很多事故都會造成人員的傷亡，醫療事故也不例外。既然已經對患者的人身造成瞭傷害，那麼除瞭追究相關人員的責任外，肯定就要對其進行相應的防范。那麼醫療糾紛有哪些處理技巧？又如何防范呢？佰佰安全網來說說與之相關的醫療維權安全小知識。
醫療糾紛的類型
1、針對是否是醫療事故引起糾紛
這種類型較常見，一般患者受到人身損害的事實：引起並發癥或死亡，當事人可能會懷疑到醫院的過失行為所致，而引起糾紛。此類事故主要是應用《醫療事故處理進行解決》，解決的方式是向所在醫療衛生行政部門提起醫療事故堅定。
2、就醫療侵權與醫療違約引起的糾紛
諸如患者的隱私權、知情同意權及患者消費權益等等。
3、就人身損害事實引起糾紛
人身損害引起的原因有三種：一是醫療過失 ; 二是並發癥 ; 三是疾病所發展，基於此，患者會向司法鑒定部門提起鑒定，就過錯鑒定，建立賠償。
常見醫療糾紛的原因
1、 醫療本身的風險大、難度高、存在諸多不確定性和非完美性。如：副作用、後遺癥、確實難以預料的事件等。
2、 技術問題。如：對疾病不認識，對嚴重性估計不足，醫療條件的限制等。
3、 缺乏談話技巧、自我保護意識差和法律意識淡漠。如：解釋工作欠缺；過於自信、說滿話、打保票；在患者和傢屬的面前暴露醫方問題或不足等。
4、 未按規章制度執行。如：術前談話和手術志願書未簽字；病危通知未及時發出或未簽收；未經同意或認可擅自改變治療方案；跨科開藥引出不良後果；病史塗改、保管不善；檢查不及時等。
5、 其它。如：植入物質量問題；設施問題：床斷裂、地板滑；費用等。
6、 醫護人員的責任心問題。如：自己處理不瞭又不匯報上級醫師；《條例》實施以後，還擅自塗劃病史；檢查報告 " 斜疝 " 寫成 " 斜癌 "；病史記錄患者上腹痛、大汗淋漓，但未量血壓、未做心電圖、未留觀，實際是急性心梗；病史記錄 " 頭孢 " 陽性，還用此類藥物，引起糾紛等。
一、看
看患者本人，看來院傢屬及其他成員組合，看他們的言談舉止。瞭解他們的文化層次，社會地位和社會關系。
結論：能初步預料到處理這一糾紛難或易，達到心中有數，往往能做到事半功倍的效果。
二、聽
( 1 ) 聽患者治療全過程，瞭解患者在治療疾病的大概情況，做到心中有數。
( 2 ) 聽患者講述治療疾病存在的問題，從中理順出患者本人在治療中存在有否不配合、不正規、不及時治療的問題。
( 3 ) 聽患者陳述在治療中不滿之處，想出如何解釋的對策，胸有成竹。
( 4 ) 聽患者上訪要解決的哪幾個問題，做好應對的措施，未雨綢繆。
三、對策
應變能力、策略攻心，做到對患者疾病 " 五解讀 "，達到患者 " 五服 "：
( 1 ) 用科學的醫學理論包括：解剖學、病理生理學、診斷治療學、預防醫學、心理學等詳細論述闡明患者疾病病因，發病機理和發生發展規律、治療意見，使其感和、認知、使其瞭解自己得病治療的難處和康復恢復的困處，瞭解醫生對其疾病的關心和科學的診斷治療的完美。深知 " 得病如墻倒，去病如抽絲的 " 使患者 " 口服 "。
( 2 ) 運用掌握的國內外醫學理論和醫學新進展，結合我院高端技術和水平，離子鈦、超導短波等高尖端設備、省內獨傢的診斷治療措施。深知 " 術業有專工 " 的道理。使患者 " 信服 "。
( 3 ) 用豐富的臨床經驗和具體的病例來驗證患者的臨床癥狀發生的必然性和病情恢復的規律性。以透徹的解釋，解除患者的悲觀和後顧之憂，使患者樹立信心、戰勝疾病、消除恐病癥。使患者對醫生的診斷和治療有重新的認識，達到 " 傳道解惑 " 的目的。使患者 " 佩服 " 醫生的醫術。
( 4 ) 通過反向的形式進行推理演變回答患者的置疑、驗證你的治療正確，以攻為守。使患者 " 心服 "。
( 5 ) 重點解讀患者向你提出的幾點疑問，解釋透徹、完美、並指出下步治療方案。使患者 " 服從 "。
要想做到上述幾點，必須抓好與門診醫生的溝通，對下步處理和治療協調一致。還要有相關科室的配合，必要的專傢組會診。對策、攻心要求院方工作人員必須具備如下素質：
1、對患者要誠懇、真摯、耐心、體貼同情、關心愛護。
2、心態要擺正，要急患者所急，想患者所想，幫患者所需，使患者感到你和他 ( 她 ) 是一條心為事公正，你是站在患者位置上替他們說話，是真心替他們辦事的是認真的。對你產生好感，放心信任你。消除對立面和對立情緒，事情就好解決瞭。
3、要有良好的個人素質，要有協調能力，語言組織能力，要有自信、自尊、自重、鮮明的個性。
4、協調過程中要有禮、有理、有據、有進有退、有爭有讓、禮讓三先，不能謂過，先禮後兵。
5、邏輯思維敏捷，語言表達精湛透徹，通俗易懂，表淺義該，入情入理，能言善辯。
6、專業知識造詣深厚，講解入木三分，專傢論證明顯突出，擊中置疑，使你在患者面前即顯得文文斯雅，又不失專傢學者風范，使對方敬佩你的學識，又感到人文關懷的溫暖，患者對你的解釋無懈可擊，在情在理，信服你，敬重你，哲服你，加強瞭你說服他們的力度。
四、靜處理，滅肝火
( 1 ) 當患者來院發泄怨言時 ( 第一階段 ) ，你一定要態度冷靜，表情熱烈，熱情聽患者 " 發火 "。
( 2 ) 采取用 " 上訪語言規范 " 的標準回答患者向你提出的問題。您字開口，請字領先，人文關懷，融合心靈。
( 3 ) 此時患者情緒不穩，激動，言語激烈，你不必解釋，不要和他爭辯，要傾聽、耐心聽、任其發火，因為你和他此時的任何爭辯、解釋都是沒用的，講不清也聽不進。你越爭辯反而矛盾越大，你隻要靜聽其言，做好記錄，並且以語言勸其不要著急上火，替他倒杯熱水這樣效果還會更好些，患者認為你很重視他、同情他，化解其怨恨情緒。
( 4 ) 防止暴力和意外事件發生，在處理醫療糾紛中有時對方會用粗話、臟話、甚至罵人、摔杯子、砸玻璃等過激言行出現，你要說服對方，學會應付能力，甚至臨危不亂，學會控制事態發展的本領。
有時患者因為激動還會引發其它疾病的復發如休克，心臟病，跌倒不起，抽搐等，你要預防這些不速之客的預知能力。
有時會面臨對院方 ( 醫生、護士 ) 的威脅、恐嚇、打人的場面發生，要沉著、處事不驚、臨危不慌，學會避讓，想出自我安全保護措施。
( 5 ) 在處理醫療糾紛中要做到罵不還口，打不還手。
五、人文關懷、融合心靈
( 1 ) 一定要站在患者立場上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的真心喚回他的 " 憤怒 "。
( 2 ) 曉之以理，動之以情，合情合理解釋病情，要有寬容之心，用你所掌握的醫學知識，法律法規，政策來論證和處理糾紛，可起到一兩撥千斤的作用。
( 3 ) 無論糾紛是大，是小都要認真接待好，處理好，要充分做好思想準備，心裡準備，材料準備。大的糾紛處理好，可以由大變小，變無，小的糾紛處理不好可以變大，甚至不好收拾，產生嚴重後果，這種實例不少。
( 4 ) 互相學習，互相懂法，實事求是，以理服人，以法辦事。
六、攀朋、結友、拉近距離、融化矛盾、加深理解
( 1 ) 用嘮嗑、閑談、生活索事、工作、朋友等話題，敘傢常達到互相感悟人間溫暖、真情、人情、親情，分散緊張精力、放松神經緩解氣氛，可以達到異曲同工的目的。交流溝通在醫療糾紛解決當中是十分重要的，有時會產生出乎意料的作用。
( 2 ) 朋友、同鄉、同事、鄰居之間的調和比公式化解決會產生異想天開，開創出奇跡的效果。不乏成功之例。
七、掌握政策、法律攻心，這裡要註意的幾點
( 1 ) 在醫療糾紛處理上，院方和患者的談話要言簡意該，不能出現說話漏洞，不能說錯話，臟話，過頭話，不合情理話，患者好抓住上述語言不放，使你更加被動，節外生枝。
( 2 ) 用政策法律攻心，無論患者怎麼 " 無理 "，院方要控制情緒，因為患者是上帝，患者有知情權，有知道自己患什麼病，怎麼治療，錢花在哪的權力。
( 3 ) 院方處理話不要說的太多，言多語失，要說在刀刃上，不要因為你的一句話影響處理，要善於變被動為主動，變被告為原告。
( 4 ) 有時患者會亮出自己身份、朋友的地位，認識某位領導增強他本人談話的 " 威力 " 你也不防也亮一亮你的特殊身份和資勵、亮底牌、亮醫院的名氣，個人威望，也使他認識你的能量、對你的講話他會感到有份量、有權威性，有時就因此舉他會對糾紛有一個重新的評估在一定成因上 ( 程度上 ) 起到震懾作用，起到千斤頂功力。
( 5 ) 要有自信心態，底氣要足，語氣要重，糾紛的對話就是一場辯論，醫療糾紛說直白就是原告被告之間的一場官司糾紛，是唇槍舌箭，要學會運用法律來保護自己，以法律為依據辯倒對方。辯論雙方如同在法庭之上，要使對方感到你無怒自威，攻克他的心理防線，達到不攻自破的效果。
( 6 ) 講話解釋語言精練、果斷、語氣平調有升，聲情並茂，哲理分明，幹練成熟，老成執重，說話要留有餘地，不能把話說絕，說過頭，說死，不能過早表態，不能激發新的矛盾，解決有困難向領導請示。
八、禮讓三先，解決問題，要做到五個正確對待
( 1 ) 正確對待患者疾病和被疾病折磨造成的精神創傷發出的患者對醫院情緒不穩，要以心比心。
( 2 ) 正確對待患者對醫學知識的粗淺認識，理解他們的爭辯
( 3 ) 正確對待患者的投訴、查找醫療護理服務的不足為他們真正解決疾病痛苦，減少投訴率的發生。
( 4 ) 正確對待患者經濟負擔，醫療花費，理解他們投訴的內心要求。
( 5 ) 正確對待患者的每一次投訴，按政策法律的院內制度處理好每一個上訪者，在精神上給他們一個安慰，在疾病痛苦上給他們一個解決，在經濟困難上達到他們必要的滿足，為人們的健康，為醫院的發展，為全社會的和諧創造一個好的環境。
醫療糾紛的防范措施
1、加強醫療管理，提高醫療質量 首先要加強醫務人員的醫德醫風教育，增強工作責任心，規范服務語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護理等，建立融洽的醫患關系，努力提高對病人的服務滿意度。其次是建立健全醫療服務質量控制體系，對違反診療護理規范的人員要認真查處，責任到人。建立培訓考核制度，嚴格實習生、進修人員的管理，明確帶教人員的責任。加強醫療質量監督管理，定期進行醫療技術質量的動態分析、評估和跟蹤調查，從嚴把好質量關，使醫療技術操作達到規范化、制度化、科學化的標準。醫療機構醫務人員不能存在僥幸心理，在醫療活動中絕不能違反醫療衛生方面的國傢法律或職業規范，杜絕失職行為是醫院避免醫療糾紛的根本方法。
2、改善就診環境，方便病人就診 積極改善診療區的醫療條件和基本設施，努力為患者創造良好的就醫環境，根據患者的需要，調整門診佈局，方便病人就診，努力創建 " 花園式環境，賓館式服務 " 的現代化醫院，徹底消除病人掛號、收費、取藥排隊的現象。建立便民服務措施，如供應茶水、免費郵寄化驗單、設立健康教育咨詢臺、值班主任及時解決病人的需求等，形成便民服務流程和網絡。
3、強化法律意識，樹立法制觀念 組織醫務人員學習有關法律、法規。如醫療事故處理條例等，使其懂得如何用法律武器保護自己，更重要的是使醫護人員自覺的依法行醫，有效避免醫療糾紛的發生。
4、要有預見性 醫務人員面對不斷增多的醫療糾紛，不僅要有高尚的醫德和精益求精的醫療技術，而且要有預見突發事件的能力，利用各種條件預防醫療糾紛的發生，以確保醫療安全及醫療活動的正常進行。我們發現以下的疾病種類和人群容易引發醫療糾紛。
（1）酒後之人。患者或傢屬酒後，控制能力下降，容易發生爭端。個別人發酒瘋制造事端。
（2）經濟拮據者，對用藥、治療費用易產生懷疑，擔心被開大藥方或無關的治療檢查項目。
（3）慢性、復發性疾病，因不能根治，花費較多，心情煩躁，往往對治療效果不滿，易產生抵觸情緒。
（4）患者傢中有從醫人員者，由於醫務人員熟悉醫療行業中的瑕疵，如某項醫療活動影響醫療效果，很容易引起糾紛。
（5）應用激光、外科手術進行美容、整形的患者，因收費較高及期望值較高，如果沒有達到預期的效果，易產生糾紛。
（6）院職工的熟人，往往減少醫療程序，減少檢查項目。因是熟人不做詳細交待，不簽協議書，留下瞭糾紛隱患。對於上述疾病和人群，醫務人員應嚴格執行醫療制度，多和病人解釋溝通，完整書寫病歷和各項記錄，努力避免醫療糾紛的發生。
雖然有時候我們避免不瞭醫療糾紛，但如果我們學習瞭醫療糾紛的處理技巧。就可以輕松解決一些醫療糾紛問題，避免造成事情的擴大化。
