近日，在網絡上備受關註的六六投訴京東一事有瞭新進展，3 月 17 日晚，京東集團 CMO 徐雷發文再次回應該事件。在回應中他表示，京東集團全體管理層專門針對此事進行瞭全面的反思和自我批評。
最終結論有三點：首先向六六一文中提到的程女士致歉，同時在集團層面組織獨立且最高級別的團隊重新開展調查，此外還已經成立瞭專門的客戶卓越體驗部，以消費者體驗為唯一依據和評判標準，進一步提升京東和第三方商傢的服務水平、質量及客戶滿意度。這再度引發瞭人們的關註。
正視問題並道歉，這才是那個我們心中的 "JOY"
本次事件的起因，是六六的朋友程女士在京東全球購的第三方商傢購買瞭一款 Comfort U 的枕頭，但是卻收到瞭品牌名為 Contour U 的枕頭，商傢表示是發錯瞭貨，可以承擔運費退款退貨。程女士則認為是買到假貨，要求 " 以一賠十 "，未能如願以償。這才有瞭六六撰文投訴的一幕。
其實，程女士作為京東用戶在購物過程中遭遇瞭問題，想方設法要一個說法是人之常情，即使六六的文章的確存在溝通誤會和誇大其詞的地方，真正關註這一事件的廣大網友，更關心的恐怕是第三方商傢是否存在問題、用戶與京東客服的溝通是否有誤會等等。
因此，也難怪在京東第一次強硬回復發出之後，網友們的觀點分為瞭對立的兩派，一派認為六六多次抨擊京東，更在本次文章中一邊誇贊淘寶，一邊貶低京東，存在有人指使且蓄意碰瓷的嫌疑。另一派則認為用戶遭遇瞭問題，京東應該首先有所抱歉，回應也不應太過強硬。
對於京東這樣的行業領跑企業來說，遇到諸如用戶投訴言過其實等事件，更加妥貼的做法正是如本次回應一般，首先表達歉意，承諾嚴格自查，在調查清楚自身是否存在問題、解決問題的前提下，再來就事論事維護好包括自傢在內的各方權益。這樣才能更好的做大做強，也為整個行業樹立起值得學習的典范案例。而如今的回應，才是消費者心中那個真正以用戶為先的京東。
誤會不代替事實全貌，京東多年努力以用戶為先
必須指出的是，在本次事件中雙方的確存在溝通上的誤會，京東方面也有因回應操之過急過於強硬的不妥之處。但我們不能一葉障目不見泰山，一次誤會代表不瞭真正的事實，京東以用戶為先的初心和為之付出的諸多努力更應該為人所知。
簡單地說，無論是從成立之初就堅持隻賣正品，還是承擔高額的成本自建物流，亦或是如今不斷擴大品類，京東自成立以來就懷揣著以用戶為核心的價值觀砥礪前行。
例如，在京東決定自建物流的 2007 年以前，彼時的電商平臺均一致選擇第三方物流，這樣可以把更多的資金投入到拓展流量、做廣告吸引用戶方面。而京東卻選擇瞭高成本的自建物流，究其原因，正是因為第三方物流往往既要多攬快件又要減少自身運作成本，在物流過程中要完成多次收件到匯集再分揀與匯集的過程，整個送貨流程比自營物流要消耗更長的時間，服務態度和質量也更難以掌控，用戶體驗並不好。
所以，可以自主控制，為用戶群體帶來更好購物體驗的自營物流正是京東充分為用戶考慮所做。2014 年，京東董事長兼 CEO 劉強東在中歐國際學院的 20 周年校慶上發表演講時就曾自承，堅持自建物流的根本原因之一就是為瞭用戶。
時至今日，京東以提升用戶體驗為目標，首創的包括 "211" 限時達、當日達、次日達、京準達在內的服務，不僅帶給瞭消費者全新的購物體驗，更成為瞭電商行業爭相學習的配送服務標桿。而京東物流也十數年如一日的作為京東廣受消費者好評的核心服務存在。
再比如，隻賣正品的口碑作為京東另一大核心競爭力，同樣幫助京東贏得瞭用戶群體的心。假冒偽劣產品作為與商業社會伴生的問題，一直以來都困擾著整個產業生態，更是早些年間消費者群體對於電商平臺信任度不高的一個重要原因。京東的橫空出世就得益於隻賣正品行貨的理念，通過平臺直接從品牌廠商進貨，確保平臺自營商品均為正品。
即使如此，京東對於進貨源頭質量把關也日趨嚴格，陸續推出瞭包括對於銷售假冒商品的商傢永久性關店、給予巨額罰款（發現一件罰款 100 萬）、配合移送國傢相關行政機關進行調查、違規商傢案件移交其所屬工商註冊地直接進行屬地化處罰等措施。嚴打假冒偽劣產品，保護用戶群體的合法權益。
此外，早在《電商法》出臺之前，且所提出第三方平臺先行賠付的建議尚未達成共識之時，京東就已經在業內率先推出瞭發現第三方商傢造假除處罰店鋪外，由平臺先行賠付消費者的舉措。可以說，上述種種措施均體現的是京東對消費者權益的重視，是京東始終踐行 " 用戶為先 " 價值觀的體現。
是警示教訓，更是機遇和轉折，不忘初心方得始終
其實當用戶與第三方商傢因為產品問題發生糾紛，如何判斷責任在誰和輕重，關鍵還是要建立一個行之有效的機制。例如，建立更加有效透明的溝通機制，當問題發生時，確保用戶與商傢之間的溝通行之有效，當商傢和消費者的溝通出現問題後，京東作為平臺方更並及時對雙方問題進行調節。
再比如可以引入獨立的第三方監管機構，京東此前已經完成瞭違規商傢案件移交其所屬工商註冊地直接進行屬地化處罰的改善措施，這已經為跨境電商業務進一步引入如質檢部門等具備權威公信力的第三方機構奠定瞭基礎。
回到本次事件中，這對京東而言不僅是一次警示教訓，同樣也是一場轉機。它提醒瞭京東，作為一傢如今員工近 15 萬，市值超 640 億美元的巨頭企業，能有今天的成就離不開消費者群體的信賴支持，更是一步一步堅持以用戶為先初心的成功。
而京東無疑也認識到瞭自己多年的堅持——正如其第二次回應中所說，京東已經專門成立瞭客戶卓越體驗部，以消費者體驗為唯一依據和評判標準，在之前基礎上不斷大幅投入精力、人員和資源以提升京東和第三方商傢的服務水平、質量及客戶滿意度。
以長遠計，這次事件對京東反而是一件成長過程的機遇和轉折，京東一方面可以查漏補缺，增強用戶群體的信心，另一方面通過優化產品服務，將進一步提升用戶購物體驗。繼續強化以用戶為先的價值觀，實現不忘初心者方得始終的美好未來。
