據《史蒂夫 · 喬佈斯傳》記錄，喬佈斯（Steve Jobs）對人的忽視，不僅員工難於忍受，最親密的伴侶勞倫 · 鮑威爾也一度難受。這足以說明忽視的做法對一個人的傷害，在日常生活中，如果有人對你視而不見，你一定很難受。馬斯洛需求理論給予強有力的理論支持，忽視的對應面是重視，對應馬斯洛需求理論的第四層：尊重需求。
一、從馬斯洛需求理論：尊重需求，分析六六投訴的原因
在這新的一次互聯網業內投訴事件中，作傢六六投訴京東，引發瞭網絡熱議，在朋友圈以及都微博上都是熱門事件。對於這一事件，可以從馬斯洛需求理論第四層次的 " 尊重需求 " 的對應面 " 忽視 " 來對這一事件進行分析。
1、還原事件
根據網絡公佈的信息，我還原下事件的經過：
（1）六六的師姐程茉在京東全球購購買瞭美國Comfort U 護腰枕，京東標價人民幣1489元（美國美國官網售價109.95美元），收貨後是標識為Contour U 的護腰枕，美國官網售價33.6美元。
（2）程茉第一時間去整，找商傢鯨蝦洋全球專營店理論
（3）商傢回復：廠傢一直給店裡是這款，並稱我們全球購非質量問題不接受退貨。
（4）程茉接附上強有力的證據
（5）商傢接受退款退貨
（京東客服聲明：通過調查，隻是發錯貨，並不是假貨，無權商傢假一賠十）
（6）程茉聯系京東客服，投訴不法商傢
（7）京東客服回復，已經跟商傢溝通：發錯後，程茉可以退貨
（8）程茉投訴京東客服，稱工作失職
（9）京東客服51162回復：你怎麼投訴，就是結果
（京東客服聲明：通過調查通話錄音，內容失真）
（10）程茉撥打12315，投訴京東
（11）上海消費者協會
12315回復，宿遷
12345沒有回復，北京
12345回復，最後都無法解決
（12）3月13日，程茉的師妹六六微信公眾號以及微博發佈瞭一篇《無賴京東》，表述瞭自己師姐的在京東購物的遭遇
（13）關註度升高，微博話題#六六投訴京東#
（14）3月14日，京東客服發表聲明
（15）3月17日，京東CMO徐雷發聲致歉
（註：如需要瞭解更詳細，請自行查詢）
2、程茉的的尊重需求
從六六和京東客服雙方公佈的信息來看，誰說得更靠近真實情況（六六還隻是個第三方，不是當事人），作為觀眾我也不知道，但是能從公佈的信息中，清楚地看到六六的師姐程茉所遇到的不爽。
程茉在這個投訴的過程中，有訴求點：
要退貨，是因為不程茉想要的；
要投訴商傢，是因為商傢不認錯；
要投訴京東，是因為京東有 " 正品保證 "、" 假一罰十 "、" 東全球購，全球好物安心購 " 的承諾和理念，以及京東客服表示隻是發錯貨。
如此看，商傢、京東客服都在程茉訴求點外面認錯，沒有認真地想過或者正面回應程茉的真實希望達到的效果。程茉的三個需求都被忽視瞭。這使得程茉很不爽。
程茉的需求沒有得到足夠的重視，感覺很不被尊重。馬斯洛需求有五個層次，分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我實現需求。馬斯洛需求是以金字塔的形式展現的，越是底層需求越強，又同時描述人類動機推移的脈絡。對於程茉來說，讀過中歐商學院，經不管是學識還是經濟能力，依次推測看，都還不錯，程茉對頂層的尊重需求和自我實現需求幾乎等同於底層的生理需求。在她的世界裡，馬斯洛需求理論是長方型的，而不是金字塔型。
在京東購物的過程中，程茉的尊重需求不被重視，被忽視瞭。京東客服的聲明，雖然直面瞭程茉的投訴的訴求點，但是回復的結果沒有達到程茉所希望的結果。程茉不滿，和六六一說。六六和程茉覺得這事事光下全體消費者，從更大層面出發，撰文將這件事情公佈網絡。
二、從時間四象限，劃分用戶反饋功能設計
在程茉保護自己權益的過程中，更多的是跟客服溝通。在產品設計用戶反饋的通道中，渠道一般有：
在線客服：分為人工客服和智能客服，人工客服是人在與用戶在線實時溝通；智能客服是更具用戶發送的關鍵詞，回復標準的答案；
電話客服：用戶撥打電話，實時語音溝通；
問題反饋：用戶在一個對話框提交需反饋的問題，在事項告知的前提下，非實時回復用戶問題；
常見問題 FAQ：平臺根據用戶可能存在的問題，事先準備好答案，並公佈出來。
對於用戶，有問題的第一想法，我要及時有人幫我解決。按又快（時間）又精準（成本）的標準來看，即用戶快速能夠得到回復，平臺能夠快速回復用戶；用戶能最少的成本獲得答復，平臺能夠花費最少的成本給予答復。
1、時間四象限法劃分
要做到又快又精準得到答案，人工客服是最佳方法。但是全力開通人工客服這一用戶反饋、溝通渠道，會增加公司的很多成本。不同行業以及不同的 APP、網站如何分散成本又能保證用戶反饋相對滿意？我從時間四象限法來做一個分析。
（時間四象限）
參考瞭 AppStore 對所有 APP 的分類，將不同的 APP 的分到四象限區域。分別是重要 / 緊急 、重要 / 不緊急、不重要 / 緊急、不重要 / 不緊急。這裡延用 " 不重要 " 的詞語，好像很容易引起誤會，顯得對用戶不重視，因為所有事光用戶的事情都是重要的。所以從時間、成本來看，變更成：成本高 / 時間快、成本高 / 時間慢、成本低 / 時間快、成本低 / 時間慢。
成本高 / 時間快：財務、購物、健康健美、醫療、旅遊
成本高 / 時間慢：社交、商務、導航、工具、
成本低 / 時間快：天氣、美食佳飲、兒童、教育、攝影與錄像、音樂
成本低 / 時間慢：報刊雜志、生活、娛樂、新聞、圖書、體育
（1）對於成本高 / 時間快
涉及財務、生命安全等問題，用戶迫切需要得到一個確實的答案。現階段在人工智能不能正常替代人類的時候，最合適的方式就是加大人工客服投入。如淘寶，除瞭商傢有客服外，還有平臺客服。每個細分領域又有客服。用戶隨時能夠在線找到人工客服，回答自己的問題。如中國移動，擁有強大的電話客服團隊，能保證在高峰期的時段，等上 10 分鐘也能聯系上人工服務。
（2）對於成本高 / 時間慢
用戶在使用這些產品時，往往都是因為找不到按鈕或者 APP 遇到 bug 瞭，影響 APP 的整體使用，這時候需要強大的常見問題庫，而不太需要人工服務。如微信，用戶不知道聊天記錄怎麼遷移。
（3）對於成本低 / 時間快
用戶在使用這些產品的時候，沒有遇到的問題的前提，隻是想反饋瞭一下自己的建議。或者即使遇到瞭問題，也覺得這個問題無關緊要，這時候隻需要問題反饋通道。如墨跡天氣，用戶覺得可以再加一個筆記功能。
（4）對於成本低 / 時間慢
用戶在使用這些產品，可能連註冊都不會註冊，客服的作用就沒有強烈瞭。如中國日報，用戶隻想看個新聞，註冊還是不註冊都不影響用戶閱讀。
從 APP 或者網站的定位屬性來看，這種劃分行得通，既能減少公司成本也能滿足用戶。但是在實際的產品問題反饋設計中，往往都不是單一反饋通道，隻不過有側重點。
2、舉例論證
對於淘寶（京東）這種電子商務或者支付寶（京東金融）這種金融類型的屬性產品，前提是保證足夠的人工客服，其次因為淘寶、支付寶是一個用戶體量非常大的產品，還必須輔以智能客服、電話客服、用戶反饋和常見問題庫 FAQ。在所有可能用戶會用到的問題反饋通道，不斷地從技術、產品、數據角度進行優化，以達到用戶滿意更高，公司成本更低。
對於作為社交工具的微信來說，人工客服可以省去，隻開啟官方公眾號留言或者反饋通道就好瞭。但是因為微信的月活已經 10 億，5% 的用戶問一個問題，問題也要微信客服忙上幾年全部回答完畢，所以必須建立強大的常見問題 FAQ，讓用戶自己去找答案。公眾號留言和反饋通道是輔助作用的。
對於石墨文檔來說，屬於商務辦公屬性。辦公的時候出現問題，是一件很煩的事情，用戶就會立即反饋，希望立馬得到解決，因為用戶量沒有過億，設計一個即時客服對話窗口就好瞭。連 FAQ 都不用瞭。
所以客服這一環節的設計，雖然有不同的因素在影響，但是還有思路可作為參考的。
三、京東處理六六投訴事件的處理建議
對於淘寶（京東）來說，要想讓所有使用 APP 購物的用戶滿意，就必須建立多種用戶反饋渠道，其中就包括瞭又快又精準的在線人工客服和電話人工客服。建立用戶反饋的目的，是為瞭讓用戶滿意，讓用戶有不爽的地方，有渠道可以反饋，反饋的結果在合法合理的前提下，讓用戶滿意。除瞭之外，有瞭反饋通道，還要有更加人性化的解決方案。如果說用戶反饋通道是外在的功能，那麼客服的水平就是內在的功能。
京東建立瞭完善的反饋通道，外在功能已經顯示瞭對用戶的重視，用戶爽。用戶尋求問題解決時，京東的響應速度和京東客服解決問題的水平，則是存在忽視瞭用戶問題的不足，用戶不爽。
對於京東承諾的 " 正品保證 "、" 假一罰十 "、" 東全球購，全球好物安心購 "，京東客服官方微博對外表態時，不應該抓住隻是發錯貨。雖然發錯貨與假貨是兩個概念，但是從商傢公佈的信息來看，商傢不僅僅這一次偶然發錯瞭貨，而是商傢稱前面一直發錯瞭貨，這種情況並不屬於簡單發錯的情況，雖然不是假貨，卻的確是屬於欺詐消費者的行為。
作為負責的京東的態度應該是，首先自己承擔全部過錯，向六六以及六六的師姐程茉支付賠償並且道歉；
然後保留對商傢欺騙消費者行為的責任追求；
再而如果處理過程中，京東已經完全合理的范圍內處理程茉的事情，但是程茉和師妹六六發文詆毀京東，京東有權保留對消費者程茉和六六的追究。
在 3 月 14 日，京東客服官方微博發佈申明後，網絡上站六六和京東都大有人在，但是從輿情監控來看，京東對此次的公關事件並沒有處理好。在 3 天後，也就是 3 月 17 日，京東集團 CMO 徐雷再次發聲，表明瞭京東的態度。如下：
寫在最後
看到六六的起訴表達不滿以及京東回應後，個人認為起沖突的原因是客服 " 忽視 " 六六師姐程茉更為本質的需求，所以導致事件擴大。由此，圍繞這一 " 忽視 " 的需求，復盤瞭整個事件，也對用戶反饋功能設計做瞭一些分析。如有不足，還請指正。
作者：大軍 /Fong，深圳某互聯網金融產品運營
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