同語言區都有著不錯的電商發展潛力。
但是，有很多英語母語者或者長年學習使用英語的人，比如所長阿米在內，對於更多的外語，都有一種不太對的態度：" 既然全世界范圍內那麼多人會使用英語，我為什麼還有花時間去瞭解學習別的外語呢？"---- 所長阿米就曾經花瞭很長時間學習法語未果。
但是事實上，英語是世界上最被廣泛學習和使用的第二外語，還是有相當多國傢和地區的人，是不願意、不情願或者是沒辦法流利使用英語的。
相比世界其他國傢地區，歐盟本身就是一個非常英文導向的地區。幾乎所有的歐盟公民最少曾經接觸過英語。然而，當他們實際上去使用英語的時候，比如口語溝通這樣的初級應用時，實際的結果就並有沒像我們想象那樣經過全民學英語後的那種效果瞭。
下圖是按國傢分本地居民能用英語進行日常談話溝通的地圖。地圖的數據是根據 Eurobarometer 提供的調研數據采集匯總而成。按調研能用英語進行溝通的人口進行摸查統計而成。
上圖中標記在 95+ 的國傢 / 地區，集中在英國和愛爾蘭，這自然沒什麼值得關註的。問題就是，為什麼不是 100%？這可能跟英國近年來眾多的新移民中不會英語的人口日漸增多所造成的。
而根據 2011 年的調研統計數據顯示，有 1.7% 的英國人口其實英語很差甚至不會英語，當然這個數據被公認是低估瞭，因為調研問題本身就是用英語提問的「滾地笑」。經過這些年的更大范圍的合法移民、非法移民湧入後，這個數據必然是會更高。
從圖中的其他數字看，歐盟范圍內雖然有相當大比例的人會說簡單的英語溝通，但事實上，很多人並不重視的北歐反而說英語的人數更多。
北歐電商市場並非像大傢所一般情況說想象的，有著那麼高的語言壁壘。
那麼，北歐市場又是有著什麼樣的有趣的數據呢？所長將在後續的文章中跟大傢繼續挖掘分析分享。
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