垃圾用戶真的是無用的嗎？你貼標簽的垃圾用戶有沒有可能是其他平臺的超級用戶呢？
前幾日 get 到一個很有趣的點。
即「垃圾用戶真的是無用的嗎？你貼標簽的垃圾用戶有沒有可能是其他平臺的超級用戶呢？」
基於此，我們需定義什麼樣的用戶才是「垃圾用戶」。
比如，在一個以低價搶購、限時秒殺為基礎的購物產品中，薅羊毛的用戶是最良性的超級用戶，不在意價格不需要比價的用戶則是無價值用戶。而在一個強調生活方式或自身喜好調性的購物產品中，薅羊毛的用戶反而是無價值用戶。
所以，我們可以認知並不存在「超級用戶」與「垃圾用戶」，隻存在用戶與產品的匹配度差異，或者可以歸納出「與其產品調性相同的用戶群是超級用戶，與之調性大相徑庭的用戶則是無價值用戶」。
所以，我們該如何引導平臺內的用戶成為一個良性的「超級用戶」降低或者杜絕「垃圾用戶」對其的不良影響？要解決以上這個問題，需從產品的用戶體系、相應維系策略、用戶生命周期維護。
用戶體系 & 相應維系策略
一個產品必然有著廣泛的用戶基數，對用戶分層是有必要的。按照用戶生命周期大致可以分為潛在用戶、新用戶、活躍用戶、老用戶、流失用戶。以粗略的用戶分層，制定相應的運營策略以維護用戶群體的良性運營是非常有必要的。
對於開拓新用戶，除瞭常規老帶新外，還需要根據自身產品本身特性與渠道用戶特性做匹配，以找到最優質的用戶註冊流量積累。在此需要註意的是，要開拓更多的渠道而不是依賴某一個渠道進行長期投入（單獨渠道往往會越用越爛）；
對於新註冊用戶及潛在用戶而言，除瞭註冊是否簡便，最重要的是新手教育，一個新用戶對平臺調性的首次瞭解決定著大多數用戶對其之後的印象。如什麼值得買強調產品性價比決策、而小紅書更強調社區；
有新用戶進來，最重要的是讓其產生價值，因此大多數購物公司都會對用戶首購行為進行大金額獎勵，以利益刺激其首次體驗，並在後續以不同活動觸達用戶進行其後續二轉乃至 n 次轉化；
對於老客，更細一步可按照用戶使用頻次和貢獻價值而言，可從不同維度劃分用戶分層對其精細運營。
比如對於知乎而言，經常上線、有大量高贊答案，定期舉辦 live 的用戶可以分為高頻次高價值用戶，對於經常刷回答點贊，而較少回答問題的用戶可分為高頻次低價值用戶等等。
比如對於淘寶而言，打開次數多、交易金額較大的用戶可分為高頻次高價值用戶，打開次數少、金額較小的用戶可分為低頻次低價值用戶。從舉例中可以看出，不同層次的用戶所呈現的特性也不同，也需要不同的用戶維護方案。
VIP 用戶是用戶群中最重要的一部分群體，可以理解為「高產出高價值」的用戶群（也可指該產品的 KOL 用戶）。對於該類用戶群，不僅需要專人維護，更需要需有定期的福利和相關會員特權，讓其能夠持久輸出更多價值；
流失用戶可以分為沉默用戶和已流失用戶。對於沉默用戶，也需要強調其分層運營。即 7 天內未有動作用戶召回成本一定要比 30 天內未有動作的用戶的低，且拉回率高。相比於為該類用戶打標簽，更需要提前預測產品用戶流失率及流失路徑，在預流失階段給予相關刺激。
用戶生命周期價值及維護
不同用戶有不同的生命周期，也就有不同的生命周期價值（LTV）。該如何在不同用戶生命周期對其進行準確的營銷，還需要考慮投資回報率（ROI）。即用戶值不值得維護？值得用多少錢維護？投入多少金額能獲得最高效果？
用戶的生命周期價值，意為客戶終生價值，是公司從用戶所有的互動中所得到的全部經濟收益的總和。從該表述中可以發現，用戶生命周期價值與其用戶使用產品周期、用戶使用頻率、用戶平均收入（ARPU）有著不可或缺的聯系。
以商城產品舉例，如何挖掘一個用戶的生命周期價值，需參考以下幾點：
關系時間：用戶從第一次打開到最後一次使用的時間是多久，中間打開的頻率如何？
用戶轉化：新用戶漏入產品中是否獲得瞭好的轉化？新用戶的二次購買轉化率如何？新用戶與老用戶的比例如何？
平均金額：用戶的訂單平均金額是多少？是單次高價值低頻用戶還是多次低價值高頻用戶？如何提高低價值用戶的購買金額？如何提高低頻率用戶的使用頻次？
產品規模：如何通過現在用戶和銷售數據形成行業壁壘，或者拿到更多低價資源用於用戶維護？
用戶升級：當用戶對現有服務感到厭倦時，是否有新產品能及時拉回用戶的新鮮感？產品是否有用戶升級體系？用戶可以接受從購買低級（低毛利）產品到購買高級（高毛利）產品的成長路徑嗎？
其他相關：用戶會接受其他產品嗎？會為這些產品付費嗎？
在挖掘用戶生命周期及其相應每個周期的價值後，需要依據用戶能產出的價值給出相應的運營動作，以刺激用戶群體整體向良性發展。在制定不同用戶的營銷策略時，需要考慮召回或者優化用戶體系所付出的成本及後續回報是否值得，及投資回報率（ROI）。
對於投資回報率，可細分成用戶及成本兩方面考慮，從用戶而言，需要思考哪些用戶是需要大量資源推進的？哪些用戶需要低成本日常維護？哪些用戶可以放棄維護？從成本來講，激活一個純新用戶的成本是多少？刺激用戶進行下一步動作的最優成本是多少？
綜上，用戶生命周期維護與投資回報率在用戶運營上都是必須要考慮的因素。在此基礎上進行的用戶分層及相應維護應該在科學的數據分析、不斷的實驗中找到運營平衡。
我是一個瞭不起的「完」。
本文由 @阿染 原創發佈於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。
題圖來自 unsplash，基於 CC0 協議
