10 月 27 日，億邦動力攜手 IBM，邀請行業內的 30 餘名對用戶運營有想法、有疑惑的企業高管一起走進垂直生鮮企業沱沱工社，共同探討新零售時代如何讀懂用戶，讓每一次與用戶的互動都變成機會。品勝全渠道總經理黃經理在現場分享瞭品勝及旗下千機網在用戶體驗建設上的探索。
溫馨提示：本文為速記初審稿，保證現場嘉賓原意，未經刪節，或存紕漏，敬請諒解。
感謝各位領導，今天把品勝這幾年的轉型分享一下，主要是講品勝這幾年幹瞭哪些事情，簡單說一下。
品勝全渠道服務總經理黃丁瑞
品勝做的全都是渠道，在 2014 年渠道商有 25 萬傢，2009 年互聯網來襲導致我們不知道怎麼辦，老板說必須要做互聯網，我們做互聯網和別人做互聯網不一樣，我們有部分產品沒入倉，我們把線下渠道利用瞭起來，包括品勝出的很多產品，把渠道商的貨滿足渠道商，品勝開始就沒有電商倉，一直是線上線下打通，最開始是自營店，有 400 多個自營店，後來發現線上訂單越來越多，人工成本越來越高，倉儲成本越來越高，老板就說要利用系統，最開始用 QQ、傳真，一開始一個月三萬塊錢，財務算來算去還虧損瞭兩萬塊錢，就花瞭兩百多萬買瞭一個系統。這個系統頁也無法支撐業務。我們隻有一個目的消費者無論在哪買，線下都要送到。
到 2014 年老板成立瞭一個軟件公司，把線上的產品和線下的產品打通，第一個是產品價格打通，品勝所有產品在線上多少錢在線下一定是這個價格，這是第一個；第二個是會員打通，線上會員離開線上，線下同樣滿足會員體系，也包括在 2015 年也是和阿裡會員打通；第三個是服務打通，線上線下是脫節的，最開始把費用給配對公司，比如倉在北京發到廣州去，空中飛的不是貨而是錢，是把中間的錢拿下來給瞭線下的門店。我們從 2014 年開始做加盟，一開始想做 500 傢體驗嘗試一下，結果我們做 25 萬傢經銷商發出去以後很多人都想做加盟，第一我們是有門檻，第二是帶來增量，這些夫妻老婆店為什麼他們聽話，是因為有利益驅動、賦能並拉動他們做銷售，2015 年破瞭 12000 傢加盟店。老板不敢拓展瞭，品勝產品開單價較低，對一傢店賦能隻能到 3 到 5k，所以 2015 年面臨轉型。
第一個，2014 年我們還不知道叫 O2O，當時做的系統叫當日達，隻有一個目的。就是今天買的東西今天送過去。直到後來有瞭 O2O 這個名字，我們就跟著潮流走，推動過程中發現消費者感覺不到，因為現在的消費者物流送貨很快，對我們而言沒有什麼優勢，我們這個是沒有什麼成本的。線下這部分產品是加盟商，他加盟有兩個條件，第一收保證金，第二要必備庫存和選備庫存，20% 的必備庫存選 80% 的線上定單，加盟必須有備貨，這部分貨放到門店之後，周邊的客戶下瞭定單之後直接由這個門店去送貨，送瞭貨之後這個消費者所有的售後和二次銷售都是這個門店完成。第三個是更多的服務放給門店，現在的產品差價賺不瞭多少錢，所以我們加瞭一些服務進去，如果每一個數據線可以最多賺五塊錢、六塊錢，上門給就是賺上門費，消費者越懶賺的服務費越多。
第一個版本是當日達，線上的定單線下可以交易，當時很多用戶對網購持懷疑態度，認為這個網上是假的，我們的服務可以網上下單線下付錢，好用付錢不好用不付錢。夫妻老婆店是有自己的界限，是不規則的圈圈，負責這個地方半徑 1 公裡附近的區域，這個消費者買瞭品勝的產品都是我服務，第一對門店增加瞭盈利，第二不需要招聘人做送貨，更多的是用冗餘的時間。現在來瞭一個訂單，夫妻老婆店不需要現在關店去送貨，而是關店後順路，賺的錢給線下的門店。
當時線上線下的價格都不一樣，出瞭一個新的產品線上賣的低一點，線下會虧錢，線下不會幫助服務，我們後來利用線上線下定價一致，雙十一做活動時，線下的門店可以做到同樣的價格。第一用系統管理，第二品勝產品操作目的是什麼，是服務不打折。也讓品勝的產品走最短的路，讓就近的門店服務，如果所在地方沒有品勝當地門店，我們有上一級的倉為你服務，我們有 1050 個地級市的倉。
去年一共雙十一的銷售額是 2600 多萬，單量 38 萬個訂單，38 萬個訂單去年雙十一當天就處理 22 萬個訂單，我們做這個東西不是像快遞公司一樣全部打包，是把 38 萬個訂單分配到 12000 個夫妻老婆店。在做雙十一提前準備的時候，夫妻老婆店可以把親戚喊過來，今天要做雙十一瞭鄰居親戚都幫著送貨，誰送的快就獎勵多一點，雙十一對於夫妻老婆店是過年，賺的錢多，訂單多，去年也是和阿裡一起，品勝是做的當日達這種，雙十一不做當日達，而是做兩小時達、一小時達，才可以體現出服務價值。品勝的 1.0 版本就是當日達，現在做路由器這些，這些東西送到傢裡面仍然有 20% 的消費者不會安裝路由器，買瞭產品之後給你上門安裝，先付一半，安裝完之後體驗好再付另一半，上門或者送貨到傢已經很多人做瞭，品勝為什麼當時做這個？當時品勝走的時候會問有沒有垃圾袋幫你帶走，好多人就會自願買單瞭。其實 80% 的消費者他是不會讓你幫他丟垃圾的，但當你把這句話說出去之後 80% 的客戶就會立即買單，所以服務無非是一句話而已，這句話可以提高多少轉化量。這就是強制性要求線下的門店夫妻老婆店這樣做的原因，夫妻老婆店服務的周邊都是周邊的客戶，把這句話說瞭之後很多人印象很深刻。
品勝的夫妻老婆店隻能送一個數據線嗎？一個數據線隻能賺 5 塊錢，既然可以送數據線為什麼不送蘋果手機或者去現場修手機。這就是 2015 年品勝第二次轉型，這些夫妻老婆店從做品勝送貨隻能賺 3000 到 5000，跑路就可以賺到的。今年要讓他賺更多的錢，這是我們一個吊千機網項目，做維修大傢很清楚，維修市場水很深，蘋果手機屏幕爛瞭去官方修報價要 1000 元以上，蘋果的電池冬天來瞭容易關機，傳統的維修修瞭第二次就不認瞭。把夫妻老婆店打標，比如 ABCD 四個門店，A 門店隻有夫妻老婆店隻能送貨不會修，那就隻能送貨門店。B 店就是可以維修。維修手機是線上線下打通，電池在京東買是京東發貨，收貨會有一個核銷碼，會推送離你這個門店，上門店換不收取任何費用，無非就是把核銷碼給瞭門店，核銷有兩個好處，第一品勝所有產品有兩個碼，一個是位碼一個是類碼，會和品勝的配件聯系在一起，用系統管理它，用這個模式修的手機給 180 天的質保，手機修好之後 180 天之內手機出現任何問題還可以繼續修。第二個對於門店來說，他給你修瞭手機之後把這個核銷碼核銷之後這個錢就直接到 App 上，這就是為什麼夫妻老婆店願意服務的原因。如果有這個技能，把這個事情做瞭可以馬上拿到錢，假如把手機修瞭之後消費者不做任何東西，隻需要把核銷碼告訴我，核銷完之後會有一個二維碼，會做一個延保，還可以給師傅評價，有沒有穿鞋套、工裝，這些考核無非就是提高線下的門店的服務能力，就是通過利益化的管理給他賦能、幫著他做生意。
最開始是北京、上海、成都三個城市做，最開始發現送數據線賺五塊錢，修手機是五十塊錢七十塊錢，會有新的加盟師傅進來，這個利潤比較客觀，線上定單也比較客觀，9 月份開始做的現在每天 1000 多單，我們覺得模式非常可觀為什麼不做全國？就把其他渠道拉進來幫我做服務，誰服務做的多就給誰分錢多，誰服務的好就給誰服務區大。每一個點都有一個圈，是不規則的，以馬路為界限畫出來的界限，比如清華大學的維修點，服務的區域就是以清華大學的院墻為界限，跟著墻畫出來的，當每一個門店開業的時候品勝的人會去門店，考核標準是設備有沒有到位、人員有沒有到位、貨有沒有到位、區域有沒有到位，把清華大學畫瞭之後一個月給 100 張定單隻服務瞭 10 張訂單，那不好意思下個月就把訂單給瞭旁邊做得好的，如果還是不行就替換掉。現在都是以馬路為界限，直接強制性派單給你，服務不好就考核你。有一種特殊情況，現在傢裡面有事情我會考核的確有事情，會把區域關掉，區域訂單自然默認到可以做的人那裡去。
門店不是為瞭賺三十塊錢做這個生意的，線下實體店雖然不好做，但是做幾十年二十幾年的維修行業很多而且很賺錢，包括貼這個膜一個月賺 7k-8k，成都的一個夫妻老婆店白天上班晚上貼膜，白天是在社區的維修點，在這裡生存瞭十年，一個月的利潤三萬多塊錢，給瞭線上訂單之後，雖然一單三十塊錢，但是這個區域體系畫給你之後，第一要交保證金考核你，第二要按服務標準來才有錢賺，如果不願意賺可以旁邊就找新的。每個門店有一個電視屏，店面小一點的給一個虛擬店鋪，夫妻老婆店是修手機的，但是修過手機之後如果突然問我有沒有蘋果 8，他會說有，但是其實他沒有貨的，資金成本控制他，我們會幫著他打通供應鏈，自己掃瞭二維碼之後幫著打通微商城，下單之後供應鏈品牌商會打通直接把貨給你，把消費者送你，是由門店直接送，他賣一部手機賺不瞭多少錢，當送手機的同時手裡拿的數據線、貼膜，類似能夠產生二次銷售的，以後手機的維修、回收都會找你，這就是夫妻老婆店為什麼可以生存十幾年二十幾年。有潛在的信任感，不用投入廣告等等，放在那就有信任感，這個是我們的一個門店。如果要想讓門店把服務做的更好、做的最好，站在品牌上要把小型門店服務好，小型夫妻老婆店服務好瞭，才有動力服務 C 端的客戶。
給他線上訂單操作系統，這是門店操作，零售、批發、銷售、營銷都放在一個端口上。不需要他馬上處理，要有冗餘時間，像這個維修的，維修訂單之後，修瞭多少錢、餘額是多少可以馬上體現。第三個是每月給的月返賺瞭多少錢直接有一個報表，進虧是多少，按照互聯網來說必須做一個 ERP，而夫妻老婆店根本不會用，我們隻給傻瓜式的按紐，一個是藍色的、一個是紅色的、一個是灰色的，藍色是沒有問題繼續往下走，紅色是遇到問題總部解決或者是旁邊解決，灰色是按不瞭的。我們有一傢夫妻老婆店在深圳，男的是 65 歲，女的是 63 歲，沒有配送能力，消費者下瞭訂單以後隻能消費者進行自提，如果願意自提就會分配到這個門店，如果不願意自提系統分配到可以送貨的門店。
廠傢為什麼做 C 端的服務？這個是雲碼服務，品勝有兩個二維碼，一個是外包裝上的，我們對渠道管控力很強不允許竄貨，貨走的物流到哪個地級市都通過位碼控制，防竄貨、防真偽。裡面的產品還有一個二維碼，對於 3C 數碼周邊對售後、質保比較看重，掃瞭以後第一延長半年的質保，第二送一些積分，第三可以送一些優惠。雲碼是一位一碼，工廠到終端全程監控，地域的消費情況可以監控，並且直接讀取消費者，第一個下瞭品勝的定單都會把消費信息會聚到我這裡，是品牌給我的，不是我自己要的。如果是消費者提供的就會送 180 天的質保，還會做一些數據分析，如果有老會員會有一些權益。直接是客戶管理，還有數據池一物一碼，哪個產品賣的好不好、哪個產品哪個價位消費者都可以看得到。
品勝的二維碼放到瞭微信公眾號上，現在微信公眾號凈增粉絲 1 萬，當然還有取消關註，但是凈增是一萬多，一個月凈增一萬多是什麼數據，這是其中一個板塊，還有一個板塊是電子發票，因為很多夫妻老婆店提供不瞭發票。第二個做電商都知道，京東、阿裡都在做電子發票，傳統來說。就是貨先走發票後面補上，物流成本是 3 塊錢到 4 塊錢左右，我們今年接入瞭電子發票。和京東、阿裡不一樣，第一是阿裡太貴瞭，第二我是廠傢，所以出瞭一個新的產品叫發票保，無論是京東還是天貓買的還是第三方，買瞭以後數據都在我這裡，把票已經開好瞭，電子發票我們直接跟行信，行信把開票信息給我，把電子發票放在微信公眾號上。比如在天茂上買瞭數據線，到品勝公眾號上輸入電話號碼你所有的電子發票會出現，自己選擇打印就可以瞭，這樣就節約一些錢，一個月可以節約 40 多萬。還有一些夫妻老婆店讓他開票根本開不出來。
最後簡單分享一下做瞭幾個東西，我們的服務做的更快、更好、更少，跟京東有點像。線下的夫妻老婆店面積大決定放的實物多少，做瞭虛擬店之後可以打通供應鏈。更快是夫妻老婆店幫你做的服務，肯定要比第三方倉送的快一點，更多的貨是側友聯盟送的。更好是幫你服務的永遠都是樓下的夫妻老婆店，這些夫妻老婆店幫我們做事，我們把這個錢節約瞭下來給瞭夫妻老婆店。
今天簡單講一下品勝做服務，我分享一個小案例。品勝 2014 年的時候，我當時進公司時間不長，雙十一早上 9 點多的時候，接瞭一個客戶是新疆的，他打電話投訴我們品勝，原因很簡單，半夜 2 點鐘搶瞭品勝的數據線，第二天早上 9 點鐘打電話送貨，那時候 9 點多天還沒亮，配送員一直敲門不敢開，他認為是品勝把信息賣給瞭第三方，他不敢相信。但我們通過自己官方的 400 電話回復他，他才相信開門才發現是樓下的夫妻老婆店送的。
我今天簡單講到這裡，謝謝大傢。
