那位潛入海底撈長達 4 個月之久的法制晚報記者估計怎麼也想不到， 餐飲行業巨頭廚房裡四處亂竄的老鼠和掏過下水道的漏勺，在 " 滿分公關 " 面前，居然完全硬不起來瞭。
短短三小時內，海底撈用一封道歉信和一份處理通報，力挽狂瀾，原本的民怨沸騰瞬間扭轉為 " 當然是選擇原諒它啊 "。
一條力挺海底撈 " 這鍋我背、這錯我改、員工我養 " 的溫情和氣度的評論，已經獲得瞭將近 3 萬個點贊。
可被抓到真憑實據後，認錯、道歉、整改本是一傢企業的道德底線，甚至是肌肉反應嗎 ?
在一片教科書版公關，良心企業，瑕不掩瑜的聲音中，創哥卻看不懂這評論的風向，再好的貼心服務救得瞭後廚骯臟的短板嗎 ?
三小時前，眾矢之的，形象崩塌
三小時後，2 萬網友祝福明天會更好
再來梳理一遍整件事情的來龍去脈，事情是從一篇文章開始發酵，慢慢沸騰，最後炸鍋的。文章題目字字紮眼，句句紮心：
《老鼠爬進食品櫃，火鍋漏勺掏下水道 ...... 原來你是這樣的海底撈，想想都覺得惡心 !》
25 日上午 11：00：法制晚報記者在北京海底撈勁松店和太陽宮店暗訪近 4 個月後，曝光瞭這個餐飲行業大哥，觸及食品衛生底線的幾件事：
1. 老鼠居然爬進裝食品櫃子
北京海底撈勁松店後廚的配料房、上菜房、水果房、洗碗間、洗杯間等各處均發現瞭老鼠的蹤跡，而且有的老鼠會爬進裝著食物的櫃子裡。
2. 掃帚簸箕抹佈與餐具一同清洗
不僅如此，當記者向洗碗間工作人員時建議不要把工具和餐具混在一起的時候，工作人員這樣告訴記者：" 做好你自己的事情就好。"
3. 洗碗機內部骯臟不堪
視頻中可以看到傳送帶一側沾滿瞭油漬，並散發出陣陣腐爛的惡臭。洗碗機內壁上沾滿瞭油漬和腐爛的食物殘渣，洗碗機內的蓄水池滿是黃色的污水。
4. 顧客用過的漏勺拿來掏下水道
臨近下班，後堂下水管道堵塞，工作人員所使用的清理工具正是供顧客吃火鍋使用的漏勺，這些漏勺是從顧客剛食用過的火鍋裡拿出來的。
人來人往，沒有一個員工站出來表示不滿，就連後堂經理也隻是看瞭一眼隨後轉身離開，員工跟記者說，這件事沒什麼好大驚小怪的。
洗碗機儲水池內沾滿油漬和垃圾
不到一個小時，事件如同重磅炸彈，" 海底撈老鼠爬進食品櫃 " 進入新浪微博熱搜榜單，並一度攀升至首位。
當天下午 14:46：海底撈在其新浪微博發出致歉信，完全承認媒體的相關報道屬實，並表示 " 十分慚愧和自責 "，" 有信心盡快杜絕這些事情的發生 "：
17:16，距離發佈致歉信兩個小時：海底撈再發《關於海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽宮店事件處理通報 》。5 條整改措施，每條都由公司高管甚至董事掛帥。
18:00：" 海底撈回應 " 的消息上瞭新浪微博熱搜第一位，這時的評論風向已經開始改變：
到 26 號傍晚，熱搜榜上已經沒有任何關於 " 老鼠 " 和 " 後廚骯臟不堪 " 等負面消息的字眼，取而代之的是 ：
僅僅幾個小時，海底撈官方連發致歉信和處理通報，這波溫情公關，讓局勢迅速發生倒戈。
" 海底撈是一個敢於暴露自身不足的企業，我選擇原諒它，這是唯一一傢敢這麼做的餐館。"
態度誠懇，公關典范
這，真的很海底撈 !
回過頭來看一下海底撈這波回應，不難看出，它沒有像之前的眾多官方一樣，推卸責任、惡議引導輿論風向倒向別的方面，反而措辭謙恭、態度懇切，猶如定海神針，成功打散瞭洶湧而來的聲討。
何止完美，簡直是公關界的教科書好麼 ! 有對法律的敬畏：
依據當地法律法規，同步進行徹底整改 ;
對政府部門的尊敬：
主動向政府部門匯報事情調查經過及處理建議 ; 積極配合政府部門監管要求，開展陽光餐飲工作 ;
甚至有對涉事店面員工的安撫：
涉事停業的兩傢門店的幹部和職工無需恐慌 …… 主要責任由公司董事會承擔。
這年頭，出事還能想到員工的，簡直是良心企業 ! 海底撈不愧是業界楷模，網友簡直要熱淚盈眶瞭，紛紛選擇原諒。
但創哥看到這些原諒的理由，卻像吃瞭蒼蠅一樣難受：
1. 遵循 4 小時公關危機處理黃金時間，我們選擇原諒你啊 !
這個是值得肯定的，但這也是常識，被抓到真憑實據後，認錯、道歉、整改本是一傢企業的道德底線，甚至是肌肉反應嗎 ? 不能因為平時那些欠缺好好說話的能力危機公關，就饑渴到在海底撈式的誠懇和良知面前毫無抵抗力吧。
2. 服務好還是能夠贏回同情分的，瑕不掩瑜，我們選擇原諒你啊 !
這時候，又有人站出來說，真不是大眾標準低，而是因為平時經營服務好，大傢被那些 " 海底撈令人難忘的細節 " 深深感動著，認為瑕不掩瑜。
瑕 ? 食品安全問題是瑕 ? 分清楚主次，服務好就可以把掏過下水道的漏勺給你用 ? 笑臉相迎就可以把和臟抹佈一起泡過的碗給你吃 ? 食品安全問題是餐飲企業的根本，不是所謂的瑕疵，再好的貼心服務都救不瞭後廚骯臟的短板。
3. 員工我養，這很溫情，我們選擇原諒你啊 !
其中最刷好評的文字出現在第六條，也就是 " 員工我養 "。
可是，能認識到這是公司管理問題是好事，安撫員工也是值得肯定的，但在這樣的非常時刻，護短秀恩愛真的好嗎 ? 這是不是一種對公眾情緒的挑釁，是不是在向所有的員工喊話，你們出再大的衛生食品問題都沒事兒，有我們董事會頂著呢。
每一個屢教不改的企業背後
都有一群無比寬容的食客
最後，我們再來看看道歉信裡 " 有信心盡快杜絕這些事情的發生 "，這句話有多打臉。
其實，這隻是海底撈衛生問題輿論效應最大的一次，還有好多海底撈的類似事件，隻是大眾不知道，但海底撈自己清楚。
去年 10 月份，石傢莊海悅天地正在就餐的兩位顧客就遇到瞭突然竄出的老鼠，海底撈的官網上也出瞭一封這樣的道歉信。可他們想表達的重點其實是哪句話呢 ? 是 " 公司的重視程度和副總真誠的道歉態度，打動瞭顧客 "。
還有長達 6 頁之多的處理公告，有食材過期卻還沒扔掉的通告 ; 有服務員嚴重失職，有違規行為，例如在水果房喝西瓜汁、倒完垃圾不洗手就切菜的通告 ; 還有飲料機熱水箱有黃色污垢、制冰機內部蓋板骯臟不堪的通告 ......
這些問題中隨便拎出一條都可成為爆點，都是可置一傢大型連鎖餐飲企業於死地的負面消息。
認錯認得像孫子，可從 2013 年至今連續 4 年問鼎火鍋類餐廳榜首時，卻牛氣的像老子。
從 2011 年開始，" 人類已經阻止不瞭海底撈 " 這個話題就一直沒斷過，在海底撈，跟朋友聊天時候不小心談到生日，五分鐘後整個餐廳的服務員就會端著蛋糕齊刷刷的為你唱生日快樂，自己一個人吃海底撈，甚至服務員會抱來一個超大號玩偶放在你對面告訴你不會孤單。
的確沒人能阻止海底撈瞭，" 勾兌門 " 不能，" 底料門 " 和 " 敲詐門 " 也不能， 就連這次的 " 衛生門 " 也在話術滿滿的公關面前敗下陣來，海底撈反而收獲瞭無數的膝蓋，老鐵，公關做的這麼體面，等著給你雙擊 666 呢。
誠懇認錯的原因是什麼，是海底撈在食品衛生與安全問題上，有虧 !
· 沃爾瑪超市的工作人員，直接穿鞋踩進熟肉櫃
· 張亮麻辣燙裡吃出銹刀片
· 麥當勞冰激凌機裡竟然附著瞭一層已經發黴瞭的奶油
· " 餓瞭麼 " 驚現黑心作坊，看完你還會餓麼 ?
當那個記者發現老鼠鉆入食品櫃，掃帚和簸箕攪進洗碗池的時候，他提醒海底撈同事不該那麼幹的時候，被一句 " 幹好你自己的事兒 !" 嗆的說不出話，那餐飲巨頭也好，街角小店也罷，都應該 " 幹好你自己的事兒 !"
溫情之後的海底撈現在也在 " 幹著自己的事兒 "，溫情牌越打越爛，在火鍋店重新開業前，工作人員的工資照發，還安排瞭北京市內旅遊。這是最好的公關嗎 ?
海底撈，隻有把飯做幹凈瞭，
才是最好的公關 !
