呂進玉
在城市裡擁有一套自己的房子，並讓這套房子充滿擁有者的個性和階層特征，恐怕是一個人一生中最高的消費。
圍繞這一消費，不僅牽扯瞭巨大的財富，通常還夾雜著頗為復雜的情感。不過，圍繞在房子這門生意裡的最後一步驟——裝修，對於普通消費者來說，卻是充滿艱辛。
O2O 並非行業 " 解藥 "
2015 年，傳統的傢裝行業迎來瞭 O2O 爆發的元年，諸多行業內人士和消費者皆對 O2O 席卷傳統傢裝充滿期待，也因此湧現瞭大量互聯網傢裝公司，許多傳統的傢裝企業也紛紛 " 上馬 " 互聯網傢裝業務，使得原本傳統的裝修行業走上新的風口浪尖。中國室內裝飾協會會長劉珝曾公開表示，2017 年泛傢居行業容量約為 5 萬億。
" 蛋糕雖大，但分食者眾多。"2017 年上半年才開始進入 O2O 裝修領域的陳奇對第一財經記者表示，線下獲客成本太高瞭，接近 35%，現在除瞭專業分包能做，基本沒什麼空間。
不過，所謂 O2O 對該行業最大的改變在於對前段產品進行瞭標準化和透明化處理，這使得營銷階段的客戶訂單轉化率變高瞭，從而降低瞭獲客成本。
" 傳統模式下獲客由於主要靠人海戰術，客戶到店訂單轉化率在 15%~30% 之間，單客成本約占合同金額的 30%，按客單價 10 萬計算，獲客成本約為 3 萬。而互聯網模式下由於將產品進行瞭標準套餐化和價格透明化，到店訂單轉化率提升到 40%~60%，獲客成本降低到 700 元 / 單。" 陳奇對記者說道。
與此同時，他進一步介紹，目前，互聯網傢裝行業大致三類：土巴兔、齊傢網這種屬於平臺型，它們以信息費作為主要盈利手段，業主可以得到傢具建材和裝修服務信息，廠商、裝修公司則是增加線上的曝光率；還有賣場類的，加上線上轉型的 O2O 平臺，比如，紅星美凱龍、百安居等等；最後一類則是愛空間、有住網等這樣的垂直互聯網傢裝企業，它們以移動端為核心，做傢裝供應鏈上的系統解決方案，直接面對客戶，並擁有自己的設計師和裝修團隊，把設計、選材、施工、監理、驗收等環節公開，推出固定價位的傢裝套餐，屬於行業中的全包裝修。
" 這些公司的確都在做 O2O 的事，但具體多靠譜，消費者就真的是憑運氣瞭。" 雖然也已經邁進 O2O 傢裝的行列，但對 O2O 的理解，陳奇稱自己還在學習階段。對於像陳奇這樣的創業者來說，O2O 傢裝是頗具挑戰的 " 硬骨頭 "，而對於普通消費者來說，" 裝修 " 簡直是人生的歷練。
業主遇 " 坑 " 仍是常態
上海一傢裝建築材料批發主管甚至對記者坦言：" 無論是哪一種形態、哪一種模式，裝修行業目前不是標準化的流水線作業，涉及到那麼多環節、那麼多人，就一定會存在貓膩。互聯網是讓行業信息更加透明瞭，供應商的信息也被公開，但是並不意味著這個行業沒有‘油水’瞭。這個行業典型是靠信息不對稱賺錢的。從業者也都知道裝修仍是要落到線下執行，業主在線下就是‘小白’。"
記者在采訪中瞭解到，傳統的裝修服務模式大致分為全包、半包、清包三種。全包是裝修公司最喜歡的 " 肥肉 "：設計、建材、施工都由裝修公司包辦；半包則是目前的主流，裝修公司隻負責設計、施工和輔料，業主自己會負責主材的采購；清包比較少，也不適合一般性的業主，因為這意味著裝修公司隻負責施工。O2O 傢裝大多仍停留在這三種模式的基礎上迭代。
去年底，剛完成新房裝修的 Sherry 和 Daisy 聚在一起談論到各自經歷瞭裝修那些 " 坑 "，仿佛有倒不完的苦水。她們告訴第一財經記者，傢裝像是一場攻堅戰，除瞭耗費大量精力與財力，裝修過程那些意想不到的 " 坑 " 似乎總也躲不過。
Sherry 告訴記者，自己的新房裝修屬於半包性質，耗時半年，涉及到的流程就包括瞭材料購買、與裝修公司溝通設計、工人開始施工等眾多環節。更為重要的是，以上的這些環節並沒有統一的價格標準和服務標準。
她憤憤地對記者舉例說道：" 裝修公司給到定制衣櫃的報價 3 萬多元，簽完合同，付完全款本以為就順利結束。但沒多久卻又被告知材料單價有誤，需要再額外補繳 8000 多元，否則工廠不予生產。為瞭如期讓裝修順利進行，不得不向廠商妥協。"
其好友 Daisy 向記者補充瞭自己的糟心裝修經歷：" 在建築垃圾清運合同上寫的金額明明是 300 元，但實際需要支付的金額卻是 2000 元。對方在合同上用瞭小手段，刻意將附註的內容用很小的字體，而這樣的事例在裝修的過程中不勝枚舉。"
裝修雖難，維權更煩
事實上，裝修的專業性使得消費者對裝修材料的外觀和價格、功能沒有概念，隻能聽從於設計師、包工頭和導購員，而裝修過程中會有哪些額外項目，消費者也無從得知，而為瞭不影響工期，" 妥協 " 幾乎成為裝修業者必須經歷項瞭。
和 Daisy、Sherry 一樣經歷過裝修的年輕人在都市中並不在少數。" 如果恨一個人，就讓他去搞一次裝修。" 這樣一句戲言，卻也真實反映瞭許多曾經或正在裝修的人的煩惱。
" 裝修不到一年多的廚房和廁所地磚出現滲水，致電裝修服務公司卻被告知對監管沒有責任。當時從裝修平臺聯系到裝修公司，隻會彼此推諉。負責現場施工的工人雖然答應上門瞭解情況，但聯系後便再無消息。" 比 Daisy 和 Sherry 更早完成裝修的王倩玉，卡在裝修的售後上有苦難言。
實際上，消費者對互聯網傢裝的投訴屢見不鮮。國傢工商總局消費者權益保護局副局長李艷明透露的數據顯示，2017 年全國工商和市場監管部門共受理傢居傢裝類的投訴 13.78 萬件，同比增長 37.8%，增幅較上年同期上升瞭 10.9 個百分點。其中，裝修建材類的投訴最多，共 6.62 萬件，占傢居傢裝受理投訴量的 45.4%；傢具類的投訴共計 5.31 萬件，占比 38.5%；裝飾裝修服務類的投訴 2.21 萬件，占比是 16%。
" 裝修雖難，維權更煩。"Sherry 在定制衣櫃的事件中就曾多次致電 12315。雖然對方很快速地溝通瞭裝修公司，協助調解。不過每一次與其對接的都是同一主管，也使得沒有太多溝通的餘地。她告訴記者，一方面為瞭不影響工期，另外，為瞭幾千塊訴諸法律途徑又覺得自己小題大做。
