" 保險，值得信賴嗎？" 面對這樣的提問，許多從業者也會一時語塞，因為銷售誤導和理賠難的頑疾如鯁在喉，讓人沒瞭斬釘截鐵給予肯定回答的底氣。
在金融領域中，保險業是最為接地氣的行業，被吐槽的概率自然更大些，但自身的短板不可得過且過。或許，從兩個發生在筆者身邊的小故事即可窺見保險業的 " 信任尷尬 "。
第一個小故事的主角是 W 女士，她有些委屈，因為自己投保的分紅險的分紅水平不及代理人承諾的水平；而代理人明明告知保費交滿 5 年，本金即可不損失地取出，如今情況卻並非如當初所言。
W 女士稱，代理人是自己親戚介紹的朋友，當初既是確有保險需求，也是礙於面子，所以決定在這裡投保。" 當時，代理人表示，同等時間，銀行儲蓄利息抵不住通貨膨脹， 而這款保險產品不但可以保證資金安全、快速收回，而且還能享受長久保障、不懼風險。出於信任，先交的錢，後簽的合同。此外，代理人囑咐，在接聽保險公司回訪電話時，一定要說已經全部告知，有問題再私下交流。"
顯然，W 女士缺乏保險常識，但這位代理人明顯存在銷售誤導行為，比如保險和銀行儲蓄完全是兩回事，分紅和銀行利息的計算也完全不同，對此保監會早已明確規定，在營銷中不能用銀行存款與保險類比；分紅險未來紅利分配水平具有不確定性等。
事實上，類似的銷售誤導屢禁不止，這與保險公司文化、代理人體制等因素存在莫大關系。保監會數據顯示，2017 年，保監會及各保監局共接收人身險銷售投訴 21329 件，占人身險投訴總量的 46.00%，主要反映誇大保險責任或收益、隱瞞保險期限和不按期交費的後果、隱瞞解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等問題。人身險銷售糾紛投訴中，涉及銀郵兼業代理渠道 9498 件，占比 44.59%，涉及營銷員渠道 8889 件，占比 41.68%。
需要對與 W 女士有著類似遭遇的消費者提醒的是，保險是一種長期的資產規劃，分紅需要放到具有一定時間跨度的坐標中考量，如果希望在短時間內獲得豐厚回報，不應選擇保險；保險合同的確復雜，可以優先關註保險責任、責任免除、繳費條件、保險期間等關鍵部分；電話回訪需要如實回答；如果在保單猶豫期後退保，屬於單方面提前解除保險合同，隻能退還保單的現金價值。
值得一提的是，此前不久，保監會發佈實施瞭《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，要求記錄和保存保險銷售過程關鍵環節，實現銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認、消費權益可保障。這為保障消費者權益提供瞭證據支撐，對震懾銷售誤導有著重要意義。
第二個小故事是來自有些抱怨的 Z 先生，作為習慣於互聯網思維的 90 後，他認為保險公司的服務流程有些冗雜。由於身份證到期更換的原因，Z 先生的保單信息需要更新，其先是來到傢附近的保險公司營業網點，面對排起長龍的隊伍，工作人員告知可以下載 APP 自行辦理。然而，Z 先生在傢通過 APP 辦理時卻又卡在瞭短信驗證上，因為當初投保人的手機號並非其本人，所以必須在營業網點辦理。最後，Z 先生回到營業網點，經咨詢需要投保人和被保險人同時持身份證到營業網點，才可辦理。
誠然，由於涉及個人資產安全等因素，保單的管理謹慎、嚴格可以理解，但由此引發的問題是，面對 BATJ 等互聯網巨頭的強勢來襲，保險公司如何簡化服務流程，完善客戶體驗？
事實上，保險產品的根本屬性要求其在服務方面不斷提升。保險產品在投保時體現不出根本屬性，要在整個完整的服務周期中才能體現，但保險公司習慣於將服務和產品剝離，視服務為附加值，這種邏輯已經行不通。保險公司需要將強大的線下服務網絡與新興的線上服務渠道結合，重視技術變革，將客戶體驗放在更加突出的位置，目前服務產品化的要求更加迫切，如果不做出改變則意味著將被淘汰。
總之，眾人拾柴火焰高，保險業正面形象的樹立非一日之功。從某種意義上講，保險產品屬於 " 準公共產品 "，保險公司具有顯著的公眾公司特征，因此不僅要在商言商，更應成為被保險人的代理人和代言人，擁有更多的責任與情懷。唯有此，才能更好地發揮保險的風險保障功能，成為經濟減震器和社會穩定器；才能讓保險真正成為美好生活的守護者。 （編輯：閆沁波）
